1、培訓對象：地市服務主管、服務質量分析人員
2、培訓目標：
提高地市服務主管服務管理水平，提升全省服務質量分析能力。
? 掌握服務分析方法，明確在移動互聯網下““四有一中心”服務理念”；從戰略方向上把握服務提升新方向，從服務管理實施上強化內功和外功提升。
3、課程要點：知識點內容課時基于大數據的服務質量分析方法1：當前服務分析工作暴露出的問題和不足
2：客戶服務分析原理
3：服務分析人員的四項勝任要求
4：做好服務分析工作的理論基礎
5：服務滿意度分析維度和方法4課時基于移動互聯網下的服務提升體系1：移動互聯網客戶關系的建立與維護
2：“四有一中心”服務管理和提升理念
3：基于客戶業務協同的場景分析3課時4、課程時長：1天/7課時
5、培訓方式：案例解析 問題研討 案例研討 角色模擬
6、培訓形式：外聘講師進行內訓
7、課程大綱：基于大數據的服務質量分析方法1：當前服務分析工作暴露出的問題和不足
? 服務分析能力參差不齊
ü 大多材料內容僅著眼于各工作事項的匯總，焦點問題的簡單羅列
ü 分析內容以投訴問題為主，無法找出客戶投訴與客戶滿意度提升的關系
ü 投訴數據的粗線條擺放，問題分析針對性不夠
ü 服務預測評估技能欠缺，不能提供有力的分析報告，規避客戶服務風險
? 服務分析作用沒有得到體現，難以被領導重視
? 幫助服務分析人員盡快提高分析能力
2：客戶服務分析原理
? 以解決客戶服務問題為目標
ü 以系統數據和調研信息為基礎
ü 以定量和定性分析為主要手段
ü 說明、評價、預測和改善服務質量
? 服務分析核心價值
ü 幫助找出服務改善的內外部杠桿提升員工滿意度和客戶滿意度
ü 幫助認清服務對企業生產經營的促進要點和關系
3：服務分析人員的四項勝任要求
? 服務分析知識
ü 掌握服務管理的理論基礎
ü 專業知識
ü 移動業務知識
ü 系統知識
? 服務分析技能
ü 掌握服務分析的框架和步驟
ü 項目管理和數據分析方法和工具
? 服務分析經驗
ü 具備不同部門的工作經驗
ü 一定管理崗位經驗
? 服務分析人員素質
ü 思維分析能力
ü 協調溝通能力
ü 資源整合意識和能力
4：做好服務分析工作的理論基礎
? 質量差距分析模型
? Servqual模型
? 客戶滿意度模型
? 服務利潤鏈模型
5：服務滿意度分析維度和方法
? 客戶滿意度分析指標
ü 整體滿意度分析
ü 忠誠度分析
ü 商業過程分析
ü 短板分析
? 發展現狀分析
ü 綜合滿意度/標準滿意度指標
ü 忠誠度指標
ü 各項商業過程指標呈現
目前情況怎么樣？
? 變化趨勢分析
ü 滿意度，忠誠度和商業過程指標環比，同比，定基比較和異動分析
? 影響因素分析
ü 針對服務短板和投訴類別的相關性分析
ü 針對短板的服務界面行為表現分析
ü 針對短板的流程穿越分析
什么原因導致的？
? 分析對象
ü 個人客戶
ü 集團客戶
ü 異網客戶
? 分析維度
ü ARPU
ü 流量級別
ü 區域屬性
ü 年齡
ü 性別
ü 職業
ü 使用業務
? 分析指標
ü 滿意度
ü 忠誠度
ü 各項商業過程滿意度
ü 服務短板 **引讀理解客戶分析的含義，了解客戶服務分析的現狀，服務分析中暴露的問題和不足，解析服務分析人員的勝任力要求；
全面了解客戶服務分析中的客戶滿意度分析。基于移動互聯網下的服務提升體系1：移動互聯網客戶關系的建立與維護
? 互聯網環境下客戶關系管理的重要意義
ü 忠誠的客戶是企業**寶貴的資源
ü 利用網絡技術為客戶提供附加價值
? 應樹立起客戶關系管理的理念
ü 客戶需求已經處于高層次
ü Internet廣泛應用提供了技術支持平臺
? 客戶關系的建立
ü 聚焦——重要客戶特別關愛
ü 價值——客戶終身價值
ü 信任——企業信用建設
ü 數據庫——精準、及時
? 客戶關系維系的基本策略
ü 與客戶建立持續的對話
ü 實現客戶關系價值**大化
ü 獎勵客戶忠誠
2：“四有一中心”服務管理和提升理念
? 以用戶為中心
ü 運營商提供的服務與用戶需要的服務產生了沖突
ü 運營商轉變思路
ü 虛擬運營商的服務策略
案例：流量清零事件下，基礎運營商與虛擬運營商的不同表現
ü 用戶在哪里，服務跟到哪里
l 以服務渠道多元化為基礎
l 投入差異化的資源
l 向不同的客戶提供針對性的服務
ü 以用戶為中心，才能夠體現服務的價值，真正獲得用戶認可，繼而進行服務變現盈利
? 有高度，服務戰略化
ü 傳統通信服務將逐漸失去其在運營商中的重要收入來源地位
ü OTT業務逼迫運營商進行轉型
ü 營改增對運營商轉型決策的影響
ü 從戰略層面出發，快速發展現代服務業，爭取服務主動性
? 有低度，服務社交化
ü 社交網絡的自組織性
ü 社交網絡的自傳播性
ü 社交網絡對運營商而言
l 充分挖掘客戶的力量，讓客戶為己所用
l 基于社交網絡的服務做不好，速度傳播，為企業帶來極大的損失
l 充分運用社交網絡的特點，做到一兩撥千斤
? 有內功，服務定制化
ü 淺層次的服務定制化
ü 深層次的服務定制化
ü 依托大數據分析，為用戶群體提供個性化的服務
? 有外功，服務顯性化
ü 不能僅依靠客戶憑借感知進行口碑傳播
ü 將好的服務用適當的方式“說”出來
ü **更加人性化、更加真誠的方式表現出來
3：基于客戶業務協同的場景分析
? 客戶引流
ü 內容，互動
? 客戶體驗
ü 視覺，內容和互動
? 客戶導購
ü 對比，推薦和搜索
? 客戶體驗
ü 客戶下單與支付
ü 信任，性能，和功能體驗
? 物流配送
ü 信任，功能，和交付體驗
? 客戶售后服務
ü 服務和信任體驗 明確在移動互聯網下“四有一中心”服務理念；
從戰略方向上把握服務提升新方向，從服務管理實施上強化內功和外功提升。
