課程背景：

醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

現(xiàn)代醫(yī)患糾紛中，據(jù)調(diào)查顯示65%的問題是由于服務(wù)引起和誘發(fā)的，然而35%是醫(yī)務(wù)人員溝通不當引起的。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進了解，增進信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員行為、加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護士人員素質(zhì)、塑造醫(yī)院良好形象增強溝通技巧，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷。”醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。

課程收益：

● 提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力

● 樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象

● 掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀

● 提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象

● 獲得醫(yī)患信賴，樹立行業(yè)卓越的品牌形象

課程結(jié)構(gòu)：

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：醫(yī)院醫(yī)師、護士、導醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員

課程方式：課堂講授＋頭腦風暴＋學員互動＋游戲活動＋案例分析 情景展示 實戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：卓越醫(yī)務(wù)精英服務(wù)意識與心態(tài)管理

一、醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院深度服務(wù)

1. 公立、民營醫(yī)院競爭格局

2. 競爭核心

3. 競爭重點——服務(wù)力

4. 競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

5. 關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷

二、醫(yī)院發(fā)展的三個階段

1. 服務(wù)立院

2. 科技強院

3. 百年品牌

三、現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征

1. 功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求

2. 特征：核心醫(yī)療技術(shù) 人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院

四、五大深得患者人心的深度服務(wù)心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機之心

第二講：卓越醫(yī)務(wù)精英職業(yè)化靜態(tài)形象塑造

一、醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

1. 理念識別系統(tǒng)

1）舒適

2）快樂

2. 行為識別系統(tǒng)

1）管理行為

2）員工行為

3. 視覺識別系統(tǒng)

1）色彩

2）標識

3）職業(yè)形象

二、透過儀容展現(xiàn)專業(yè)度與高級感

1. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

1）戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

2）戴圓筒帽的發(fā)型

2. 面部、手部、皮膚的護理

3. 職場精英妝容的要求與技巧

4. 職場儀容的禁忌

三、透過儀表展現(xiàn)品位與修養(yǎng)

1. 醫(yī)務(wù)精英著裝TPO原則

2. 醫(yī)護精英女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1）醫(yī)護精英女士職業(yè)裝穿著

2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等

3）絲襪的穿著

4）皮鞋的禁忌

5）著裝禁忌

3. 醫(yī)務(wù)精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1）醫(yī)護精英男士職業(yè)裝穿著

2）襯衫的穿著細節(jié)

3）領(lǐng)帶的搭配

4）皮鞋的禁忌

第三講：卓越醫(yī)務(wù)精英職業(yè)化動態(tài)舉止塑造

一、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英的儀態(tài)禮儀規(guī)范

1. 醫(yī)務(wù)精英舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要領(lǐng)與訓練

3. 鞠躬的要領(lǐng)與訓練

二、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英其他身體語言的訓練

1. 目光凝視規(guī)范與視線控制

2. 遞物、接物、服務(wù)手勢的運用要領(lǐng)與訓練

3. 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英職業(yè)場景儀態(tài)訓練

1. 陪同引導

2. 上下樓梯

3. 進出電梯

4. 進出房門

第四講：卓越醫(yī)務(wù)精英職場溝通技巧

一、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英職業(yè)化談吐訓練

1. 職業(yè)語言

1）聲音與語言

2）學會科學的發(fā)聲方法

2. 職業(yè)風度

1） 態(tài)度誠懇大方

2）語氣親切自然

3）表達得體準確

案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

3. 職能部門接待用語

1）基本服務(wù)用語

2）崗位服務(wù)用語

3）輔助科室服務(wù)敬語

4）臨床科室服務(wù)敬語

5）護理人員服務(wù)敬語

6）后勤服務(wù)用語

二、醫(yī)務(wù)服務(wù)精英電話溝通技巧

1. 醫(yī)患溝通、咨詢技巧

2. 電話溝通核心——通過電話增強醫(yī)患的信賴感

3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4. 接聽電話應(yīng)答技巧

5. 撥打電話前的準備

6. 打出電話的注意事項和禁忌

7. 手機使用禮儀

三、零障礙醫(yī)患溝通技巧

1. 人際溝通三大心理效應(yīng)

1）首因效應(yīng)

2）近因效應(yīng)

3）暈輪效應(yīng)

2. 超級實用溝通技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

3）態(tài)度性技巧

3. 言語溝通技巧

1）合適稱謂

2）贊美開場

3）交替使用開放式和封閉式提問

4）語言妥貼撫慰

5）言語中的禁忌

4. 非言語溝通技巧——“55387定律”

1）面部表情

2）目光接觸

3）身體語言

4）人際距離

5）語音語調(diào)

四、日常服務(wù)接待中不滿情緒處理范式

1. 表示重視與尊重：座位安排、飲用品與贊美的神奇魔力

2. 讓對方盡情發(fā)泄：記錄的輔助效應(yīng)

3. 充分道歉：結(jié)果比講道理更重要

4. 收集信息：了解問題所在，再次宣泄憤怒

5. 再次征求對方意見：權(quán)限之內(nèi)提出解決方案

6. 伺機搬出“權(quán)威”——“找你們領(lǐng)導來！”

7. 跟蹤服務(wù)：讓對方成為“焦點”與家人

第五講：卓越醫(yī)務(wù)精英五星接待與深度服務(wù)

一、金牌醫(yī)務(wù)服務(wù)接待禮儀的8個關(guān)鍵點

1. 通過目光關(guān)注贏得患者的心

2. 得體介紹患者與主治醫(yī)生相識

3. 規(guī)范引領(lǐng)患者參觀醫(yī)院各項設(shè)施

4. 奉茶斟水禮儀

5. 洽談座次、出行座次

6. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀

7. 點頭與鞠躬禮

8. 握手與乘車禮

二、深度服務(wù)是金牌醫(yī)務(wù)核心競爭力

1. 周到細心的接待禮儀

2. 細致精心的服務(wù)禮儀

3. 專業(yè)貼心的醫(yī)護禮儀

4. 不同崗位，科室醫(yī)護人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范

5. 充分了解患者心理，及時疏導安慰

6. 耐心妥善，應(yīng)對處理醫(yī)患糾紛

第六講：回顧與通關(guān)

1．回顧課程

2. 答疑解惑

3. 通關(guān)展示

4. 合影道別