課程背景

1.    品質歷史演變至今天的品牌管理,客戶對廠商要求不僅需要提供物美價廉的服務和產品,還要滿意的全程服務品質

2.    大多數企業員工和基層管理者品質意識單薄(地溝油式生產)

3.    品質工具特別是統計預測等工具未被合理利用,進而出現品質水準誤判

4.    品質衡量標準不清,不同級別客戶標準不同導致的生產紊亂,品質失誤

5.    品質預防流程不遵守,導致品質問題發生無有效防堵措施

以上問題不能合理處置進而導致產品和服務保障不穩定,使客戶滿意度下降,品質失敗成本上升,客戶流失風險加大,最終使企業發展受阻,戰略實施進度變慢,面臨經營困境.

課程效果

1.    品質文化的建設和流程掌握

2.    建立全面品質預防管理系統監控產品和服務過程細節

3.    活用品質工具處理異常事務并持續改善產品和服務品質,提升5%產品和服務品質

4.    建立追溯系統,完善產品和服務之不足

5.    品質失敗成本管控降低10%

引言

    文化的概述

    品質的定義

    品質文化的氛圍塑造

第一章  品質發展史

一.  全員品質管理(TQM)

1. TQM要素解讀

2. TQM六個基本觀念

3. TQM引發的企業文化蛻變

二、品管大師推進的品質進步

      1.戴明對品質界的貢獻

        a.十四項管理要點

          b.七中指明的弊病

          c. 戴明的連鎖反應

          d.戴明的系統知識

2.朱蘭品質三部曲

        1. 朱蘭的貢獻

          2.朱蘭的品質定義

          3.朱蘭三部曲: 品質計劃/品質控制/品質改善的流程

          4.巴瑞多原理

3 克勞斯比的免費品質

4.石川磬的品管七大手法和統計

5.田口玄一的田口法

6.ISO9000、ISO14000精髓

第二章  品質領導

一、領導的概念

        1. 領導的內涵

         2. 領導必須了解的事(品質)

         3. 達爾文競爭時代無人性的一面

二、戴明的品質管理

      1. 所有人皆贏,龜兔賽跑的例子

        2. 有競爭力的目標

        3. 停止事后的品質檢驗

        4. 停止以價格為交易的供應鏈協力關系

        5. 成功的改善品質必須排除恐懼

        6. 為客戶做事而不是為你公司的老板

三、品質領導

      1. 所有人皆贏的理念(龜兔賽跑新說)

        2. 中高層人員必備的TQM觀念

        3. 品質改善會議的設計/主導/持續改善

        4. 全員品質教育和訓練計劃制定

        5. 品質內外部失敗成本的鑒定和監管,并對公司品質績效進行評核

四、品質計劃落實

      1. 品質政策的共同特性

        2. 品質政策和運營計劃

        3. 品質政策的目標及目的

        4. 品質計劃實施七大步驟

五、溝通品質

      1. 所有人皆知公司品質期望

        2.溝通影響態度和行為

        3.溝通的多種方式

第三章  客戶滿意度

一、客戶滿意度的內涵

  1. 滿意度的組織結構圖

   2. 滿意度的定義

   3. 誰是客戶？

二、客戶隊品質的認知

  1. 決定購買產品的六大因素

   2. 利用客戶的抱怨改善產品品質

2 80%的客戶對產品沒有任何反應

三、服務品質

 1. 客戶服務的組織上要求

  2. 溝通的要求

  3. 直接接觸客戶的一線人員規范

  4. 領導如何協助持續改善

四、Kano模型

 1. 解讀Kano模型

  2. 如何留住客戶

第四章  員工參與

一、全員品管是實現公司目標的重要方式

二、員工需求與管理者觀念的不同點

  1. 不滿因子和保健因子

   2. 激勵因子

   3. 馬斯洛原理在現階段的運用

二、激勵方法

  1. 不同員工五種激勵辦法

   2. 建立激勵的正能量場

2 TWI的培訓

2 目標的分享

2 有效溝通

2 充分授權

三、團隊建立

  1. 團隊的定義

  2. 團隊種類

  3. 成功團隊的共有屬性

  4. 團隊成員的角色認定

  5. 團隊決策方法

四、常見問題的解決之道

  1. 十種問題如何面對

  2. 八種阻礙怎樣解決

五、提案制度

  1. 提案的基本原則

   2. 表揚和激勵

   3. 績效評估

第五章  持續改善的過程

一、持續改善重要性

  1. 完美是不可能的,然而必須持續努力

   2. 取法乎上得之乎中,取法乎中得之乎下

   3. 持續本身是一個過程

   4. 客戶需求的變化

   5. 競爭優勢的需要

二、過程

 1. 定義及模型

  2.過程的改善辦法

  3.朱蘭三部曲

2 服務客戶的計劃路線圖

2 保障計劃路線圖實現的控制圖

2 服務客戶的PDCA循環改善流程圖

三、改善策略

 1. 四種策略的說明

  2. 五種問題的處理方式

  3. 解決問題的系統思考法

l  8D/4M

l  QCC/QIT

l  NI

第六章  協力廠商伙伴關系

一、供應商之間的關系變化

   1. 合作供需關系

    2. 精益運營需求

二、如何打造結盟關系的協力廠商

  1. 長期承諾

   2. 信任系統建設

   3. 分享遠景

三、協力廠商的正確的選擇

  1. 供應商選擇的三個問題澄清

   2. 協力廠商選擇和評估的十項條件

   3. 協力廠商評估要求

第七章  績效評估

一、全面品質管理的績效衡量

     1. 品質核心價值之一依事實管理而非憑感覺管理

     2. 品質績效衡量的基本概念

ü 衡量的目標

ü 典型的衡量方式

ü 衡量的準則及特征

二、全面品質績效的策略

 1. 品質項目的選擇TOP3

 2. 品質改善對成本的評估

 3. 品質的彈性指標

 4. 品質改善的可靠性

 5. 品質改善的創新內容

三、全面品質績效的報告衡量

 1. 時序圖表說明改善效果

 2. 管制圖說明品質改善趨勢

3. 運營成本數據說明經營改善成果

胡光榮老師

? 祖籍安徽銅陵, 現常駐深圳

? 北京大學高級工商管理研究院(EMBA)

? 電子應用與技術專業

? ２2年工廠管理及企業運營經驗

   康舒電子集團 工程部工程師

   世界五百強飛利浦集團 品質部主管

    世界五百強光寶集團 品管課長　制造部副理

   可立克股份集團  制造中心 總監

   深圳科宇電源科技　 總經理

研究領域

l  擅長現場改善和流程再造,打造高績效團隊

l  擅長數據整理分析改善,讓企業用數據說話, 使多家企業扭虧為盈

l  擅長品質系統建設,運用品質工具改善產品和服務,減少品質失敗成本