網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理技巧

v 網(wǎng)點轉型時期的網(wǎng)點主任的角色

? 我們要什么？

? 企業(yè)要什么？

? 一流現(xiàn)場的構成要素

? 現(xiàn)場管理者角色、職責與素質(zhì)要求

? 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力

? 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則

? 討論：銀行網(wǎng)點為何要轉型

? 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義

? 銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位

? 高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化

? 產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心

? 網(wǎng)點負責人對轉型的不良狀態(tài)

? “等、靠、要”狀態(tài)

? “無從下手”狀態(tài)

? “劍走偏鋒”狀態(tài)

? “舍本逐末”狀態(tài)

? 轉型中網(wǎng)點負責人承擔的責任

? 網(wǎng)點發(fā)展的市場定位

? 客戶發(fā)展的研究

? 收入貢獻度和經(jīng)營效益的提高

? 促進網(wǎng)點的績效進步

v 轉型期的服務管理

? 對服務的理解

何謂服務

服務的本質(zhì)

新時期客戶評價服務的要素

金融業(yè)服務新趨勢

案例：服務心態(tài)詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理

? “峰-終理論”對網(wǎng)點服務管理的啟示

抓關鍵感知而非全面感知

讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意

員工個人行為與銀行行為的有機結合

案例：抓住現(xiàn)場的服務觸點及細節(jié)，客戶排隊及證件辦理經(jīng)典案例解析

? 當前服務管理的著眼點

精雕細琢—基礎服務標準化（服務禮儀與“五主動”規(guī)范）

舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運作體系）

如影隨形—服務營銷工具化（崗位技能工具箱的應用）

案例：大堂的角色定位，網(wǎng)點現(xiàn)場動線管理等

v 轉型期的營銷管理

? 區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分

? 差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競爭

案例：銀行零售業(yè)務的營銷案例若干

? 如何選擇主打產(chǎn)品與組合營銷法

? 區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織

案例：某銀行開展的社區(qū)營銷活動

? 網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售

客戶分流與引導創(chuàng)造機會 

柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會

主動營銷和發(fā)掘目標客戶

公司業(yè)務和個人業(yè)務的聯(lián)動

v 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理工作探討

? 現(xiàn)場管理的全檢-5S法

? 現(xiàn)場管理中的巡檢-動線管理法

? 現(xiàn)場管理中的督檢-ABC分類法

? 統(tǒng)籌兼顧服務營銷與現(xiàn)場管理

? 網(wǎng)點文化建設與團隊塑造

案例：高效的早會，人員氣勢的提升十分重要，進而對業(yè)績產(chǎn)生的影響