課程特色：

MOT在全球：

　  美國西南航空公司借助MOT（關(guān)鍵時刻）連續(xù)20年取得了驕人成績，IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程，該

課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)，麥當(dāng)勞公司也指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。

MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓(xùn)課程，受惠行業(yè)涉及各個領(lǐng)域。

　　MOT（Moment of Truths）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航

空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了航空業(yè)的奇跡，取得

了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于公司總裁簡.卡爾森使公司員工認(rèn)識到：“在一年中，公司與每

一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truths （關(guān)鍵時刻）”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的

客戶將更加忠誠。”

    隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭加劇的市場環(huán)境下，客戶服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品推廣的平臺，

不斷增強客戶的滿意度，進而提高顧客的忠誠度是企業(yè)提升業(yè)績的主要手段。

    本課程針客戶服務(wù)管理人員和一線人員而設(shè)計，探討如何在客戶服務(wù)和營銷過程去創(chuàng)造正面的“關(guān)鍵時刻”，并

在每一個與客戶的接觸點上為客戶帶來良好的體驗和的感知，進而提升客戶的滿意度。

1、全面介紹“MOT”的理念，通過對“MOT”的深入理解，提升企業(yè)在當(dāng)今的市場環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新的意識；

2、通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，認(rèn)知客戶對服務(wù)的評價來自于他們每一個同企業(yè)打交道的接觸點，企業(yè)必須在服務(wù)流程中找到這些接觸點，并創(chuàng)造正面關(guān)鍵時刻；

3、提升專業(yè)化的服務(wù)水平，掌握與客戶有效溝通的技巧，通過提升服務(wù)人員個人影響力，有效地管理客戶的期望值，引導(dǎo)客戶接受你的建議，降低企業(yè)的服務(wù)成本；

4、掌握棘手問題的處理規(guī)律，在對抗性的溝通過程中提高應(yīng)變能力，在爭取和挽留客戶的最后一道防線上，化抱怨和投訴為機會。

課程提綱：

第一講：MOT理念下的機場客戶服務(wù)管理

一、一個平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源

二、旅客服務(wù)角度的機場核心競爭力打造

三、旅客對機場服務(wù)的服務(wù)體驗標(biāo)準(zhǔn)

四、機場旅客服務(wù)管理的三大使命

五、全流程旅客服務(wù)的MOT行為模式

第二講：MOT行為模式一：旅客服務(wù)預(yù)期前置管理

一、旅客的期望值決定了客戶滿意度

二、中國旅客服務(wù)成熟度的現(xiàn)狀分析

三、管理旅客期望是客戶滿意的前提

四、前置是旅客期望值管理的關(guān)鍵點

五、全流程旅客期望值管理的MOT分析

六、如何前置管理預(yù)防各類問題的發(fā)生

第三講：MOT行為模式二：服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的管理

一、服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵

二、旅客在不同服務(wù)觸點的感知標(biāo)準(zhǔn)

三、機場不同前臺關(guān)鍵點的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、不同崗位服務(wù)人員的管理要求標(biāo)準(zhǔn)

第四講：MOT行為模式三：服務(wù)支撐環(huán)節(jié)的管控

一、后臺傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障

二、實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理

三、強化后臺服務(wù)支撐力的有效手段

第五講：MOT行為模式四：旅客增值服務(wù)的創(chuàng)新

一、個性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別

二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新

三、潛在的需求是創(chuàng)造客戶價值的關(guān)鍵

四、個性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險分析

五、正確的個性化增值服務(wù)創(chuàng)新的方法

第六講：MOT行為模式五：重要旅客和VIP旅客的服務(wù)管理

一、客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系

二、差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價值

三、實現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法

四、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷

第七講：MOT行為模式六：機場服務(wù)品牌的宣傳策略

一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別

二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵

三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價值和意義

四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗

第八講：MOT行為模式七：旅客投訴的管理策略

一、投訴處理不是最終目標(biāo)

二、如何建立投訴處理渠道

三、如何保障投訴處理效率

四、投訴處理的溝通四步法

五、如何婉拒旅客過高要求

第九講：MOT行為模式八：特殊旅客投訴的管理策略

一、怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶

二、如何有效處理群體性投訴

三、如何應(yīng)對社會化渠道投訴

四、如何預(yù)防管控客戶的升級投訴

第十講：MOT行為模式九：優(yōu)秀的服務(wù)團隊是MOT的關(guān)鍵保障

一、機場服務(wù)團隊管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)

二、機場服務(wù)團隊的心理素質(zhì)建設(shè)

三、營造適合服務(wù)團隊生存的工作氛圍

三、打造卓越服務(wù)團隊的三步法