銀行《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)效能提升》

【課程收益】： 全面了解客戶對銀行需求變化

               系統(tǒng)梳理銀行客戶服務(wù)的價值

               詳細闡述服務(wù)與網(wǎng)點效能關(guān)系

               充分論證服務(wù)心態(tài)的重要性

               提升服務(wù)投訴與輿情預防技巧

【課程時間】：2天，6小時/天

【課程對象】：銀行網(wǎng)點支行長、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等

【課程方式】：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

【授課老師】：銀行暢銷書籍《銀行服務(wù)零投訴》作者

18年銀行服務(wù)管理與營銷培訓實踐經(jīng)驗

14年銀行禮儀大賽指導與評委經(jīng)驗【蔡玉】

【課程大綱】：

第一講：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識的培養(yǎng)

一、銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的核心“心態(tài)”

1、提升績效的四要素：技能、行為、習慣、態(tài)度

2、銀行服務(wù)主動意識：“我要”PK “要我“

3、關(guān)于態(tài)度的專業(yè)測評

二、銀行優(yōu)質(zhì)文明主動服務(wù)的三個關(guān)鍵點

1、銀行主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之一：陽光心態(tài)

2、銀行主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之二：思維心態(tài)

3、銀行主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之三：產(chǎn)品心態(tài)

4、銀行網(wǎng)點陽光心態(tài)服務(wù)養(yǎng)成記

三、銀行優(yōu)質(zhì)化文明服務(wù)之情緒與壓力管理

1、銀行服務(wù)情緒與壓力的基本認知

2、情緒背后的正面意義，轉(zhuǎn)正5法則

3、情緒管理與壓力釋放，EFT八點法

4、情緒管理與壓力釋放，NLP五步脫困法

第二講：銀行標準化職業(yè)形象7要素

一、銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)形象禮儀

（1）發(fā)型

? 男女士發(fā)型原則：注重衛(wèi)生，不染夸張發(fā)色，不露頭皮

? 男士發(fā)型標準：前不擋額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)

? 女士發(fā)型標準：

√女士短發(fā)標準：劉海不過眉，長度不過肩

√女士盤發(fā)標準：劉海不過眉，發(fā)髻居正中，碎發(fā)需整理

√女士盤發(fā)技巧：盤發(fā)工具的選擇，三種常見盤發(fā)技巧

（2）面部

? 男女士面部修飾原則：每日清潔面部，保持干凈清爽的形象

? 男士面部標準：每日剃須，注意及時修剪鼻毛，唇部脫皮應(yīng)涂潤唇膏

（3）著裝

? 男士儀表禮儀：

√著裝規(guī)范、著裝細節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）

√男士鞋襪的選擇

? 女士儀表禮儀：

√著裝規(guī)范、著裝細節(jié)、著裝禁忌（易忽略部分）

√女士鞋襪的選擇

? 男女士配飾選擇：

√配飾種類、數(shù)量及款式標準

√網(wǎng)點統(tǒng)一配飾：絲巾領(lǐng)帶工號牌

二、銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標準化儀態(tài)與行為規(guī)范：

1：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓練

項目2：銀行柜面服務(wù)站姿訓練

項目3：銀行柜面服務(wù)走姿訓練

項目4：銀行柜面服務(wù)坐姿訓練

項目5：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓練

項目6：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓練

項目7：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓練

項目8：銀行柜面服務(wù)標準手勢四部曲

項目9：銀行柜面服務(wù)招迎手勢五部曲

項目10：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓練

項目11：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓練

第三講：銀行標準化服務(wù)營銷流程導入（10-7-6-7流程）

1、柜面服務(wù)營銷標準化10步曲導入

2、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷7步曲導入

3、大堂經(jīng)理智能機具服務(wù)禮儀6步曲

4、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷標準化7步曲導入

第四講：消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理技巧

一、金融消費者八大權(quán)益

     1、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)

     2、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)

     3、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)   

二、客戶投訴4象限與訴求分析

    1、投訴服務(wù)/產(chǎn)品——希望獲得補償；

2、投訴規(guī)章制度——希望解決問題；

3、投訴服務(wù)態(tài)度——希望獲得尊重；

4、投訴管理問題——希望獲得重視；

三、銀行常見10類消保案例解決思路與法規(guī)分析

四、金融業(yè)輿情演變的3鏈條

五、金融業(yè)輿情處理的3步驟

蔡玉老師                   

18年銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

16年銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與千百佳輔導經(jīng)驗

14年銀行禮儀大賽的策劃與培訓經(jīng)驗

10年銀行機關(guān)效能提升項目輔導經(jīng)驗

上海理工大中小銀行培訓中心特聘教授

華中科技大學人力資資源管理講師

國家人社部一級人力資源管理師

國家人力資源管理師等級考證講師

中國東盟國際禮儀大賽導師/主評委

出版《銀行服務(wù)零投訴》等暢銷書籍30余本

招商銀行、興業(yè)銀行、工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、天府銀行、湖南銀行、湖北銀行等數(shù)十家省市級分行特聘講師

蔡玉，著名禮儀專家、資深銀行培訓師,華中科技大學人力資源管理講師、國家一級人力資源管理師，上海明鴻中小銀行培訓中心特聘教授（原上海理工大中小銀行培訓中心）、企業(yè)教練師，預備ICF國際教練,2019年進修于美國阿肯色大學繼續(xù)教育學院。曾在武漢高校任教近十年，主要授課專業(yè)《人力資源管理與職業(yè)指導》，并連續(xù)十年擔任國家人力資源管理師等級考證講師。

蔡玉銀行金融系統(tǒng)培訓主要歷程：自2007年起全心專注金融系統(tǒng)《銀行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)管理》與《銀行機關(guān)效能》等培訓工作。并對銀行《機關(guān)效能建設(shè)與行動力提升》、《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力》、《數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點效能提升》進行潛心研究。為我國近千家金融機構(gòu)和政府機關(guān)進行培訓。

曾為上海華夏銀行、中國建設(shè)銀行大同分行、工商銀行廣東分行、工商銀行福建分行、中國銀行福建分行、郵政儲蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等50多家市級分行進行《銀行機關(guān)效能與行動力提升》的培訓工作。近500家網(wǎng)點提供《銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型與優(yōu)服項目》的咨詢與培訓。

曾參與湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、北京興業(yè)銀行、工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內(nèi)蒙省分行、中國銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲銀行湖北分行、四川省聯(lián)社、吉林省聯(lián)社、湖南省聯(lián)社、華興銀行等數(shù)十家省級分行的《青年員工銀行服務(wù)技能與禮儀風采大賽》的策劃、指導與培訓工作。

近期服務(wù)技能與禮儀風采大賽輔導獲獎情況：2023年華興杯第八屆營業(yè)廳服務(wù)禮儀比拼大賽-華興銀行肇慶分行榮獲二等獎；2023年中國郵政儲蓄銀行第八屆十佳理財經(jīng)理大賽-湖南分行陳萌萌喜獲明星理財經(jīng)理；2022年湖南省農(nóng)信系統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)實操競賽-張家界辦事處榮獲三等獎

蔡玉禮儀文化研究生涯主要歷程：蔡玉現(xiàn)任東盟國際禮儀大賽主評委，北京禮儀學院高級研究員。曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導專家，并獲荊楚十大魅力女性，被湖南衛(wèi)視、成都電視臺、深圳電視臺、湖北經(jīng)視、楚天都市報、第1生活周報等數(shù)十家媒體進行專題播報。自由專欄作家、數(shù)百萬粉絲自媒體運營人。

2015年受教育部邀請，為全國中小學生著作《中小學文明禮儀教育讀本》1-12年級上下冊，合計24本禮儀教科書。2020年受湖南教育局與教育出版社邀請，為湖南中小學著作《立德樹人》素質(zhì)教科書。

出版著作：《銀行服務(wù)零投訴》、《女性禮儀，優(yōu)雅=成功》、《職場第一步從禮儀開始》、教育部24本全套《中小學文明禮儀讀本》。《立德樹人》地方素質(zhì)教材等30余本暢銷著作。 

蔡玉主講課題：

銀行管理類

*《商業(yè)銀行組織機關(guān)效能與行動力提升》

*《商業(yè)銀行網(wǎng)點負責人經(jīng)營與團隊管理》

*《商業(yè)銀行網(wǎng)點營業(yè)主管管理效能提升》

*《銀行新生代管理者的管理技能與激勵思維》

*《商業(yè)銀行中層管理者高端商務(wù)禮儀》

銀行服務(wù)禮儀與營銷類

*《新零售時代商業(yè)銀行廳堂營銷技巧與話術(shù)實訓》

*《數(shù)字時代，銀行網(wǎng)點心服務(wù)新營銷》—情境實訓

*《大零售時代銀行網(wǎng)點主動服務(wù)與營銷技巧》

*《銀行保險消費者權(quán)益保護與投訴處理》—案例教學

*《智能化網(wǎng)點銀行服務(wù)零投訴-變訴為贏》—以客戶為中心的案例教學

*《智能化網(wǎng)點現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷》—情境實訓

*《數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的銀行服務(wù)禮儀》—實訓與通關(guān)考核

*《銀行禮儀大賽策劃、培訓與輔導》

政府/企事業(yè)單位-職業(yè)化與禮儀類

《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》、《新生代員工管理》、《陽光心態(tài)與正能量》、《政務(wù)禮儀》、《互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下的高端商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《禮儀大賽策劃與輔導》等

近期培訓與項目咨詢主要客戶：

四大國有銀行：中國銀行湖北分行、中國銀行內(nèi)蒙分行、中國銀行福州分行、中國銀行寧夏分行、工商銀行廣東省分行、工商銀行江蘇省分行、工商銀行山西分行、工商銀行內(nèi)蒙分行、工商銀行福建分行、建設(shè)銀行北京分行、建設(shè)銀行湖北分行、建設(shè)銀行山西分行、農(nóng)業(yè)銀行青海分行、農(nóng)業(yè)銀行撫州分行等。

商業(yè)銀行：招商銀行南昌分行、華夏銀行上海分行、興業(yè)銀行北京分行、中信銀行湖北分行、交通銀行河南分行、湖南銀行、湖北銀行、四川天府銀行、廣東華興銀行、廣州銀行、浙江杭州聯(lián)合銀行、寧夏省石嘴山銀行、東亞銀行上海分行中國郵政儲蓄銀行：廣東省分行、湖南省分行、甘肅省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

農(nóng)信社/農(nóng)商行：東莞農(nóng)商行、茂名農(nóng)商行、梅州農(nóng)商行、湛江農(nóng)商行、福建省農(nóng)村信用聯(lián)社(20期管理層)、福田農(nóng)商行、武漢農(nóng)商銀、赤壁農(nóng)商行、南昌農(nóng)商行、岳陽農(nóng)商行、張家界農(nóng)村商業(yè)銀行、常德農(nóng)村商業(yè)銀行、渦陽農(nóng)商行、和縣農(nóng)商行、六安農(nóng)商行、九臺農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、集安農(nóng)商行、白山農(nóng)商行、安圖農(nóng)商行、四平農(nóng)商行、西寧農(nóng)村商業(yè)銀行、蘭州農(nóng)村商業(yè)銀行、阿拉善農(nóng)村商業(yè)銀行、開封農(nóng)村信用社、大同市農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村信用社（5期中層管理）、四川省農(nóng)村信用聯(lián)社（10期內(nèi)訓師）、德陽農(nóng)商行、隧寧農(nóng)商行、達州農(nóng)商行、資陽農(nóng)商行等。

政府與水利電力業(yè)：貴州省國稅局、貴州國資委、廣州市地方稅務(wù)局、岳陽市地方稅務(wù)局、廣州市地方稅務(wù)局、東莞市環(huán)境保護局、深圳人才交流中心、武漢市人才市場、郴州市委宣傳部、成都市委宣傳部、深圳市委宣傳部、湖北省招投標局、湖北省交通管理局、湖北京珠高速、湖北隨岳高速、武漢水務(wù)集團、漢口電廠、湖南送變電有限公司、國網(wǎng)長沙供電公司、湖南電網(wǎng)建設(shè)實訓基地等

市民文化大講壇：深圳市民文化大講壇、2010年上海世博會文化大講壇、2011年

深圳大運會文化大講壇、成都金沙文化大講壇、湖南林邑大講壇等。

《銀行機關(guān)效能》與《數(shù)字化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型千百佳網(wǎng)點》服務(wù)客戶：

2015-2022年   湖商村鎮(zhèn)銀行總行、上海華夏銀行、延邊農(nóng)商行、九臺農(nóng)商行、四川省聯(lián)社、西昌金信銀行、安微蕭縣農(nóng)商行、安微和縣農(nóng)商行、安徽渦陽農(nóng)商行、青海海南州農(nóng)商行、興業(yè)北京分行、工商行福建省分行、工商銀行廣東分行等50多家地市州分行機關(guān)領(lǐng)導層進行《銀行機關(guān)效能與行動力提升》的培訓工作。

2009-2022年   建設(shè)銀行大同分行、工商銀行呂梁分行、工商銀行內(nèi)蒙分行、工商銀行福建分行、、西昌金信銀行、福建福田農(nóng)商行、四川省聯(lián)社、廣東省聯(lián)社、吉林省聯(lián)社、寧夏省聯(lián)社、安微省聯(lián)社、福建省聯(lián)社、山西省聯(lián)社等近500家網(wǎng)點進行《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與星級網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)》的培訓與咨詢工作。  

2010-2023年    工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內(nèi)蒙省分行、中國銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲銀行湖北分行、郵儲銀行湖南份行、湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、四川省聯(lián)社、湖南省聯(lián)社、吉林省聯(lián)社、湖南省聯(lián)社等數(shù)十家省市級分行的《青年員工禮儀風采大賽》的策劃、指導與培訓工作。