醫院護士長綜合管理能力提升

課程背景：
目前中國傳統醫療機構的競爭日趨激烈，民營資本和醫療服務機構逐漸進入市場，消費
者最終就會像對待其它行業一樣對醫療產業提出高水平和多樣化的服務要求。因此，對
于醫療機構，護士長的職責愈發凸顯其重要性。隨著醫院管理要求的提高，必須改變醫
院護理隊伍的現狀，護理人員應逐步走向職業化、專業化。作為醫院或醫療服務機構的
中堅力量，其管理理念和經營水平直接決定著醫療機構的發展前景，特別是當前醫療行
業形勢下，對于醫療機構的護士長提出了更高的要求，本課程旨在結合國外的前沿管理
理論，針對國內醫療機構的實際情況和特定環境，讓醫療機構的護理管理人員能夠得到
系統及專業的訓練，從戰略角度思考目前所面對的醫療機構管理問題和挑戰，掌握醫療
護理行業領導者所應具備的現代管理知識和領導技巧。

課程收益：
● 幫助醫院規劃護士長的職業方向，減少核心人才的流失；
● 幫助醫院規范護士長言行，提升自我價值，以職業化的標準要求自己；
● 幫助醫院提升護理團隊整體形象和職業化水平，讓護理團隊精神風貌大幅提升；
● 幫助醫院樹立商業價值交換和敬業精神的理念，讓護理團隊生產力大幅提升；
● 幫助醫院找到激發護理人員成長的重要手段，幫助員工找到提升身價的核心密碼。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：分管護理院長、護理部主任、護士長、帶教老師
授課方式：講師講授 案例分析 視頻互動 角色扮演 沙盤體驗 情景模擬 實操演練

課程大綱
第一講：有效管理體現價值
思考討論：你眼中的“管理”是什么？
一、什么是管理
二、管理管什么
1.獲取：資源
2.調度：人與資源的整合
3.利用：資源互補
4.開發：員工技能
三、管理是護士長的生命力
四、護士長管理的四維要素
第一要素：對象
第二要素：重點
第三要素：方法
第四要素：特性
五、管理的職能與循環
1.管理的職能
2.管理的循環（PDCA）
六、影響護士長管理的五大難點
難點一：角色定位不清
難點二：目標分解不詳
難點三：溝通技巧不當
難點四：內部授權無力
難點五：績效執行低下
案例：護理不良事件，是主動上報，還是內部消化

第二講：認清角色，護士長的角色定位
思考討論：護士長在日常管理中扮演什么角色
一、護士長面對不同對象的角色轉變——護士長是最好的表演者
1.角色一：上級前（服從者、執行者、協助者）
2.角色二：同級前（內部服務者、支持配合者）
3.角色三：下屬前（指揮者、監督者、激勵者）
4.角色四：患者前（天使、服務者）
二、護士長的八大角色錯位
1.內部控制，抵觸上級
2.各司其職，互不相干
3.討好員工，犧牲領導
4.地方諸侯，自管自己
5.向上錯位，指點江山
6.民意代表，對抗醫院
7.業務骨干，親歷親為
8.做自由人，扮和事佬
三、角色代表了誰？
思考討論：護士長代表了誰？
1.護士長角色的七個代表
2.護士長并不代表
案例：護士長得出院宣教
討論：什么是好護士長？應具備什么條件？

第三講：清晰量化護士長的目標計劃
一、目標與計劃
二、科學測量，合理定標
1.護士長合理確定目標的十步流程
2.目標制定的誤區
誤區一：盲目定標
誤區二：不分主次
誤區三：缺少量化
誤區四：責任不清
三、計劃明確，重在結點
1.計劃設計的要點
2.計劃實施的步驟
四、目標與計劃的結合
1.目標是頭，計劃是身、結果是尾
2.計劃根據目標要及時調整

第四講：上傳下達護士長的溝通技巧
一、護士長溝通的四個標準
標準一：預見問題主動溝通
標準二：兼顧對方感受
標準三：觸及問題核心
標準四：善用EQ化解矛盾
二、各級管理溝通技能
1.面對不同對象，巧用溝通藝術
2.溝通的障礙
2.有效溝通的原則
3.溝通中技巧運用
4.護士長管理溝通
1）下達命令與接受任務
2）匯報工作與聽取匯報
3）商討問題
4）表達不同意見
5）表揚與批評的藝術
案例：護理管理者的職場故事

第五講：有效分配護士長的授權技能
一、授權的意義與概念
思考討論：何為授權？授權的好處？為什么不愿意授權？
1.授權的意義
2.授權的好處
3.為什么不愿授權
二、四種授權風格
1.主導型
2.教練型
3.顧問型
4.協調型
測評測試：自我風格現場測評
三、授權的六項步驟
1.分配下屬工作
2.培訓下屬能力
3.及時觀察指導
4.鼓勵工作態度
5.目標總結報告
6.改進總結事項
四、下屬授權技巧
1.掌握部屬狀況，研擬委派計劃
2.說明委派職責，激發工作意愿
3.傾聽部屬反應，排除抗拒因素
4.觀察工作過展，提供經驗指導
5.聽取部屬報告，給予肯定贊賞
6.了解部屬缺失，適時更正協助
落地工具：授權職責跟蹤表

第六講：護士長的績效執行
一、績效的三個要素
1.核心價值
2.思想價值
3.利益價值
二、“偽”團隊與“真”的區別（愿景）
1.創新激勵與競爭激勵
2.多方位溝通，確立互信（醫、護、患三體一位）
3.團隊凝聚力的形成與長效機制
三、醫院執行5大基本策略
1.執行訓練：打造卓越執行者的必然之路
2.目標績效：確立以目標為先導的績效管理體系
3.流程優化：執行效率提升的基本動作
4.組織創新：目標是執行零阻力
5.技巧方法：有效掌握執行技巧
四、結果與任務：執行就是要結果
1.結果三要素
1）認知
2）堅持
3）學習
2.以結果做醫患交換的平臺
3.患者價值是做結果的方向
4.執行力的六個標準
標準一：馬上行動
標準二：日清日結
標準三：結果導向
標準四：事情首對
標準五：團隊力量
標準六：方法總比問題多
案例：PICC穿刺的預防與處理
5.構建執行力的四要素
要素一：心態
要素二：工具
要素三：角色
要素四：流程
案例：交班要交心
6.護長高效執行的五大系統
1）執行的驅動系統：目標管理
2）執行的職責系統：角色定位
3）執行的流程系統：責、權、利明確
4）執行的檢查系統：跟蹤查核
5）執行的考核系統：績效考