課程大綱

**部分：服務(wù)心態(tài)塑造- 真心真意讓人動(dòng)人

1.1服務(wù)心態(tài)建設(shè)

l 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

l 溝通從心開(kāi)始

l 如何打造關(guān)鍵時(shí)刻

場(chǎng)景討論：如何管理現(xiàn)場(chǎng)等待客戶的情緒和期望值，讓排隊(duì)的不滿和投訴降至**低？

場(chǎng)景討論：網(wǎng)點(diǎn)硬件故障造成延誤，如何及時(shí)妥善安五客戶情緒？

1.2如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

l 服務(wù)滿意度的期望值管理

l 服務(wù)中重要三要素：用心／專業(yè)／靈活

案例分享1：未攜帶身份證辦理大額取款的客戶，排隊(duì)了一個(gè)小時(shí)被告知無(wú)法辦理，客戶非常激動(dòng)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該怎么處理？

案例分享2：面對(duì)信用卡遲遲沒(méi)有批下來(lái)，要去起訴網(wǎng)點(diǎn)盜取個(gè)人信息的客戶，如何轉(zhuǎn)憤怒為滿意？

第二部分：客訴處理三大技巧：巧妙的提問(wèn)／巧妙的聽(tīng)／巧妙的說(shuō)

1.有效投訴處理的方式：巧妙提問(wèn)

了解清楚對(duì)方的真正訴求

如何巧妙的提問(wèn)“為什么”

話術(shù)練習(xí)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么其他的顧慮／需求嗎”代替“為什么你還不滿意？”

如何轉(zhuǎn)移客戶的情緒到具體的事件

話術(shù)練習(xí)：“很抱歉，能說(shuō)說(shuō)具體發(fā)生了什么事情導(dǎo)致了您的不便？“

2.投訴處理中的聽(tīng)：聽(tīng)比說(shuō)更重要

空杯心態(tài)：不要貼標(biāo)簽 預(yù)判信息

不要打斷客戶的表達(dá)：越打斷情緒越激動(dòng)

要有回應(yīng)：點(diǎn)頭／微笑／嗯

3.投訴處理的關(guān)鍵：

怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

同一句道歉，每個(gè)人說(shuō)出來(lái)的效果都不一樣

語(yǔ)音7%語(yǔ)調(diào)38%肢體語(yǔ)言55%

案例分享3：客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)表示遭遇詐騙，但感覺(jué)大堂經(jīng)理不夠積極應(yīng)對(duì)，感覺(jué)到被冷漠，產(chǎn)生投訴，如何處理？

案例分享4:客戶沒(méi)有聽(tīng)到叫號(hào)，導(dǎo)致過(guò)號(hào)，不愿意繼續(xù)等待，產(chǎn)生了糾紛，如何妥善處理？

案例分享5:遇到有特殊需求的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)該怎樣觀察細(xì)節(jié)并且靈活提供服務(wù)？識(shí)別和應(yīng)對(duì)特殊客戶的技巧。

第三部分：教練技術(shù)客戶投訴引導(dǎo)技巧

1. 投訴客戶的四種類型VAKAD

如何**外在區(qū)分客戶的類型

如何應(yīng)對(duì)不同類型的投訴客戶

視覺(jué)型：展示材料細(xì)節(jié)

聽(tīng)覺(jué)型：耐心傾聽(tīng)反饋

感覺(jué)型：情感觸動(dòng)到位

自語(yǔ)型：邏輯思維數(shù)據(jù)

2. 引導(dǎo)客戶投訴語(yǔ)言的方向，順利達(dá)成共識(shí)

向上的語(yǔ)言／向下的語(yǔ)言

政策方面的說(shuō)明與解釋：向上的語(yǔ)言

處理細(xì)節(jié)方面的溝通：向下的語(yǔ)言

客戶的感受：向上的語(yǔ)言

具體的訴求：向下的語(yǔ)言

第四部分：服務(wù)中的情緒壓力管理

1. 認(rèn)識(shí)情緒的類型

人類的七種常見(jiàn)情緒：開(kāi)心／驚訝／失望／期待／悲傷／憤怒／平靜

情緒的影響：正面情緒／負(fù)面情緒

2. 職場(chǎng)日常常見(jiàn)的·三大情緒誤區(qū)

 “應(yīng)該如此“

 “托付心理“

 “沒(méi)有辦法“

案例討論：分享上一次處理客戶投訴時(shí)的負(fù)面情緒，現(xiàn)場(chǎng)如何使用抽離法即時(shí)改善？

3. 情緒的來(lái)源

對(duì)角色的錯(cuò)誤認(rèn)知

當(dāng)期望大于現(xiàn)實(shí)本身

如何調(diào)整正確的認(rèn)知和期望值

4. 錨定法-心錨的神奇作用

常見(jiàn)心錨：聲音／任務(wù)／圖像／氣味／符號(hào)

錨定帶來(lái)的正面情緒感知

小組討論：如何在疲倦／低落的時(shí)候迅速錨定？

5. 認(rèn)識(shí)人類的大腦電影院

 想象VS 真實(shí)

 負(fù)面情緒抽離法：按下暫停鍵

 離開(kāi)／深呼吸／抽離／認(rèn)識(shí)情緒／調(diào)整