第一講：客戶滿意管理

1.案例：善待每一位顧客

2.滿意的概念

?客戶滿意的含義與意義

?客戶滿意的層次

3.客戶滿意度

?影響客戶滿意度的因素

?客戶需求與隱含期望

4.滿意度的測試與分析

?客戶滿意度衡量的指標

?客戶滿意度測試的對象

?客戶滿意度測試的內容

?客戶滿意度測試的方法

5.產品滿意管理（product customer satisfaction）

產品質量

產品功能

產品外觀

產品價格

產品滿意度調查表

6.服務滿意管理

服務質量的內涵

服務質量與顧客滿意的相互關系

售前滿意

售中滿意

售后滿意

以顧客滿意為目標的服務質量差距分析模型

服務滿意度調查問卷

7.管理客戶的不滿意

?正視客戶的不滿意

?傾聽、安撫不滿的心

?處理不滿意到滿意

8.客戶投訴管理

第二講：客戶忠誠管理

1.案例：豐厚利潤來自忠誠客戶

2.客戶忠誠的意義與分類

?客戶忠誠度矩陣

?客戶忠誠的意義

?客戶忠誠分類

3.滿意度與忠誠度的關系

4.品牌忠誠度的測量

?品牌忠誠度測量的五大標準

5.品牌忠誠的價值

?忠誠的價值衡量

?如何實現忠誠的價值

6.如何培養品牌忠誠的客戶

?以誠致謝意

?為客戶的忠誠而競爭

7.客戶流失的管理

?客戶流失原因分析

?客戶流失的解決方案

?增進與客戶的溝通

8.網絡時代的客戶忠誠