課程大綱

?  第一部分：銀行網點發展過程中的常見問題剖析

?  第二部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知

?  第三部分：營業現場管理與督導

?  第四部分：現場員工管理藝 術

?  第五部分：現場客戶管理藝術

?  第六部分：主動服務營銷管理

網點行長

管理中的

問題

精通業務

卻不善領

導

管理定位

模糊

不能協調

上下關系

成效不好

執行力弱

時間管理

不好，忙

而無功

不善激勵、

培養員工

“服務領航，價值成長”  18

?  第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧

【具體內容】

第一部分：銀行網點發展過程中的常見問題剖析

1.  銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析

2.  銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析

3.  銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析

4.  銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析

第二部分：網點轉型之下的管理者角色認知

1.  現代商業銀行環境變化下對網點主任提出的挑戰

2.  網點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位

3.  網點管理者常見的觀念誤區和管理誤區

4.  診斷團隊管理的“忙累煩亂”現狀

5.  團隊領導角色的調適：專家 Vs 管理者，優秀領導 Vs 不合格領導

6.  網點負責人現場管理必備的能力

7.  360 度網點行長管理能力評估

8.  優秀管理者的標準

第三部分：營業現場管理與督導

1.  銀行服務流程的標準化管理

?  現代商業銀行服務的意義

?  客戶服務的金三角

?  優質服務的各崗位操作規范

?  優質服務各崗位標準服務用語

?  臨柜標準化服務運用案例

?  銀行網點優質服務管理流程與方法

2.  銀行營銷流程的標準化管理

?  各崗位主動服務營銷流程說明

“服務領航，價值成長”  19

?  各崗位主動服務營銷操作方式

?  各崗位的交叉營銷與聯動營銷模式建設

3.  營業廳環境 5S 標準化管理

?  5S 管理的概念

?  銀行 5S 管理中存在的主要問題

?  整理推行技法

?  整頓遵循的原則

?  清掃推進方法

?  如何實施清潔活動

?  如何實施素養活動

?  網點 5S 實施關鍵

?  國內銀行網點 5S 實施案例分享

4.  現場管理標準化

?  晨會組織與經營

?  每日巡檢制度

?  神秘客戶制度

?  內部巡視制度

第四部分：現場員工管理藝術

1.  高效的時間管理

2.  如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議

3.  員工情緒管理技巧

?  了解與分析員工情緒來源

?  如何有效處理員工情緒問題

4.  激勵員工的 7 種有效技巧

5.  快樂團隊建設的 8 種方法

6.  員工的授權與監督

“服務領航，價值成長”  20

?  授權形式

?  授權內容

?  授權策略

?  授權與監督六步驟

?  進度監督

?  結果監督

?  監督策略

7.  現場員工的工作教導

?  網點現場常出現的問題

?  何時需要培訓與指導

?  培訓職責研討

?  多技能管理表

?  如何加強對大堂經理的督導檢查

?  如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查

8.  領導者的溝通策略與技巧

?  影響溝通效果的因素分析

?  營造溝通氛圍

?  溝通 3A 法則

?  深入對方情境

?  高效引導技巧

?  三明治法則

?  高效溝通四要訣

?  高效溝通六步曲

?  企業管理人員上下級溝通禮儀與技巧

第五部分：現場客戶管理藝術

1.  客戶的引導與分流

“服務領航，價值成長”  21

?  客戶分流引導流程

?  客戶分流引導原則

?  客戶分流引導技巧

?  客戶貴賓識別引導流程

?  潛在貴賓客戶識別線索

?  識別核心素質要求

?  客戶服務流程管理

?  客戶休息管理

2.  客戶情緒管理技巧

?  營業網點氛圍營造

?  客戶情緒激勵策略

3.  如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）

4.  如何實施針對性的客戶服務

?  客戶類型不同

?  客戶服務的關鍵也不同

?  針對性客戶服務技巧

5.  客戶服務的基本原則與要求

?  共性服務原則

?  個性服務原則

?  一般原則

6.  如何提高客戶服務的滿意度

?  客戶滿意否由何決定

?  提高客戶滿意度的關鍵

?  提高客戶滿意度的技巧

7.  優質客戶服務的四個基本階段

?   接待客戶  

“服務領航，價值成長”  22

?  理解客戶

?  幫助客戶

?  留住客戶

8.  關注接待客戶

?  客戶進門時關注

?  客戶等候時關注

?  客戶離開時關注

第六部分：主動服務營銷管理

1.  客戶的主動服務營銷

?  中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理

?  柜面如何實現服務與理財產品的交叉銷售

?  如何實現團隊交叉營銷

?  識別潛在客戶

?  客戶的引導與分流

?  深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求

?  四種客戶類型判斷方法與技巧

?  四種不同類型的理財客戶心理分析

?  用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

?   不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式

2.   個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

?  投資理財產品的營銷賣點分析

?  銀行卡的營銷賣點分析

3.  金融產品銷售技巧

?  有效介紹產品體驗展示法則

?  利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服

?  與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

“服務領航，價值成長”  23

?  專業術語口語化

?  有效互動

?  遭到拒絕后的藝術處理

?  過程中讓客戶有成就感

4.  營銷過程控制及技巧運用

?  營造良好的溝通氛圍

?  有效提問-發掘客戶需求

?  準確有效的產品推介

?  客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

?  行動建議

?  給予客戶合適的承諾

?  完美的促成技巧

第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧

1.  顧客抱怨投訴心理分析

2.  處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3.  8 種錯誤處理顧客抱怨的方式

4.  影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5.  顧客抱怨投訴處理的六步驟

6.  顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧

7.  顧客抱怨投訴處理細節

8.  快速處理顧客抱怨投訴策略

9.  顧客抱怨及投訴處理的八對策

10.  當我們無法滿足客戶的時候