課程大綱

提升服務(wù)意識(shí)，與客溝通技巧——是企業(yè)對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。一個(gè)態(tài)度熱情、工作主動(dòng)積極、面帶微笑的人，表現(xiàn)出的不僅僅是個(gè)人的職業(yè)化程度，更是所在公司良好氛圍和優(yōu)秀企業(yè)文化的表現(xiàn)，這種表現(xiàn)不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)影響力，更能給客戶以信心。

浮詠晨老師根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的服務(wù)流程與溝通技巧，幫助一線對(duì)客員工提高服務(wù)意識(shí)，**對(duì)服務(wù)流程及溝通技巧的不斷實(shí)踐并在工作中靈活運(yùn)用，終將會(huì)提升員工服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)對(duì)外溝通的橋梁，提高企業(yè)形象及社會(huì)影響力。

窗口骨干員工及基層管理人員

培訓(xùn)時(shí)間：6小時(shí)

能夠使學(xué)員全面系統(tǒng)地了解和掌握服務(wù)規(guī)范、流程、心態(tài)、意識(shí)及不同性格客戶特質(zhì)，面對(duì)異議、突發(fā)事件等，如何調(diào)整情緒、如何控制現(xiàn)場(chǎng)、如何處理、如何溝通、如何完善等等，在提高服務(wù)水平的同時(shí)提升服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)員工職業(yè)化。

引子話題：為什么要學(xué)習(xí)提升服務(wù)意識(shí)與客溝通技巧，對(duì)我有什么好處？

一、觀念與心態(tài)（自我認(rèn)知）

1、提到“服務(wù)”，您會(huì)聯(lián)想到哪些行業(yè)？ （服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力）

2、如果您作為客戶，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？（打造企業(yè)與個(gè)人品牌）

3、在服務(wù)的過程中，您喜歡什么樣的客戶？（能當(dāng)面說出來的才是好客戶）

4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們意味著什么？（助人者自助）

二、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)打造

1、心（服務(wù)發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)回報(bào)真心、服務(wù)訓(xùn)練愛心）

2、要（要真誠(chéng)、要感恩、要貼心）

3、美

（1）語言美（語言軟墊技巧學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）

（2）形象美（專業(yè)的形象、得體的行為、細(xì)節(jié)的關(guān)注）

（3）姿勢(shì)美（身體語言訓(xùn)練）

4、好（服務(wù)技術(shù)好、客人評(píng)價(jià)好、服務(wù)效益好）

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績(jī)加分！

分享：他們這樣是 “拼服務(wù)”，啊？

分析：現(xiàn)場(chǎng)討論、角色帶入

三、服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！

視頻代入：

企業(yè)員工人員需要完全明確——

你的服務(wù)對(duì)象——與消費(fèi)者　　　　　　　　

你的訴求對(duì)象——與消費(fèi)者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

你的保護(hù)對(duì)象——與消費(fèi)者

1、缺乏服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)（對(duì)標(biāo)游戲：大家來找茬）

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協(xié)調(diào)性差

（5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)

（6）推脫責(zé)任

（7）面對(duì)問題，視而不見

（8）態(tài)度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個(gè)人英雄主義

2、服務(wù)流程優(yōu)化（客戶價(jià)值判定）

（1）站相迎  

（2）笑相問

（3）禮貌接                      

（4）及時(shí)辦

（5）巧接待

（6）站相送

3、服務(wù)用“心”感受（先換位思考需求、在本位提供給予）

（1）角色如何換位、心態(tài)如何換位

（2）案例：全員服務(wù)，提升企業(yè)整體形象

4、服務(wù)意識(shí)的提升培養(yǎng)（四化）

（1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？）

（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）

（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)定不行！）

（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)！）

5、服務(wù)意識(shí)的提升塑造

（1）服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)

（2）服務(wù)的履信心態(tài)

（3）服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài)

（4）服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)

（5）服務(wù)的主人翁意識(shí)

服務(wù)理念：“服務(wù)客戶，貼近客戶，忠誠(chéng)客戶，感動(dòng)客戶”

四、與客戶溝通技巧

視頻導(dǎo)入：實(shí)拍客戶大鬧繳費(fèi)營(yíng)業(yè)廳  

1、客戶溝通步驟

（1）事前準(zhǔn)備

（2）確定需求

（3）闡述觀點(diǎn)

（4）處理異議

（5）達(dá)成協(xié)議

（6）共同實(shí)施

2、客戶溝通3A技巧

（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)

（2）方法－Approach（語言）

（3）表現(xiàn)－Appearance（外觀）

3、客戶溝通種類

（1）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

（2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

（3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

（4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

（5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

（6）如何讓自己的聲音更有魅力？

4、案例分析：《投訴直通車》欄目都不知道自來水廠的人怎么做事的車（實(shí)踐溝通技巧）

（1）心誠(chéng)則靈――客戶有了成見怎么辦？

（2）苦口婆心――客戶存心為難怎么辦？

（3）先禮后兵――客戶欺瞞怎么辦？

（4）旁敲側(cè)擊――糾正違規(guī)操作客戶僵持不下怎么辦？

（5）情理交融――客戶不理解不熟悉我們工作流程怎么辦？

（6）靈活應(yīng)對(duì)――客戶提出不合理要求怎么辦？

（7）設(shè)身處地――客戶不按流程怎么辦？

5、現(xiàn)場(chǎng)PK 角色扮演：

（1）溝通理念模糊：“不行！我老公說水費(fèi)你收的不對(duì)！”

（2）溝通信息不對(duì)稱：“及時(shí)？充分？不失真？”

（3）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”

6、溝通心態(tài)

（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”

（2）有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

（3）雙向交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析

（4）語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間距離

分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”？

7、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員溝通三要素

（1）說到對(duì)方愛聽

（2）聽到對(duì)方愛說

（3）問對(duì)有效問題

案例：外部人聽不懂的“內(nèi)部語言”（不要使用專業(yè)語言對(duì)客解釋）

課程提煉：課程回顧、收獲、總結(jié)。

五、本期課程我的實(shí)用收獲在哪里？

（1）課程內(nèi)容回顧與現(xiàn)實(shí)問題探討

（2）學(xué)員提升整改計(jì)劃（531自我提升計(jì)劃）

六、課后落地練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)指南（當(dāng)天培訓(xùn)結(jié)束后各營(yíng)業(yè)所基層管理人員單獨(dú)培訓(xùn)落地指南）

主題：每天一小時(shí)語言、微笑、問候訓(xùn)練

1、微笑（10分鐘）  負(fù)責(zé)：

（1）標(biāo)準(zhǔn)微笑（5分鐘）；

（2）每位員工發(fā)一次性筷子一只練習(xí)微笑（5分鐘）。

2、語言軟墊（30分鐘）  負(fù)責(zé)：

（1）語言軟墊使用的5種場(chǎng)景（5分鐘）；

（2）10與5法則的訓(xùn)練（25分鐘）

3、兩人一組訓(xùn)練問候（迎賓、送賓、問候）、（15分鐘）；

（1）分兩組，男女分開，面對(duì)面站立問候（5分鐘）；

（2）整體訓(xùn)練（5分鐘）。