課程大綱

課時(shí)：12學(xué)時(shí)（2天）

課綱：**節(jié)

電力營銷服務(wù)細(xì)節(jié)及客戶關(guān)懷n 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別

滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

超越客戶滿意的三種方法

營銷窗口的滿意服務(wù)

客戶關(guān)懷體系的搭建

營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)

營銷窗口積極的真理瞬間

營銷窗口消極的真理瞬間

營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)

營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)

案例研討:營業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)

案例分析：營銷服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！【案例分析】:

客戶到營業(yè)廳反映每月電費(fèi)過高，懷疑其電能表計(jì)量不準(zhǔn)，要求校表。經(jīng)現(xiàn)場校驗(yàn)，客戶表計(jì)誤差在允許范圍以內(nèi)，經(jīng)現(xiàn)場員工解釋說明后，客戶**終接受校驗(yàn)結(jié)果。

第二節(jié)

電力營銷服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練1、營業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻

規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)

規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語

1、 營業(yè)廳引導(dǎo)規(guī)范

門口迎賓場景禮儀

客戶的分流與引導(dǎo)

引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)

引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號機(jī)

引導(dǎo)客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀

2、 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻

3、 營業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻

4、 營業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻

5、 營業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程；

【案例分析】:

客戶因欠費(fèi)停電到營業(yè)廳繳費(fèi)，反映經(jīng)常出差未能及時(shí)交納電費(fèi)被停電感到煩惱，營業(yè)員在得知情況后，請客戶交納電費(fèi)后，將信息反饋給95598，95598安排送電。營業(yè)廳員工建議客戶改變繳費(fèi)方式，實(shí)行銀行代扣，客戶接受建議并辦理相關(guān)手續(xù)。

第四節(jié)

營銷服務(wù)人員情感溝通技能訓(xùn)練

1、 溝通中4大難題(難接近、難交流、難合作、難應(yīng)對)；

2、 溝通的顯性誤區(qū)和隱形障礙。

3、 溝通的定義

4、 溝通的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)；

5、 贏在溝通三大核心技術(shù)：

體語共振技術(shù)：

話題共鳴技術(shù)：

事件共振技術(shù)：

6、 溝通控場技術(shù)4要點(diǎn)

7、 面對客戶激動如何引導(dǎo)

8、 情感處理三步曲

9、 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

10、 如何引導(dǎo)客戶的思維

11、 了解客戶的行為與思維

12、 客戶情緒溝通“閉合術(shù)”

13、 如何處理特殊客戶(聾啞人\外國人等)問題技巧

14、 如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國人等))

l 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析：都是電費(fèi)惹的禍

l 現(xiàn)場演練（服務(wù)話術(shù)應(yīng)對練習(xí)）【案例分析】：

一位老板非常生氣地沖進(jìn)營業(yè)廳，對著柜臺客戶代表，大聲地說：“誰是你們這里的領(lǐng)導(dǎo)，我要告你們。”“工程是你們做的，現(xiàn)在又說不合格，你們給我個(gè)說法，電話打了兩三次，還沒幫我解決;這個(gè)月25日我的酒店就要開張了，這日子是開張的大好日子，是請一位的大師幫我看的好日子，現(xiàn)在還沒送電怎么辦，造成經(jīng)濟(jì)損失你們供電局要負(fù)責(zé)賠償。”原來這位老板酒店開張?jiān)诩矗F(xiàn)在工程做完了，供電部門卻說工程有待整改，無法送電;他到營業(yè)廳來投訴。

第六節(jié)

客戶投訴處理技能訓(xùn)練1、 營業(yè)窗口投訴處理流程

2、 營業(yè)廳相關(guān)部門處理投訴管理流程

3、 營業(yè)廳相關(guān)部門內(nèi)部服務(wù)管理模式

4、 顧客投訴的有關(guān)概念

5、 顧客投訴的原因分析

6、 重新認(rèn)識投訴的價(jià)值

7、 受理投訴時(shí)的技巧

8、 和顧客溝通的技巧

9、 處理疑難投訴的技巧

10、 采取補(bǔ)救行動的技巧

11、 如何應(yīng)對難纏用戶

12、 表計(jì)類等各種投訴問題處理技巧

13、 電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧

14、 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能

l 當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”

l 服務(wù)投訴案例練習(xí)：（分組投訴處理技能練習(xí)）【案例分析】：

客戶投訴到營業(yè)廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經(jīng)用電檢查員工查實(shí)由于客戶室內(nèi)線路短路造成，向客戶解釋不予賠償?shù)脑蚝螅蛻敉獠挥栀r償。

第七節(jié)

執(zhí)行力提升培訓(xùn)

1、**案例欣賞后您認(rèn)為什么是執(zhí)

2、你認(rèn)為執(zhí)行力的好壞應(yīng)如果界定？

【討論：分享】

3、這是執(zhí)行力嗎？

【視頻：這是執(zhí)行力嗎？】

（1)無條件服從

（2)沒有任何借口

（3)心態(tài)決定一切

（4)集體利益高于一切利益

（5)木桶短板

4、執(zhí)行力結(jié)果的三大概念

（1)任務(wù)  不等于  結(jié)果

（2)態(tài)度  不等于  結(jié)果

（3)職責(zé)  不等于  結(jié)果

5、關(guān)于結(jié)果的定義

有價(jià)值、可認(rèn)知、可交換

6、如何提升執(zhí)行力？

（1)找到合適的人才

（2)團(tuán)隊(duì)思維 目標(biāo)一致

（3)快樂執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)打造

（4)全員執(zhí)行力打造【案例分析】

阿諾德和布魯諾的差距

員工執(zhí)行開始時(shí)都想把工作做好，也不是不聰明，但往往因?yàn)槿鄙俳Y(jié)果思維，導(dǎo)致有苦勞無功勞，而執(zhí)行要的是功勞！