對象

公司全員

目的

1、建立面對客戶時的共同目標，為客戶創造更多價值； 2、透過一種行為模式可以使客戶的價值認知產生差異； 3、建立一個正面的團隊環境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊整體變現。

內容

課程背景：

1993年，時任IBM全球CEO郭士納運用一種神奇的模式，開發了一門課程，改變了IBM的企業文化基因，進而挽救IBM公司于瀕臨破產的邊緣，使該公司保持了近18年的持續增長。

2002年，聯想集團花費數百萬元人民幣引進了這門課程，組建成由服務副總裁\業務總監級干部30多人的內訓師，花費六個月時間消化該課程，準備實施8000人輪訓工程。從2003年1月-2004年4月累計有效實施了6000人，150余場次的輪訓。從學員對該課程的整體評價來看：被學員認為是聯想史上培訓效果最好，學員滿意度最高，實戰效果最顯著的引進課程；

2005年，麥當勞公司指定這門課程為新員工上崗培訓的必修課程；

這門課程，就是《THE MOMENT OF TRUTH》關鍵時刻。

講師簡介：蔡明銳

英國在華國際培訓師協會（BITAC）

浙江理事會負責人

英國城市專業學會（city&guilds）

國際高級培訓師

上海培訓協會（STA）

創始成員

NIKE大中華區 特聘講師

授課特點：

蔡明銳老師有超過6年的世界五百強工作經驗及全球管理咨詢機構麥肯錫公司的項目經驗，其研究方向一直專注于人力資源及邏輯溝通；由于是從企業基層成長而來的英國國際培訓師，授課歷來以學員為中心，過程推崇建構主義教學，講究行為改變和績效提升，體驗為主而非講授為主，引導學員構建自己的認識。

課程目的：

1、建立面對客戶時的共同目標，為客戶創造更多價值；

2、透過一種行為模式可以使客戶的價值認知產生差異；

3、建立一個正面的團隊環境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊整體變現。

學員收益：

認清形勢、統一理念——幫助服務人員認識到當前企業所面臨的市場競爭狀態、服務環境和服務要求，意識到積極主動提升服務營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把公司整體經營看作是成千上萬個“關鍵時刻”的集合，定會取得超乎尋常的業績。

快速行動、規范服務——進一步轉變工作作風、優化服務流程，通過對掛念時刻及其行為模式實戰演練，將美好的理想分解為具體目標，將具體的目標分解為具體的步驟，將具體的步驟分解為可以看到的動作，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。

團隊協作、創造價值——幫助服務人員提升服務營銷水平，培養員工“以服務促銷售”的理念技巧。建立內部客戶觀念，通過各部門協調運作有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業績的同步提升。

課程亮點：

  運用“關鍵時刻行為模式”，改善客戶的價值認知；

 1個合約，25個視頻，采用蒙太奇手法，串聯二天課程；

  通過正反二個方面闡述了在某個關鍵時刻中的不同行為的差距；

課程大綱：

第一單元

什么是關鍵時刻?

1、 關鍵時刻的起源

2、 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

3、 什么是客戶真正想要的關鍵時刻？

4、 案例分析：

（1）     決策委員會對選擇供應商的決議過程

（2）     從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了那些啟發？

（3）     關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻

（4）     關鍵行為模式的特點

第二單元

關鍵行為模式

行為模式一：診斷需求

行為模式二：提出建議

行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

行為模式四：確認反應，總結回顧

視頻案例1-5 無辜的留話者

視頻案例1-6 搞砸的留話-不愉快的結果

視頻案例1-7 理想的情境應該是怎樣的？

第三單元

關鍵時刻行為模式1：如何探索客戶需求？

1、 什么是為客戶著想？

2、 區分隱形需求和顯性需求

3、 區分二類客戶的二類利益——企業和企業的內部客戶

4、 研討環節（結合視頻案例）

第四單元

關鍵行為模式2：提議

1、“適當”的提議什么樣

2、何謂“完整”、“實際”、“雙贏”？

3、在那些情況下不應當“提議”？

4、研討環節（結合視頻案例）

第五單元

關鍵時刻行為模式3：行動

1、 怎樣理解“行動”？

2、 5c行動原則

3、 研討環節（結合視頻案例）

第六單元

關鍵時刻行為模式4：確認

1、 銷售中的確認

2、 評估是否滿足客戶的期望的方法

3、 研討環節（結合視頻案例）