【課程收益】

1、通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質

2、通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態

3、通過培訓為銀行樹立更優質的形象，為銀行業的發展帶來更全面的收益

4、通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象

5、通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率

6、通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度

【課程大綱】

頭腦風暴：您碰到哪些關于商務禮儀的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題

第一部分：商務禮儀的概念與本質

1、商務禮儀的文化基礎與社會心理學基礎

2、商務禮儀的概念與本質及遵從的原則

第二部分：銀行專業人士的職業形象：儀容禮儀

1、形象的社會心理學基礎

2、皮膚類型的診斷與保養操作方法

3、男士日常儀容禮儀規范

4、女士日常儀容修飾與禮儀規范與操作方法

5、衛生與小節

第三部分：銀行專業人士的職業形象：儀表禮儀

1、成功職業形象的塑造要素

2、職業服裝色彩自我診斷

3、職業服裝款式與著裝禮儀規范

4、不同商務場合服裝款式與色彩搭配

第四部分：銀行商務語言禮儀

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

三、高效說服話術

四、高效溝通的四要訣

五、深入對方情境

六、高效溝通六步曲

【1】營造氛圍【2】理解共贏【3】分析策劃

【4】提出方案【5】認同執行【6】實施檢查

第五部分：銀行專業人士的職業形象：儀態禮儀與身體語言

1、身體語言概論

2、幾種常用手勢及其不同含義

3、基本站姿訓練及站姿變化

4、基本坐姿訓練及坐姿變化

5、走姿要領

6、目光凝視規范與視線控制

7、微笑禮儀與訓練

第六部分：銀行溝通禮儀及技巧

一、銀行人員實用職場溝通技巧

1、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

2、上下級間的溝通禮儀與技巧

3、平級間的溝通禮儀與技巧

二、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

1、銀行：客戶服務溝通正反兩案例

2、銀行：顧客咨詢溝通正反兩案例分析

第七部分：銀行客戶抱怨投訴處理禮儀

1、顧客抱怨投訴心理分析

2、處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

5、顧客抱怨投訴處理技巧：

【1】三明治技巧

【2】高效說服技巧

【3】顧客抱怨投訴處理細節

第八部分：商務應酬禮儀

1、中餐禮儀

中餐的座次安排

點菜的技巧

敬酒禮儀

餐桌交談禮儀

巧妙買單

2、西餐禮儀

西餐菜式種類與點菜順序

認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具試酒的方法

餐巾的使用方法

3、自助餐禮儀

4、伊斯蘭教與其他宗教相關飲食禮儀禁忌

第九部分：商務談判禮儀

1、商務談判準備階段禮儀

2、商務談判之初禮儀

3、商務談判之中禮儀

4、商務談判簽約禮儀

第十部分：接待與拜訪

1、日常接待活動

2、接待遠道而來的重要客人

3、外出進行商務拜訪的禮儀規范

第十一部分：商務會面禮儀

1、介紹禮儀用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

自我介紹的常見誤區示例分析居間介紹的順序、方法、禁忌

2、握手禮儀握手禮儀與禁忌

握手時機的選擇握手順序的選擇

握手的要領

牢記握手的禁忌

3、名片使用禮儀名片制作三不準

名片交換的細節與禁忌中西方在名片使用上的異同比較

名片索取與拒絕的得體方式

4、☆尊卑有序---位次禮儀乘車的禮儀

乘電梯、樓梯的禮儀行走中的禮儀

談判簽字禮儀會談的座次禮儀

上下樓的禮儀

第十二部分：商務贈送禮儀

1、who送給誰

2、what送什么

3、when什么時間

4、where什么地點

5、how如何送

6、幾種常見場合送禮技巧

第十三部分：銀行商務禮儀培訓總結