課程背景：
近年來，銀行業優質服務的競爭日益加劇，銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革
與轉型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規劃中，廳堂網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的
第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化.
規范化的銀行服務營銷體系和網點現場環境管理體系，使標準化、規范化、人性化的服
務禮儀技巧融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷
理念，梳理網點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網點整體服務營銷管理
水平，全面提升網點綜合效能。

課程收益：
● 重塑心態，高度重視個人服務能力
● 掌握銀行服務的核心要點及方法
● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
● 樹立主動營銷理念，掌握服務營銷技能
● 了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務提升關鍵內容，并高效運用到服務工作
● 提高網點整體服務營銷管理水平，提升網點效能

課程結構：
[pic]
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等
課程方式：課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲
課程大綱
第一講：突破思維，重塑心態
引言：AI時代，你是出眾，還是出局？銀行職員機遇與挑戰
一、時代的巨變
案例：銀行業的AI時代
1. 沒有風口的時代，服務是唯一的風口
2. 金融服務行業面臨的挑戰
3. 影響圈與關注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務時代已經來臨
案例：“消失”的銀行柜員
二、深度服務意識的覺醒
1. 銀行服務新概念
2. 深度服務意識的建立
3. 深度服務內在核心
4. 深度服務外在體現
視頻：《窈窕紳士》
案例：海底撈VS人工智能

第二講：崗位規范中的深度服務
一、員工職業形象篇——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練：精致的儀容、儀表打造
案例：IBM的啟示
二、員工職業行為篇——贏在舉手投足間
1. 面部
1）笑的魅力—善意的笑容會拉近彼此距離
2）用好目光有講究
2. 身體姿態
1）有禮站姿
2）優雅坐姿
3）大方走姿
4）敬人蹲姿
5）鞠躬禮
案例：鄧文迪與赫本
二、員工職業行為篇——贏在職業化
1. 巧用手勢
2. 稱謂禮儀
3. 問候禮儀
4. 介紹禮儀
5. 電話禮儀
實操演練：職業行為現場實操與演練

第三講：深度服務規范流程演練
一、優質服務流程——建立標準、執行標準、檢查標準
1. 銀行柜面服務7部曲
2. 大堂經理服務7部曲
3. 服務接待距離有度
實操演練：柜面服務7部曲現場實操與演練
大堂經理服務7部曲現場實操與演練
二、優質服務規范工具庫——讓服務更完美
1. 柜面常辦業務梳理
2. 主動提示服務梳理
3. 服務中斷提示
4. 叫號提醒服務
5. 每日廳堂微沙龍
6. 主動送飲服務
7. 便民物品借用服務
8. 提前開門服務
實操演練：服務規范工具現場實操演練

第四講：深度服務溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運用與溝通方法
1. DISC現場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
3. 四種典型人際溝通風格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發的“蝴蝶效應”
1. 危機事件發展的四個階段
2. 投訴的價值
1）投訴創造利潤
2）投訴帶來商機
3）投訴帶來忠誠
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點及處理方案
2. 尋求尊重型特點及處理方案
3. 小恩小惠型特點及處理方案
4. 惡意投訴型特點及處理方案
實操演練：投訴客戶處理方案實操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規避客戶投訴的服務語言
1）溝通的內容和障礙
2）優質語音服務
3）語氣和語調的運用
2. 客戶投訴處理的七個錦囊
1）真誠接待
2）表達同理心123法則
3）有效傾聽
4）表達共鳴法
5）真誠道歉法
6）三明治溝通法
7）3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實操演練：投訴場景實操演練

第五講：深度服務營銷提升技巧
一、從網點布局談客戶動線
1. 網點動線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動線設計
3. 網點各功能分區關系案例分析
實操演練：網點布局沙盤模擬
二、服務營銷技巧
1. 氛圍營造的4個層次
2. 推銷不營銷的區別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術
5. 急速營銷話術
6. 說服客戶的工具
7. 成交的方法
實操演練：服務營銷場景模擬
回顧與通關