一、問題與問題意識
1、何謂問題
（1）理想狀態與現狀的差距
（2）不是所期待的狀態
（3）必須解決的狀態或事項
2、問題的種類
（1）救火類問題
（2）發現類問題
（3）預測類問題
結論：早期發現早期對策
組織中每一個階層的人都成為“問題解決者”才能夠成為創造性組織
3、問題意識
（1）何謂問題意識
（2）引發問題意識的思維
【工具】創造性思考的流程
（3）問題意識與問題解決
（4）形成問題意識的障礙
【案例】《打擊創意的話》、《有效激發部屬創意的話》
（5）阻礙創造力發揮的要素
（6）問題意識的提升
二、發現問題的竅門
1、掌握解決問題的能力
（1）解決問題的起點是“設定問題”
（2）解決問題的兩個能力
2、發現問題的四個要點
（1）正在發生型問題
（2）有追求理想產生的問題
（3）預測將來可能發生的問題
（4）由目標設定性的問題
【工具】：四象限發現問題要點法
【工具】：排出輕重緩急的工具：SUG風險評估
三、管理上與事相關問題的解決
1、問題解決的程序
【工具】：解決問題的流程
（1）明確目的
1）區分什么是目的、什么不是目的
2）現狀如何
3）區分終目的與當前目的
4）區分目的與手段
5）了解機會收益與機會損失
（2）掌握事實
1）不要遺漏
2）找出重點
3）不要先入為主
4）區分事實與意見
5）找出一件背后的事實
6)找出相關人員的心理性實施
（3）思考實施
1）將事實進行整理、分類
2）解釋、推理事實，以便找出新的事實
3）找出事實之間的關聯，推測看不見的事實
4）確定因果關系的關聯性
5）靈活運用恰當的分析手段
（4）找出對策
1）思考對此與公司目的方針之間的整合性
2）思考限制性條件
3）應對變化的彈性（余地）
4）考慮人的心理或立場
5）設定基準或方法
6)思考執行上配出障礙的方法
7)設定復數備選方案
（5）實施
切實、恰當、果斷地實施
（6）確認
解決問題的確認結果
2、問題解決程序的注意點及其運用
（1）應解決問題的選擇
【工具】：著眼點匯編
（2）應解決問題對象的工作分析
1）工作分析
2）識別可能原因
5Whys確認在某個情景下問題的根源
識別可能原因三步：找出不同點、找出變化、列出原因
【工具】：識別可能原因的工具：5個為什么法
3）確認真正原因
對照“發生”和“曾經發生、可能發生而沒有發生”來進行檢驗
在根本原因和表面癥狀之間做判斷
【工具】：確認真正原因的工具：5M1E分析法
（3）確定需要解決的問題的必要點
（4）確定需要解決問題的優先順序
（5）對現狀進行分析
【工具】《特性要因圖》（問題已發生的特性要因圖）
（6）對現行方法的檢討
6項自問
5個基本構想
（7）新方法的制定
【工具】：產生選擇方案的工具：頭腦風暴法
（8）新方法的實施
（9）消除障礙
（10）減輕因導入新方法而蒙受不利的狀況
（11）順利導入
3、職場問題解決案例實演
（1）現在方法的實演
（2）問題解決后方法的實演
4、職場問題解決四階段法的介紹及卡片說明
【工具】：工作改善的四階段法
（1）分解作業
（2）自問細節
【工具】：5W1H法
（3）構思
（4）實施新方法
5、學員帶來的問題的實演
6、學員帶來的問題的自我解決
四、管理上與人相關問題的解決
1、與善用部屬有關的管理者的問題
（1）管理者是**部屬來完成工作的
（2）好的領導原理（統帥的方法）：
讓部屬做的事，能讓其在希望的時間、希望的方法，不是猶豫不決而是心甘情愿的去做
2、管理者的責任圖
（1）管理者每天的工作
（2）管理者與部屬之間的關系
3、建立良好人際關系的基本要訣
（1）要告訴部屬工作情形如何
（2）表現好時要及時表揚
（3）對部屬有影響的變更要實現通知
（4）充分發揮部屬的能力
（5）必須尊重部屬的個人差異
4、與人有關問題解決的四階段法介紹（四階段法工具）
（1）掌握事實
案例研討：掌握事實的方法
（2）慎思決定
案例研討：深思決定的方法
（3）采取措施
案例研討：采取措施的方法
（4）確認結果
案例研討：確認結果的方法
5、分發與人有關問題解決的四階段發的卡片并講解
6、學員帶來的案例的實演
7、學員自身案例的自我練習
8、管理者如何去理解部屬
（1）妨礙了解部屬的因素
（2）了解每一位部屬的方法
五、問題分析解的預防應變
1、識別潛在問題
（1）陳述基本目標、行動目的和實施計劃目的
（2）德爾菲法高效實用判斷預測
【工具】：識別潛在問題的工具：魚骨圖法
2、提出可能原因
（1）縱橫向探詢找出所有可能原因
（2）繪制魚骨圖進行歸類、整理
3、采取預應措施
（1）將沒有辦法控制的變化控制住，削弱問題對計劃的影響
（2）措施制定的原因和預警信號
【工具】：采取預應措施的工具：知識管理法
4、風險的對應
（1）風險發生時損失大小的影響度圖示
（2）不同風險的對應方法介紹
1）風險減少
2）風險承受
3）風險回避
4）風險轉移
六、課程回顧與課程總結
