培訓(xùn)受眾:

面向企事業(yè)單位，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶接待、呼叫中心/客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理的部門負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊(duì)骨干。

課程收益:

1、重塑學(xué)員對人工服務(wù)的定位及其重要性的認(rèn)識；
2、理解自助化時(shí)代人工服務(wù)的復(fù)雜性要求，進(jìn)一步強(qiáng)化對客戶及其需求特征的重視；
3、理解和掌握客戶滿意三要素的相關(guān)知識和工作方法、服務(wù)缺陷的源頭及其正確的補(bǔ)救途徑；
4、熟悉客戶體驗(yàn)管理的實(shí)施過程，以及有效獲取和利用客戶之聲的主要方法；
5、理解技術(shù)迭代對人工服務(wù)本身的正面影響，進(jìn)一步樹立自信。

課程大綱:

【課程大綱】

一、引言
1、自助化時(shí)代的大趨勢
2、大趨勢的另一面
3、學(xué)員的需求

二、了解你的客戶
4、客戶價(jià)值
5、客戶生命周期
6、客戶群分
【攜程或益豐大藥房的一個(gè)會(huì)員值多少錢？】
【益豐大藥房實(shí)現(xiàn)會(huì)員增速翻番的故事】
【益豐大藥房訂單關(guān)聯(lián)不到會(huì)員的原因分析】

三、服務(wù)好你的客戶
7、客戶體驗(yàn)管理
【攜程是如何降低客戶費(fèi)力度的？】
8、客戶滿意三要素——合意的流程
9、客戶滿意三要素——貼心的員工
10、客戶滿意三要素——完美的產(chǎn)品
11、盡力的補(bǔ)救
12、品牌客戶體驗(yàn)
13、群分化客戶體驗(yàn)管理
【某在線英語教育網(wǎng)站會(huì)員購課體驗(yàn)的問題】

四、讓客戶為你服務(wù)
14、客戶之聲及其獲取方式
15、客戶之聲的利用
【益豐大藥房從微信端獲取和利用客戶知識的故事】
【攜程和益豐大藥房實(shí)施NPS的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)】

五、結(jié)尾
16、開啟人工服務(wù)更好的未來
17、行動(dòng)計(jì)劃