課程大綱

《金牌客戶(hù)經(jīng)理全技能訓(xùn)練（上下）》課程大綱

客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與技能部分（上）：
一 職業(yè)化觀念與習(xí)慣
1 不得不問(wèn)自己的3個(gè)問(wèn)題
2 企業(yè)眼中的職業(yè)化
態(tài)度、知識(shí)、技能的與崗位的高度融合
你的短木板在哪
3 職業(yè)化讓你迅速成長(zhǎng)
職業(yè)化與企業(yè)效率
職業(yè)化與自我發(fā)展
4 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化內(nèi)容
職業(yè)化素質(zhì)冰山模型
當(dāng)前電信行業(yè)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)化方向
5 如何實(shí)現(xiàn)職業(yè)化的自我提升
做人與做事的關(guān)系
做事：結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)與專(zhuān)業(yè)
做人：誠(chéng)實(shí)守信、積極主動(dòng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作與持續(xù)提高
6 如何與企業(yè)融合共同成長(zhǎng)
在企業(yè)的平臺(tái)中提升自己
改變從現(xiàn)在開(kāi)始
本單元講解方式：破冰游戲、提問(wèn)研討 案例分享

二 職業(yè)形象與禮儀素養(yǎng)
1商務(wù)禮儀及形象管理概述
形象管理的重要性
整體形象管理的內(nèi)容
商務(wù)禮儀的原則與理念
2 商務(wù)社交基本禮儀
握手/介紹/名片
商務(wù)談判/途中禮儀
拜訪禮儀/迎送禮儀
宴請(qǐng)及用餐禮儀
西餐禮儀
本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享、影像觀摩
3 外在形象塑造 
儀表:個(gè)人衛(wèi)生和習(xí)慣/氣味/化妝
儀態(tài):坐/ 站/ 行
服飾著裝:
服飾搭配的原則與定律
職業(yè)女裝:裙/襪/鞋/發(fā)型/手飾
職業(yè)男裝:西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋/襪
本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享 
4 內(nèi)在形象塑造
關(guān)注客戶(hù)的意識(shí)與習(xí)慣
眼神/微笑/真誠(chéng)
顧問(wèn)的專(zhuān)家的形象
權(quán)威/專(zhuān)業(yè)/親和
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、情景練習(xí)、案例分享 

三 服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)技能
1客戶(hù)服務(wù)的理解
什么是真正好的服務(wù)
服務(wù)水平的的模型與自測(cè)
客戶(hù)硬服務(wù)與軟服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)的終極目的
客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)角色與職責(zé)
本單元講解方式：小組研討、案例分享 
2什么是真正的客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)的認(rèn)知與滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意基本公式
客戶(hù)需求的魅力曲線
客戶(hù)期望值管理
客戶(hù)經(jīng)理提升客戶(hù)滿(mǎn)意的常用策略
本單元講解方式：小組研討、案例分享 
3服務(wù)互動(dòng)的溝通
服務(wù)中的正向表達(dá)
服務(wù)中的同理心表達(dá)
溝通的傾聽(tīng)技巧
服務(wù)動(dòng)作的觸點(diǎn)管理
解決客戶(hù)疑問(wèn)的溝通
本單元講解方式：小組研討、游戲互動(dòng)、案例分享 
4 客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)中的投訴處理
投訴客戶(hù)心理類(lèi)型與分析 處理客戶(hù)投訴的原則 處理客戶(hù)投訴的基本步驟與技術(shù) 穩(wěn)定客戶(hù)情緒的技巧 同理心與表達(dá)技巧 與客戶(hù)套近乎技巧 真誠(chéng)道歉技巧 聆聽(tīng)與提問(wèn)技巧
提供問(wèn)題解決方案技巧 滿(mǎn)意確認(rèn)的技巧 

四 時(shí)間及自我管理的素養(yǎng)與技能
1引言及開(kāi)場(chǎng)
客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)間意識(shí)
時(shí)間的特征
時(shí)間管理是自我管理
規(guī)劃時(shí)間就是規(guī)劃工作及人生
本單元講解方式：小組研討、游戲互動(dòng)、案例分享 
2浪費(fèi)時(shí)間的原因
壞習(xí)慣是浪費(fèi)時(shí)間的最大殺手
形成習(xí)慣是節(jié)約時(shí)間的最好方法
高績(jī)效客戶(hù)經(jīng)理的工作特征
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享 
3高效時(shí)間管理的六步七訣
樹(shù)立時(shí)間是一種資源的意識(shí)
時(shí)間的價(jià)值
體驗(yàn)互動(dòng)：假如生命只有三天
分享：最后三天會(huì)做什么
最后三天還會(huì)工作嗎
把每一天當(dāng)成最后一天
時(shí)間管理的二大定律
帕金森定律
做任何事情都要給它一個(gè)合理的截至日期
帕累托定律（80/20定律）
學(xué)會(huì)重要的事情先做
時(shí)間管理的三大平衡
A 注重效率與效益的平衡
案例：讓雞科學(xué)的下蛋
B 注重緊急與重要的平衡
案例：木蘭的星期一
C 注重工作與生活的平衡
互動(dòng)：價(jià)值大拍賣(mài)
時(shí)間管理的四象限工作法
一象限：如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
二象限：如何避免拖延
三象限：如何控制干擾
四象限：如何增減自制力
時(shí)間管理的五大步驟
確認(rèn)角色（少于七個(gè)）
選擇目標(biāo)
訂立周計(jì)劃（A-time工作法）
逐日調(diào)整
評(píng)估
互動(dòng)演練：通過(guò)模板制定自己工作計(jì)劃
時(shí)間管理的六個(gè)習(xí)慣
準(zhǔn)時(shí)與守時(shí)
自律
日清日結(jié)、周清周報(bào)
第一次就把事情做好
提前與逆勢(shì)操作
求助與反饋
行動(dòng)時(shí)間管理永恒法則
馬上行動(dòng)是時(shí)間管理的最好習(xí)慣
案例體驗(yàn)：愛(ài)在時(shí)間中——馬上行動(dòng)
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 游戲互動(dòng)、案例分享 情景體驗(yàn)

客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售與關(guān)系拓展技能部分（下）：
一 優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特質(zhì)
1 破冰與游戲：三分鐘賣(mài)雜志
分享：
你為什么賣(mài)不出去
你憑什么打動(dòng)我
是否懂得塑造價(jià)值
2 客戶(hù)經(jīng)理的特征三重角色
人際高手
專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
服務(wù)管家
3 習(xí)慣大于技巧
基本的銷(xiāo)售技能短木板
能否現(xiàn)在脫口而出你產(chǎn)品的三大特點(diǎn)
基本技能做足了就是最好的技巧

二 銷(xiāo)售基本原理
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的基本走向
什么是銷(xiāo)售
如今銷(xiāo)售的特征
全腦銷(xiāo)售的模型
案例分享
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 案例分享 情景體驗(yàn)

三 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求
情景模擬演練；買(mǎi)手機(jī)
分享；為什么沒(méi)買(mǎi)你的
你的銷(xiāo)售說(shuō)服哪里有問(wèn)題
你是否真的掌握了我的需求
什么是需求
需求和需要在銷(xiāo)售中的區(qū)別
信息和需求在銷(xiāo)售中的區(qū)別
如何看待客戶(hù)的需求
挖掘客戶(hù)需求的三步法技巧
案例分享與研討
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 案例分享 情景體驗(yàn)

四 建立客戶(hù)關(guān)系
如何留下完美的第一印象
接近客戶(hù)的技巧
如何建立客戶(hù)信任
想成為客戶(hù)的朋友還是專(zhuān)家
客戶(hù)關(guān)系的三個(gè)階段
自檢你和目前客戶(hù)的關(guān)系層級(jí)
客戶(hù)眼中你的角色定位
客戶(hù)的決策鏈與特征
大客戶(hù)的決策特點(diǎn)
引導(dǎo)大客戶(hù)決策的幾個(gè)策略和方法
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析及類(lèi)型
情景演練
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 案例分享 情景體驗(yàn)

五 拜訪客戶(hù)準(zhǔn)備
客戶(hù)的資料搜集
客戶(hù)資料分析
拜訪工具的準(zhǔn)備
拜訪的禮儀
拜訪前的電話(huà)邀約技巧
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 游戲互動(dòng)、案例分享