*章、柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、得體的禮儀 

(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專(zhuān)業(yè)形象”

(二) 妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

(三) 專(zhuān)業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié) 

二、銀行柜面服務(wù)六流程 

(一) 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

(二) 了解：笑相問(wèn)、雙手接

(三) 辦理：快速辦、巧提示 

(四) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 

(五) 成交：巧締結(jié)、快速辦 

(六) 送客：雙手遞、起立送

三、柜面服務(wù)基本禮儀 

(一) 站姿 

(二) 坐姿 

(三) 接遞票據(jù) 

(四) 請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀 

(五) 請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀 

(六) 請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀 

(七) 交接班禮儀 

(八) 電腦故障溝通禮儀 

(九) 客戶(hù)短鈔溝通禮儀 

(十) 遇客戶(hù)假幣溝通禮儀 

(十一) 遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 

(十二) 遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

短片觀看及案例分析： 

興業(yè)銀行：客戶(hù)不會(huì)操作密碼正反案例分析 

商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析 

招商銀行：電腦故障處理正反案例分析   

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)  

第二章、 銀行柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）  

一、影響溝通效果的因素分析

二、營(yíng)造溝通氛圍 

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 

四、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求 

五、深入對(duì)方情境 

六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話術(shù) 

七、高效溝通的四要訣 

八、高效溝通六步曲 

1、 營(yíng)造氛圍 

2、 理解共贏 

3、 分析策劃 

4、 提出方案 

5、 認(rèn)同執(zhí)行 

6、 實(shí)施檢查

九、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧 

（一）、客戶(hù)咨詢(xún)溝通禮儀與技巧 

（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧 

（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧  

十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧  

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例 

銀行： 客戶(hù)咨詢(xún)溝通正反兩案例分析  

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)   

第三章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)） 

一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

（一）、目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi) 

（二）、目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別 

（三）、尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則 

（四）、搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)  

二、客戶(hù)深層需求及決策分析 

（一）、客戶(hù)冰山模型 

（二）、高效收集客戶(hù)需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法 

（四）、客戶(hù)合作心理分析 

（五）、客戶(hù)決策身份分析  

三、客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略 

（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧 

（二）、溝通引導(dǎo)的目的 

（三）、高效溝通談判六步驟 

（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略 

（五）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 

 （一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素  

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶  

（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧  

（四）、銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧  

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧  

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧  

4、分期付款呈現(xiàn)技巧  

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧  

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧  

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧  

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、銀行各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析 

（一）、投資環(huán)境 

（二）、投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)  

（三）、前景預(yù)測(cè)

（四）、理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧 

六、客戶(hù)異議處理技巧 

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗  

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源  

（三）分辨真假—找出核心的異議  

（四）自有主張—處理異議的原則  

（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法  

（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧  

（七）、客戶(hù)核心異議處理技巧 

1、收益：聚沙成塔 

2、投入費(fèi)用：化整為零

3、PMP法—贊美法 

4、三明治法 

5、對(duì)比策略 

6、此消彼長(zhǎng)策略 

7、放大核心關(guān)鍵收益 

8、舉例法 

9、幽默處理法 

10、詢(xún)問(wèn)法  

七、促成合作策略 

（一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略  

（二）、同一戰(zhàn)線策略

（三）、假設(shè)成交策略  

（四）、逐步簽約策略  

（五）、適度讓步策略  

（六）、資源互換策略  

八、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略

（一）、客戶(hù)關(guān)系兩手抓 

（二）、營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的8大技巧 

（三）、與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧 

（四）、客戶(hù)深度捆綁策略  

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧  

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧  

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧  

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧  

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧  

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧  

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)   

第四章、客戶(hù)投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)） 

一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析  

二、客戶(hù)抱怨投訴心理分析 

（一）、客戶(hù)抱怨投訴三大需求 

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 

（三）、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

（四）、客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析 

（五）客戶(hù)抱怨投訴的心理分析 

（六）、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 

頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴心理分析 

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)  

三、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿意大 VS 公司損失小  

四、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；  

五、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式： 

1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 

3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 

4、 完全沒(méi)反應(yīng) 

5、 粗魯無(wú)禮 

6、 逃避個(gè)人責(zé)任 

7、 非語(yǔ)言排斥 

8、 質(zhì)問(wèn)顧客 

9、 語(yǔ)言地雷 

10、 忽視客戶(hù)的情感需求 

六、影響處理客戶(hù)不滿抱怨投訴效果的三大因素： 

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 

2、處理的方式及技巧 

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心  

七、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟： 

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解或真情致歉 

3、分析原因 

4、提出公平化解方案 

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 

6、跟進(jìn)實(shí)施  

八、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧  

九、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié) 

（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié) 

（二）、行為細(xì)節(jié) 

（三）、三換原則  

十、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 

（一）、巧妙訴苦法 

（二）、表示理解法 

（三）、巧妙請(qǐng)教法 

（四）、同一戰(zhàn)線法

十一、安撫客戶(hù)情緒技巧 

十二、巧妙拒絕客戶(hù)技巧 

十三、委婉地提醒客戶(hù)技巧 

十四、惡意客戶(hù)抱怨投訴處理利器 

十五、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟

十六、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候

（一）、替代方案 

（二）、巧妙示弱 

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移 

十七、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略 

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧 

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案 

（三）、快速解決問(wèn)題技巧  

十八、與大堂經(jīng)理配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧 

（一）、邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間 

（二）、邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧 

（三）、如何向大堂經(jīng)理介紹客戶(hù)需求

短片觀看及案例分析

(一) 遇客戶(hù)不會(huì)簽名 

(二) 客戶(hù)未能出示證件 

(三) 客戶(hù)填單有誤 

(四) 交接班 

(五) 電腦故障 

(六) 客戶(hù)短鈔 

(七) 客戶(hù)假幣 

(八) 遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼 

(九) 遇客戶(hù)未提前預(yù)約前來(lái)大額取款 

(十) 客戶(hù)未取號(hào)

(十一) 客戶(hù)插隊(duì)

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、