工業時代，顧客在選擇產品時容易受到營銷影響，關注的重點也在產品的功能方面。進
入到互聯網時代，顧客可以在線上看到信息鏈接，流程疏導，硬件展示后選擇您，但必
須到線下來體驗真實的產品及服務。因此，您的團隊能否能給顧客提供一個良好的服務
體驗，對于創造顧客的忠誠度至關重要。然而，要確保顧客滿意，創造震撼驚喜，進而
與客戶建立持久且有成效的雙贏關系，您需要打造一支經過專業訓練，擁有良好服務意
識和技能的團隊。
“至善盛情，呵護在心-
卓越服務文化及執行體系搭建”課程是服務領域中的經典，也是每個服務型公司管理者必
不可少的學習內容。該課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名酒店集團，比如
：萬豪，洲際，溫德姆等世界一流服務型企業。本課程在此基礎上結合中國服務型企業
的實際情況，從創建一個卓越的、可持續發展的服務體系為出發點，從服務文化、標準
、技巧三個維度來深度講解，并創造性的提煉出“5S卓越服務法則”。
該課程同時輔以講解卓越服務的本質與質量保證體系，確保每一個參與者能深刻地理解
服務對自身、企業及客戶的重要性，并掌握創建服務管控體系的核心方法。通過短時間
的學習，即可在企業內掌握一套簡單易行、且行之有效地服務原則、方法與工具。
課程收益：
◆ 理解卓越服務的本質與贏得忠誠顧客的密鑰
◆ 掌握服務文化、標準與技巧的創建與傳幫帶
◆ 掌握5S卓越服務心法與方法并在管理中運用
◆ 掌握5S卓越服務標準并能沿此思路舉一反三
◆ 學習打造服務質量保證體系的原則與核心框架
課程時間：3天；6小時/天
授課對象：企業高層、中層、基礎管理人員，需要帶領團隊的領導者，人力資源工作者
授課方式：三天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展，強調團隊的競賽與合作
、游戲導入，案例分享，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學，頭腦風暴
參訓人數：24-48人
課程工具(節選部分)：
工具一：5S卓越服務法則
工具二：卓越服務二三四
工具三：企業應知應會樹
工具四：電話禮儀前中后
工具六：“望、聞、問、切”預測法
工具七：服務MOT接觸點地圖
工具八：投訴處理五步驟：H.E.A.R.T.
工具九：高買工具七步曲：P.R.O.M.O.T.E……
課程體系：
課程大綱
課程簡述：服務，改變我們的世界
開場游戲：探寶盧浮宮
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一章：何為卓越服務（上）
一、頭腦風暴：為什么你會選擇這家酒店/餐廳/物業/銀行/超市……
二、案例分享：《海底撈你學不會》精華
三、分組討論：從海底撈里我們學什么，怎么學，以小組為單位陳述
四、游戲導入：超級逢七過
五、理論學習：何為卓越服務
1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐
1)基石：地段、產品、服務
2)個性：特色、氛圍
3)營銷：口碑、宣傳、促銷
4)理性：價值
5)粉絲：品牌
2. 海底撈如何通過服務給顧客留下了好印象
1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務的三個層面：業務層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務的四種狀態：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式
3.為何要費勁心思不惜成本的做服務
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創造忠誠的顧客
忠誠顧客帶來的利益：4R
六、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第二章：何為卓越服務（下）
一、課程回顧
二、游戲導入：四兩撥千斤
三、理論學習：何為卓越服務
1. 高品質服務給顧客\企業\員工帶來什么好處
1)用心服務，推已及人
2)互惠互利，創造三贏
2.是什么確保所有服務人員都能保持高品質的服務
1)服務技巧、標準、文化
2)服務利潤鏈的構成
游戲導入：賭王爭霸賽
理論學習：何為卓越服務
3.從海底撈的經驗中我們如何舉一反三成功復制到本企業
1)服務文化：闡明服務宗旨
2)服務標準：操作細節，統一標準
3)培訓體系：傳承文化，傳遞才能
4)質量保證：觀察傾聽，反饋分析
5)激勵體系：薪酬績效，競賽練兵
6)人才體系：選用育留，職業生涯
5S卓越服務法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交
三、階段總結并承上啟下：上帝的禮物
第三章：5S卓越服務法則 (上)
一、游戲導入：太極生兩儀
二、課程回顧：促膝來暢談
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠勿擾
四、5S卓越服務法則：秀出職業風采Show the Professionals
1.儀容儀表（圖例 講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛生標準
3)男士儀表標準
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻 演練）
1)視頻：留住這時光
2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態舉止（形體 訓練）
1)站、坐、行、走形體訓練
2)握手，引領，介紹，遞送名片
3)服務中的舉止禁忌
4.應知應會（講解 圖例）
企業應知應會樹
如何做好應知應會培訓
5.禮儀禮貌（講解 演練）
禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則：軟墊式措辭 親切的語調 得體的形態
6.電話禮儀（講解 演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
五、階段總結并承上啟下
游戲導入：挑戰二十一
六、5S卓越服務法則：識別客戶需求 See Beyond the Requirements
七、案例分享：難忘的臺灣行
八、如何識別顧客需求
1.識別顧客的需求意味著體現價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練
4.識別的方法：提前預測
5.提前預測的方式：望、聞、問、切
6.如何在工作中做好提前預測管理
7.小組討論：常見顧客需求及應對方式
九、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第四章：5S卓越服務法則 (中)
一、游戲導入：花貓與老鼠
二、5S卓越服務法則：滿足客戶期望 Satisfy the Expectations
三、角色扮演：如何滿足顧客期望
四、案例研討：美國行的服務體驗
五、如何創造顧客滿意
1.服務的關鍵時刻：Moment of Truth
2.服務接觸點地圖
3.服務標準化管理
4.如何對客親切溝通
1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal
2)先聽后說，同理心聽
3)如何對客親切表達
3.如何處理客戶投訴
1)顧客為什么而投訴
2)顧客投訴的價值
3)處理投訴的HEART工具
4)角色扮演，實戰演練
五、階段總結并承上啟下：聚焦與成長
第二天課程結束
第五章：5S卓越服務法則 (下)
一、游戲導入：達摩易筋經
二、5S卓越服務法則：震撼客戶心弦 Surpass the Imagination
三、案例分享：廈門服務觸心弦
四、如何震撼顧客心弦：
1.滿足期望
2.識別需求
3.震撼驚喜
4.行動三原則
5.角色扮演
五、游戲導入：撲克接龍賽
六、5S卓越服務法則：服務促成銷售Sales Through Service
七、案例分享：不平凡的平安夜
小組討論：如何通過服務達成銷售
1.互聯時代線上線下營和銷
視頻導入：會服務的小菜鳥也能成交
2.服務中的銷售技巧：F.A.B.工具
3.服務高買技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
八、階段總結并承上啟下：青島海景花園的傳奇
午餐時間Lunch Time
第六章：服務質量保證體系
一、游戲導入：不倒白樺林
二、案例分享：萬豪集團服務質量保證體系
三、培訓體系
1.培訓體系P.C.M.三要素
2.人員體系：四大支持
3.課程體系：十大類別
4.管理體系：管理循環圈
四、質量核查
1.傾聽顧客
2.體系搭建
3.實施要點
五、激勵體系
1. 赫茲勃格雙因素理論
2.激勵的體系及日常行為
六、人才體系
1.選、用、育、留體系建立
2.打造服務型人才的創新思維
七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，陽光總在風雨后，合影道別
