課程大綱

課前秀：一封小區(qū)業(yè)主信引發(fā)的思考

一、 物業(yè)管理概述

1、 物業(yè)管理的概念和性質(zhì)

什么是物業(yè)、什么是物業(yè)管理、物業(yè)管理的性質(zhì)

2、 物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中的作用

3、 物業(yè)管理的原則

二、 業(yè)務(wù)流程體系的建立

1、物業(yè)管理流程體系：一級(jí)流程體系、二級(jí)流程體系、支持性文件

三、 管理服務(wù)各方職責(zé)

1、 物業(yè)管理服務(wù)中，管理與服務(wù)各方的職責(zé)

2、 地產(chǎn)公司與物業(yè)公司的業(yè)務(wù)關(guān)系

四、 物業(yè)公司的組織架構(gòu)及人力資源配置

五、 物業(yè)各業(yè)務(wù)操作指引

1、 物業(yè)的早期介入階段

◆如何編制物業(yè)管理服務(wù)方案

◆物業(yè)早期介入階段管理

2、 前期物業(yè)服務(wù)管理階段

◆房屋交付前的準(zhǔn)備工作

◆物業(yè)的接管驗(yàn)收

◆房屋集中交付辦理

◆裝修管理

◆受托工程保修

3、 物業(yè)服務(wù)管理日常運(yùn)作階段

◆工程維修管理（入戶(hù)維修服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施管理、緊急特殊性維修、住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理）

◆秩序管理（治安防范、停車(chē)場(chǎng)及交通管理、消防管理、安全巡邏管理、突發(fā)事件處理）

◆環(huán)境管理（保潔管理、綠化管理、環(huán)境營(yíng)造管理）

◆客戶(hù)服務(wù)（客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)、業(yè)主溝通、業(yè)主投訴處理、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)）

五、智慧社區(qū)理念與落地實(shí)施

1、物業(yè)為什么要擁抱智慧社區(qū)（智慧社區(qū)能夠給物業(yè)公司帶來(lái)什么？智慧社區(qū)能夠給業(yè)主帶來(lái)什么？）

2、如何**智慧社區(qū)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加物業(yè)的盈利模式

3、智慧社區(qū)的落地實(shí)施