1、培訓對象：各崗位員工
2、培訓目標：
? 導入“內部客戶服務理念”，建立內部客戶服務理念；
? 陳述跨部門溝通中達成共識的障礙根源；
? 樹立雙贏思維，啟動跨部門動力對話系統；
? 運用“KISS表達原則”；
? 陳述組織內溝通的三項基本原則。
3、課程要點：知識點內容課時**模塊：認識溝通1：認識自我的溝通習慣
2：溝通在企業執行效率中的位置
3：溝通模型1課時第二模塊：跨部門溝通中達成共識的障礙1：認識組織內溝通與協作中的問題及根源
2：企業內橫向溝通的沖突根源來自于四個方面
3：來自企業內部門墻的存在
4：用理性推到部門墻
5：主動——跨部門溝通的**要義2課時第三模塊：跨部門策略性溝通與協作技巧1：正確面對他人的不同意見
2：有效控制自己的情緒
3：理性表達建立有效工作關系，達成**終效率成果
4：溝通從“做人”開始3課時4、課程時長：1天/6課時
5、培訓方式：理論講解 豐富案例 學員討論 工具導入
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：**模塊：認識跨部門溝通1：認識自我的溝通習慣
? 人們在團隊活動的行為模式分類
? 個人測試：我的溝通習慣
? 思考：理性的溝通行為應該是怎樣的
2：溝通在企業執行效率中的位置
? 企業發展的核心競爭力由什么來決定？執行力決定企業成敗重要性
? 什么是執行力？
ü 企業執行力需要的員工能力模型
ü 職業化意識層面的核心
ü 企業員工基礎素質的構成
ü Guide、Enabler、Housekeeper對應管理模塊的基礎——溝通
ü 是什么實現企業的“人本”導向
ü 溝通在職業工作者成長中的比重
3：溝通模型
ü 溝通的編碼規則
ü 溝通到執行的倒三角模型
ü 溝通的重要三個因子
重視溝通交流在企業部門間效率執行中的作用；
解讀溝通的編碼原則，充分認識溝通的關鍵性因子。第二模塊：跨部門溝通中達成共識的障礙1：認識組織內溝通與協作中的問題及根源
? 思考：您認為該會議雙方出現沖突的根本原因是什么？
? 思考：您認為組織內溝通出現問題的癥狀和原因是什么？
? 思考：在日常協作工作中您**反感的做派是什么？
2：企業內橫向溝通的沖突根源來自于四個方面：
? 角色沖突
? 環境壓力
? 信息不足
? 個體差異
3：來自企業內部門墻的存在
? 流程與制度
? 體制與分工
? 企業文化
4：用理性推到部門墻
統一目標、利益，厘清任務，用矩陣式的思考推倒“部門墻”
案例分享
? 涉及選擇**方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦？
? 達成共識的誤區：群體迷思
? 達成共識的標準方法：程序與數據
5：主動——跨部門溝通的**要義
? 組織內溝通的三個根本難點
? 責任的理解決定處理人際沖突的態度
? 視頻分析：團隊精神
? 培養主動溝通的團隊協作文化
ü 自主性——多說一句話
ü 合作性——用制度解決問題
ü 思考性——主動協作的來源 發現現有溝通問題產生的原因，用理性思維分析溝通問題全方面。認識優秀溝通者所必要的人格素質。第三模塊：跨部門策略性溝通與協作技巧1：正確面對他人的不同意見
? 理解他人的心理動態與行為目的
? 開個好頭——養成引發對共同目標認同感的說話習慣
2：有效控制自己的情緒
? 負面情緒的來源
? 把負面情緒轉變成正面情緒
3：理性表達建立有效工作關系，達成**終效率成果
? “KISS表達原則”
? 明確表達三個環節
? 用5個別人喜歡聽的句型說話，去除對抗的矛盾情緒
? 對不同的人說不同的話——認識人與人之間的差異
? 現場測試：社交風格的差異
? 小組練習：對角溝通練習
? 60后、70后、80后的差異
4：溝通從“做人”開始
? 組織內溝通的三項基本原則
ü 面子**，道理第二
ü 高標處事，低調做人
ü 主動
? 高標處事，低調做人
ü 八小時以外的功夫
ü 拉近關系的方法：FORM原則
? 建立關系的“共同點”原則
解決溝通中存在的問題，學習溝通技巧，掌握溝通工具，學會用策略性的思維解決溝通問題。認識傾聽在溝通中的重要作用。鐘旭老師 資深培訓師、數據解析師【教育與經歷】J 注冊國際高級職業培訓師
J 中國注冊培訓師
J 北京科技大學信息管理專業
J 中國報關協會理事
J 通關領域研究員
J 花旗銀行、農商銀行國際貿易結算部特約培訓講師
J 互聯網、大數據思維解析師
J 通信運營商各省市指定培訓講師
J 通信咨詢機構特約講師
【實戰經驗】
從事進出口行業政策研究和信息化管理十年，擅長外匯、海關、稅務、國際貿易結算等外貿領域。近年來，專職研究政務大數據的行業應用，長期從事運營商、金融機構等領域大數據應用的培訓以及項目落實策劃與實施工作；尤其對于大數據時代的精準營銷、客戶服務分析模型有著獨到的見解和方法。截至到2018年底，為國內近30個省市運營商和金融機構提供業務指導和咨詢。2007年至今，為全國近百個城市的企業進行業務指導，講授公開課和內訓近千場。
【授課風格】
J 幽默詼諧適而有度，言行舉止威而不怒
J 經驗案例精而有悟，理論方法實而不木
J 思維潛能激而有路，教練引導巧而不固
J 講授輔導施而有術，師德師范正而不誤
【金牌課程】
大數據行業應用類：
1、《大數據概述及行業應用解析》
2、《大數據熱點行業應用分析》
客戶服務類：
1、《運營商投訴應對技巧實戰》
2、《基于服務質量提升的客戶體驗管理》
3、《服務的利劍—客戶的滿意度、忠誠度與費力度》
4、《移動互聯網時代客戶忠誠度NPS解讀》
5、《移動互聯網時代下的客戶體驗感知解析》
6、《基于大數據的客戶服務質量提升案例解析》
7、《移動互聯網時代服務管理策略與滿意度管理能力提升》
8、《智能化服務體系搭建與服務管理》
營銷類：
1、《基于大數據的精準營銷》
2、《互聯網營銷拓展培訓》
3、《呼入呼出主動營銷技能提升》
管理類
1、《運營商中層、基層經理能力提升》
2、《4G時代“大營家”：團隊管理與經營能力提升訓練營》
3、《中國電信劃小經營-倒三角服務管理》
4、《高效溝通技巧&商務談判策略》
5、《天塹變通途—跨部門協同&有效溝通》
思維創新類：
1、《基于大數據的未來熱點應用》
2、《移動互聯網時代的顛覆創新》
【經驗-分類】鐘旭老師2018年培訓及項目實施一覽表（部分）時間周期合作對象課程及項目面向群體月份時間3月3.25-3.26河北移動基于大數據的客戶服務質量提升客戶服務主管4月4.12-4.13上海電信政企客戶經理能力提升客戶經理4.20河北聯通客戶體驗感知管理應用客戶服務主管及骨干4.25-4.26北京銀行客戶服務質量能力提升營業廳、呼叫中心主管5月5.15-5.18中國通信服務連鎖化經營管理渠道專業公司負責人5.23光大銀行基于大數據的客戶行為分析及服務質量提升營業廳、呼叫中心5.25廣電以用戶為中心的服務營銷技能提升及移動互聯網時代全方位、差異化服務體系轉型營業廳經理6月6.9-6.10定西移動4G運營下客戶滿意度提升及投訴處理技巧呼叫中心、營業廳6.14-6.15昆明移動基于客戶心理的客戶關系維系&客戶體驗感知管理客服中心骨干、客戶經理6.19北京銀行客戶體驗感知管理應用營業廳、呼叫中心主管6.21-6.22湖南移動優秀班組長能力提升全省優秀班組長6.29上海電信服營協同能力提升營業廳經理7月全月上海通信服務戰訓合一，數據精渠廳店輔導項目營業廳店長8月8.6-8.7浙江中移在線基于大數據的客戶服務質量提升中移在線骨干8.15-8.17北京中移在線呼入呼出主動營銷技能提升呼叫中心員工8.23-8.24山西移動基于大數據的客戶行為分析及服務質量提升營業廳員工9月9.5湖北移動基于客戶感知的服務管理能力提升各地市公司服務質量監督主管9.6北京電信客戶經理服務質量提升政企客戶經理9.26湖州移動基于大數據的客戶服務質量提升營業廳、呼叫中心9.27湖州移動互聯網 時代客戶投訴處理效能提升營業廳、呼叫中心9.30福州移動基于大數據的客戶服務質量提升營業廳、呼叫中心10月10.11-10.12遼寧電信渠道經理能力提升培訓渠道經理10.18-10.19四川移動基于法律支撐的客戶服務質量提升及投訴處理客服人員10.23重慶移動跨部門溝通與談判各崗位員工10.25-10.26新疆移動基于大數據的服務質量管理各地市公司主管11月11.8-11.9天津電信基于大數據的客戶服務質量提升10000號、投訴專員11.13北京銀行客戶體驗管理實戰訓練營營業廳內訓師11.21河北聯通呼叫中心投訴處理能力提升呼叫中心員工11.26-11.27江門移動基于大數據的客戶服務質量提升營業廳、呼叫中心12月12.5-12.6江西移動客戶經理能力提升優秀客戶經理12.12光大銀行基于客戶體驗管理的服務質量提升營業廳及呼叫中心12.13-12.14廣東移動客戶體驗感知管理客服人員12.26-12.27歌華有線基于大數據的客戶服務質量提升客戶服務人員
