課程背景

或許您不相信：僅僅幾句話卻決定了73個(gè)生命生與死的命運(yùn)！ 也許你更不相信：一聲簡(jiǎn) 單的招呼“Hi,Jack” 卻引發(fā)了底特律整個(gè)區(qū)的特種裝甲部隊(duì)和FBI人員全部一路呼嘯地奔到了現(xiàn)場(chǎng)。這都是實(shí)實(shí)在在的、活生生的現(xiàn)實(shí)！而這一切都是溝通惹的禍！ 我們每個(gè)人除了睡眠時(shí)間以外，清醒時(shí)間中的70%都在溝通（包括聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)，甚至 是做），而經(jīng)理們則至少有80%的清醒時(shí)間都花在口頭溝通上。但在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)環(huán)境中，相比那些愿景、戰(zhàn)略、銷售、生產(chǎn)、研發(fā)等等很大的問(wèn)題而言，溝通不暢造成的成本與低效問(wèn)題卻往往被很多企業(yè)主管所忽略。眾多研究表明，非建設(shè)性的人際沖突會(huì)削弱團(tuán)隊(duì)的整體力量，而導(dǎo)致人際沖突的主要成因就是溝通不良，甚至有人認(rèn)為阻礙群體工作績(jī)效的最大障礙就是缺乏有效的溝通。 而讓人覺(jué)得更為可怕的是，在一項(xiàng)針對(duì)不同機(jī)構(gòu)背景的個(gè)人調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：絕大多數(shù)人都認(rèn) 為自己的溝通沒(méi)有問(wèn)題甚至比組織中的其他人都好，而且都認(rèn)定有問(wèn)題的都是別人的問(wèn)題！ 因而，無(wú)論是觀念還是行為上，以實(shí)用為導(dǎo)向的本溝通課程都將讓企業(yè)和主管受益非淺！

課程大綱

n 課程大綱

**部分：開(kāi)啟思維：解決問(wèn)題導(dǎo)向的管理溝通

2 再談管理：成在管理，敗也在管理-有效管理與企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)關(guān)系梳理；

2 問(wèn)題引入：同質(zhì)化時(shí)代背景下，到底是什么要素拉開(kāi)管理效能上的距離？

2 何謂解決問(wèn)題導(dǎo)向的有效溝通:有效溝通的兩個(gè)結(jié)果層面；

2 溝通真的有問(wèn)題: 溝通困惑 - 你的問(wèn)題狀況屬于哪個(gè)層級(jí)？

2 締造有效溝通的觀念革命：人際溝通障礙的冰山模型；

第二部分：部屬（向下）溝通技能

2 何時(shí)溝通: 基于PDCA管理循環(huán)鏈的部屬溝通要點(diǎn)；

2 案例：當(dāng)員工對(duì)所分派的任務(wù)不認(rèn)同時(shí)…

2 好的開(kāi)始意味著成功了一半: 目標(biāo)任務(wù)分配環(huán)節(jié)的溝通要點(diǎn)；

2 案例：當(dāng)員工遭遇無(wú)法跨越的障礙時(shí)…

2 過(guò)程管理確保成果落地: 部屬目標(biāo)實(shí)施過(guò)程的雙向溝通要點(diǎn)；

2 案例：?jiǎn)T工為什么不做他們應(yīng)該做的事？

2 過(guò)程的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與問(wèn)題解決: 當(dāng)員工遭遇任務(wù)目標(biāo)障礙問(wèn)題時(shí)的溝通策略；

2 管理溝通工具1: 溝通前的問(wèn)題分析 - 員工目標(biāo)達(dá)成障礙分析邏輯樹(shù)；

2 管理思維突破:  探求真相 – 從員工問(wèn)題尋找背后的問(wèn)題；

2 案例研習(xí)：當(dāng)師帶徒遭遇問(wèn)題時(shí)；

2 管理溝通工具2：管理者下行溝通自檢8要素；

2 操作實(shí)例：如何處理部屬問(wèn)題反饋過(guò)程中的分歧或?qū)梗?/p>

2 管理溝通工具3：下行溝通策略20條；

2 下行溝通之道：與下屬相處的8大黃金法則；

第三部分：上司（向上）溝通技能

2 向上關(guān)系經(jīng)營(yíng)案例區(qū)：我和上司去見(jiàn)客戶；郵件門(mén)回顧；

2 開(kāi)啟思維：戒煙的故事；

2 何時(shí)需要溝通：向上溝通常見(jiàn)問(wèn)題情境；

2 上司不是用來(lái)抱怨的：和上司建立工作信任的“4心”原則；

2 管理溝通工具4：領(lǐng)會(huì)上司意圖 - 如何與上司有效溝通；

2 管理溝通工具5：別碰雷區(qū) - 和上司相處的10個(gè)特別注意事項(xiàng)；

2 管理溝通工具6：PDP領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析- 你的上司他/她更像哪種動(dòng)物？

第四部分：平級(jí)（水平）溝通技能

2 案例：惱人的工作計(jì)劃；

2 如何分餅：人際沖突處理行為意向的維度（二維模型）；

2 和諧中的共贏模式：與其他部門(mén)同事的相處之道；

2 管理溝通工具7：不可不知的跨部門(mén)協(xié)作8個(gè)行動(dòng)指南；

第五部分：客戶（外部）溝通技能

2 案例：客戶怎么就不能理解我們的難處呢？

2 如何正確分析來(lái)自客戶的各種消極行為；

2 客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問(wèn)題的真正癥結(jié)；

2 換位思考 – 被服務(wù)者與服務(wù)者的心態(tài)對(duì)比；

2 做好服務(wù)是我們的本份  – 客戶溝通心態(tài)；

第六部分：其他重要溝通通用技能

2 締造有效溝通的觀念革命：人際溝通障礙的冰山模型；

2 溝通的角色分配：溝通的P.A.C.模式；

2 聽(tīng)的技巧: 如何學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)和適時(shí)反饋；

2 看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語(yǔ)言信息觀察技術(shù)；

2 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風(fēng)格差異；

2 學(xué)會(huì)欣賞不同的風(fēng)景：有效溝通和和諧人際的10大黃金原則；

2 平常心 -- 讓溝通變得更輕松；