課程大綱

?  第一模塊：大堂經理的印象管理

?  銀行設置大堂經理的必要性——為什么要設置大堂經理？

?  客戶第一印象的構成

?  印象管理的內容

?  第二模塊：大堂經理的形象管理

?  具有親和力的儀態舉止

?  迎接客戶的幾個步驟

?  進退有度的溝通技巧

?  端莊大方的職業形象

?  清新淡雅的職業淡妝

“服務領航，價值成長”  26

?  情景示范指導、模擬演練

?  第三模塊：大堂經理的角色管理

?  大堂經理在服務中的 5 個角色

1.  服務示范者

2.  產品推介者

3.  客流協調者

4.  信息收集者

5.  情緒安撫者

?  大堂經理的 6 大崗位職責

1.  識別推介

2.  分流引導

3.  業務處理

4.  咨詢解答

5.  現場管理

6.  維護關系

?  第四模塊：大堂經理的 7 步法

第一步：班前晨會

第二步：班前準備

第三步：迎接客戶

1.  開門迎接與日常迎接

2.  把握迎接客戶時的識別技巧

3.  迎接時的分流技巧

?  貴賓客戶分流引導流程

?  潛在貴賓客戶分流引導流程

?  普通客戶分流引導流程

?  客戶分流引導原則與技巧

?  客戶分流引導話術

“服務領航，價值成長”  27

?  提高分流的技巧

4.  案例分析、模擬演練

第四步：客戶幫助

1.  業務辦理的兩個方面

2.  業務辦理的三個原則

3.  特殊人群的特點分析

第五步：恰當營銷

1.  有效轉化客戶等候時間為營銷時間

2.  有效介紹產品體驗展示法則

3.  銀行產品的呈現技巧

4.  成交前后的客戶心理分析

第六步：現場管理

1.  日常維護的四種方法

2.  巡視與安撫的技巧

3.  二次分流與協助叫號

4.  客戶等候心理分析

第七步：禮送客戶

1.  二次銷售的最佳時機

2.  后期客戶跟蹤

3.  案例分析、示范指導、模擬演練

?  第五模塊：大堂經理的現場管理

?  現場 5S 管理

1.  5S 管理的概念

2.  銀行 5S 管理中存在的主要問題

3.  整理推行方法

4.  整頓遵循的原則

5.  清掃推進方法

“服務領航，價值成長”  28

6.  定期實施清潔，形成制度

7.  提升大堂經理的 5S 實施素養

8.  國內銀行網點 5S 實施案例分享

?  現場巡視管理

1.  每日大堂巡視制度

2.  神秘客戶制度

3.  客戶情緒管理技巧

?  創建營銷氛圍

1.  有效提問，發掘客戶需求

2.  準確有效的產品推介

3.  給客戶合適的承諾

?  案例分析、示范指導、模擬演練

?  第六模塊：大堂經理的客戶投訴處理技巧

?  客戶投訴的心態分析

1.  產生不滿、抱怨、投訴的原因

2.  客戶抱怨產生的過程

3.  客戶抱怨投訴類型分析

4.  客戶抱怨投訴的心理分析

5.  客戶抱怨投訴目的與動機

?  客戶抱怨、投訴的處理技巧

1.  處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大  VS  銀行損失最小

2.  處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3.  客戶抱怨投訴處理的六步驟

4.  影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

5.  幾種錯誤處理客戶抱怨的方式

6.  巧妙降低客戶期望值技巧

7.  幾種快速處理客戶抱怨投訴策略