課程目標:

建立對沖突的正確看法與認識

掌握管理和解決沖突的方法與技巧

有效提升溝通效能、減少不良沖突

化解沖突、強化管理，做一名優秀的管理者

課程時間:1天

課程大綱:

第一部分：正視沖突

(一)沖突的概念

(二)沖突的潛在因素分析

認知差異

人格差異

目標差異

價值觀差異

溝通不力

資源分配不均

權與利的爭奪

組織變革

(三)沖突的不同種類及對企業的影響

沖突的種類

沖突對組織文化和氛圍的影響

(四)沖突管理失當帶來的損失

第二部分：沖突中的溝通

(一)溝通是管理者必備技能

(二)有效溝通的實質與方式

(三)沖突溝通之如何精確表達

如何批評

如何下達工作任務

如何進行解釋

(四)沖突溝通之如何設身處地的傾聽

傾聽的5個層次

傾聽的注意點

用同理心去解碼

積極傾聽的技巧

(五)沖突溝通之如何運用非語言溝通

非語言溝通的原則

肢體語言的應用

空間和距離

改善非語言溝通

(六)沖突溝通之如何進行跨部門溝通

強化全局視野

選擇適當的溝通方式

運用對方的思考邏輯

尊重他人的主導權

爭取高層的支持

第三部分：管理和解決沖突

(一)沖突管理的核心

(二)激發建設性沖突

適當激發建設性沖突

如何激發建設性沖突

(三)沖突管理五大策略

(四)沖突管理的七大原則

目標原則

雙贏原則

公平原則

信任原則

同理原則

堅持原則

控制情緒

(五)沖突管理的八大方法

(六)沖突管理的十大步驟

發現問題

控制情緒

冷靜分析

制作管理表

關注目標

表達情感

折中調和

分析現狀

達成共識

落實行動

第四部分：做一名優秀的業務主管

(一)認清自己處理沖突的風格

(二)謹慎選擇準備處理的沖突問題

(三)正確評估沖突當事人

(四)分析沖突原因和根源

溝通差異導致的沖突

立場差異導致的沖突

個性特征導致的沖突

(五)選擇合適的處理方法

(六)提升沖突