課程背景：
溝通的根本來源于我們對于他人的了解，來源于我們對于人與人之間差異性的尊重和
接納人心難測，性格可循。通過認識自己和他人的性格優勢差異、能幫助你建立一個優
勢互補的、平衡的團隊。
有些服務人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，
近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為
擁有持續競爭優勢的企業員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節，更
是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴
的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

課程收益
● 認識他人，了解自我
● 對癥“下藥”，有效溝通
● 觀念轉變，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念
● 掌握客戶客戶投訴的心理需求
● 掌握在處理投訴中服務人員心理準備和自身情緒調整的方法
● 通過案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧

課程模型：
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課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜面服務人員、大堂經理、廳堂主管、投訴主管
課程方式：主題講授 案例分析 互動問答 視頻欣賞 情景模擬

課程大綱
第一講：溝通的意義與性格分析
一、溝通的重要性
案例：士兵的反思
案例分析：溝通是激勵的一種方式
案例：安利公司的溝通
案例分析：溝通是事業成功的金鑰匙
二、正向溝通方式
1. 面對面溝通
1）面對面溝通的特點：目的性、計劃性、控制性、雙向性、即時性
2）面對面溝通的適用范圍
案例：基層員工的抱怨
2. 電話溝通
1）電話溝通的特點：實時性、簡便性、雙向性、經濟性、普遍性
2）電話溝通的適用范圍
3）電話溝通的注意事項
3. 書面溝通
1）書面溝通的特點
2）書面溝通的適用范圍
案例：豐田公司的溝通報告
4. 網絡溝通
1）網絡溝通的特點
2）網絡溝通的主要形式
3）網絡溝通的適用范圍
三、正向溝通策略
1. 雙向溝通
1）雙向溝通的優、缺點
2）雙向溝通的策略
a企業領導的雙向溝通策略
b中層管理者的雙向溝通策略：對下負責，對上負責
案例：耕柱的溝通
案例分析：
2. 換位溝通
1）有效運用換位思考的前提：平等和尊重
2）換位溝通的策略：好奇心、寬容、尊重
3. 理性溝通
1）理性溝通的策略
2）理性溝通的模式
4. 目標溝通
1）溝通準備：明確溝通目標、分析溝通對象特點、根據特點擬定方案、明晰對方意圖和
目的
2）目標溝通模式：界定情境、對方反應、策略組合
案例：可口可樂的體育贊助
二、不同性格不同溝通——開啟思維
1. 溝通的境界
2. 不一樣的性格色彩分析
1）活潑型
2）完美型
3）力量型
4）和平型
現場測試：知己知彼——性格特征測試
3. 四種典型性格分析
4. 性格判斷（人際風格判斷）

第二講：投訴認識與預警
一、什么是投訴
二、客戶投訴分析
1. 服務質量的問題
2. 規章制度的問題
3. 服務技能\服務態度
4. 管理問題
5. 承諾不兌現
6. 自身情緒問題
三、投訴處理的意義
四、如何看待投訴
五、投訴預防與處理口訣

第三講：投訴處理流程與技巧
一、投訴處理的基本原則
1. 先處理情感再處理投訴
2. 重視時效性
二、投訴處理的步驟
1. 客戶發泄
2. 記錄投訴內容
3. 受理投訴、確定部門
4. 協商解決、處理問題
5. 提交方案，領導指示
6. 跟蹤服務
三、投訴處理常用語
1. 記錄詢問常用語
2. 提供解決方案常用語
3. 回復投訴常用語
4. 感謝客戶常用語
練習：常用語
四、有效處理客戶投訴的服務方法
1. 一站式服務
2. 服務回旋法
3. 補償關照法
4. 變通法
5. 外部評審法
五、有效處理客戶投訴的溝通技巧
1. 如何贏得客戶理解
2. 如何說服客戶接受解決方案
3. 并不是的客戶都是對的
4. 如何處理好情緒激動的客戶
六、投訴處理應對術及方法
1. 難纏投訴應對術
2. 投訴處理的禁忌與禁語
3. 避免投訴的方法和秘訣
4. 投訴處理的金牌話術
七、投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客
案例：化危為機的投訴處理

第四講：投訴處理人員壓力緩解
一、壓力從哪里來
1. 來自工作
2. 來自生活
3. 來自內心
案例：中年的老許的壓力
二、釋放不良情緒
1. 傾訴可以釋放不良情緒
2. 理解可以釋放不良情緒
3. 轉移可以釋放不良情緒
案例：一次偶然迷上健身
三、如何調整保持良好的心態
1. 第一時間控制情緒
2. 學會忘掉不愉快
3. 尋求工作中的動力
4. “化妝”自己的性格弱點
四、冥想解壓（根據場地情況決定是否適合）
1. 圣光呼吸
2. 全身掃描

第五講：投訴處理實戰練習
案例分析與實操
1. 假幣被沒收
2. 柜員嘲笑客戶
3. 貸款還款業務處理錯誤
二、沙場點兵練習
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備注：根據培訓時間、人數及分組選取部分案例進行演練