課程背景

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日漸激烈,產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化。這時(shí)服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。但是很多企業(yè)卻將服務(wù)禮儀曲解,認(rèn)為服務(wù)禮儀就是”站走蹲坐”。沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員，服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)環(huán)境的變化沒(méi)有感知,造成客戶(hù)不愿進(jìn)行二次消費(fèi),企業(yè)流失大量客戶(hù),增加運(yùn)營(yíng)成本。 服務(wù)禮儀可以提升員工個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，改善員工與客戶(hù)關(guān)系,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。所以，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已成了企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

課程目標(biāo)

掌握處理投訴抱怨技巧,減低客戶(hù)投訴率. 提升服務(wù)意識(shí),改被動(dòng)遵守企業(yè)規(guī)則為主動(dòng)服務(wù) 梳理服務(wù)業(yè)務(wù)流程, 規(guī)范行為, 為客戶(hù)提供細(xì)致專(zhuān)業(yè)的服務(wù). 打造服務(wù)人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象

課程大綱

**單元  提升服務(wù)意識(shí),化被動(dòng)為主動(dòng)

? 分組：整合學(xué)員，建立團(tuán)隊(duì)

? 互動(dòng)：常用三種開(kāi)場(chǎng)破冰互動(dòng)，使學(xué)員快速融入課堂氛圍。

? 思考：何為禮儀，你對(duì)禮儀的理解？

ü 拆解“禮儀”

ü 服務(wù)禮儀的根本

2 案例分析《星巴克》

? 拆解：“六心”服務(wù)

ü 構(gòu)建六心服務(wù)圖表

ü 闡述六心服務(wù)

ü 互動(dòng)：《欣賞與贊美》

第二單元 職業(yè)形象塑造

? 管理**印象,不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙

ü 討論:**印象的重要

ü 對(duì)比:個(gè)人形象與企業(yè)形象

? 職場(chǎng)形象管理標(biāo)準(zhǔn)

ü 儀容標(biāo)準(zhǔn)

ü 儀表標(biāo)準(zhǔn)

ü 儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

? 工具：《職場(chǎng)形象管理自檢表》

第三單元  服務(wù)接待禮儀,細(xì)致服務(wù)客戶(hù)

? 闡述:服務(wù)接待口訣

? 服務(wù)行為細(xì)節(jié),提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

ü 客戶(hù)服務(wù)部接待細(xì)節(jié)

ü 保衛(wèi)部服務(wù)細(xì)節(jié)

第四單元  服務(wù)溝通與投訴抱怨處理,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

? 應(yīng)用溝通的3A原則,與客戶(hù)建立良好的關(guān)系

ü 參與互動(dòng):《對(duì)抗》

? 溝通四部曲,掌握溝通基本技巧

故事：《三個(gè)小金人》

練習(xí)：讓你的聲音帶上色彩

? 體驗(yàn)練習(xí):《溝通漏斗》

? 頭腦風(fēng)暴:什么樣的客戶(hù)容易抱怨

? 掌握客戶(hù)抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風(fēng)險(xiǎn)

? 應(yīng)用投訴處理三明治話(huà)術(shù)，轉(zhuǎn)抱怨為理解

ü 闡述：三明治話(huà)術(shù)

ü 工具:投訴處理7步驟

第五單元  實(shí)戰(zhàn)演練與互動(dòng)體驗(yàn)

? 分小組展開(kāi)競(jìng)賽、打分

ü 小組風(fēng)采展示及禮儀操表演

ü 情境模擬:投訴案例演練

ü 大型互動(dòng)游戲——飛奪瀘定橋，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力