課程特色：

    客戶投訴處理是一項(xiàng)高強(qiáng)度的情感勞動(dòng)工作，只有具備相當(dāng)情商的人才可以勝任。投訴處理是一個(gè)解決客戶問

題的過程，同時(shí)更是一個(gè)與客戶進(jìn)行溝通談判的過程，很多時(shí)候，安撫階段的技巧往往決定著最終投訴處理的結(jié)果。

    通過本課程的學(xué)習(xí)，你將會深入理解客戶投訴的本質(zhì)，理解處理好客戶投訴對于企業(yè)的價(jià)值和意義。掌握投訴

處理全過程的有效溝通技巧，從情感需求和服務(wù)需求兩方面，與客戶通過專業(yè)的溝通， 達(dá)成雙贏的處理結(jié)果。課程

中穿插大量不同行業(yè)的疑難投訴案例，以加深學(xué)員對技巧應(yīng)用的理解，有效提升學(xué)員在實(shí)際工作中，處理客戶投訴

的自信心和實(shí)戰(zhàn)技巧。

課程大綱：

單元一、服務(wù)是追求客戶滿意的過程

一、客戶期望值決定了客戶的滿意度

二、管理客戶期望是客戶滿意的前提

三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命

單元二、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn)

一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知

三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐

單元三、簡單投訴處理的技巧和策略  

一、如何贏得客戶的信賴與好感

二、理解需求是滿意服務(wù)的前提

三、解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵

四、如何能保障服務(wù)承諾的履行

單元四、并不是所有的客戶都是對的

一、不是只有難纏客戶才重要

二、追求雙贏是真正的滿意度

三、客戶感知的標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：不講道理的客戶

單元五、客戶性格對投訴行為的影響　

一、活潑型投訴客戶的應(yīng)對技巧

二、力量型投訴客戶的應(yīng)對技巧

三、完美型投訴客戶的應(yīng)對技巧

四、和平型投訴客戶的應(yīng)對技巧

案例分析：大吵大鬧的客戶

單元六、疑難投訴處理的第一關(guān)鍵點(diǎn)

一、第一時(shí)刻是成功解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)

二、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實(shí)意

三、服務(wù)過程中應(yīng)避免出現(xiàn)的服務(wù)忌諱

角色扮演：客戶投訴的受理技巧

單元七、怎樣判斷投訴的性質(zhì)與真相

一、第一時(shí)間獲取證據(jù)最重要

二、洞察客戶情感需求最重要

三、洞察客戶投訴動(dòng)機(jī)最重要

課堂練習(xí)：投訴服務(wù)失誤的客戶

單元八、如何應(yīng)對好棘手的客戶問題

一、有效的贏得客戶的諒解

二、怎樣協(xié)調(diào)解決客戶問題

三、如何運(yùn)用武器保護(hù)自己

小組討論： 面對棘手的客戶投訴

單元九、怎樣修煉自我心理承受功力

一、為什么我們會感受到壓力

二、怎樣釋放自己的不良情緒

三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)

角色扮演：投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練