95598人員服務(wù)能力提升訓(xùn)練
【課程背景】
呼叫中心作為電網(wǎng)公司與客戶之間的橋梁，座席代表起著確保橋梁暢通的重要作用。因此，對(duì)95598人員的要求相對(duì)而言也比較高，而呼叫中心的服務(wù)水平更是窺一斑可見全豹的重要窗口。完滿而滿意的服務(wù)，沒有可遵循的標(biāo)準(zhǔn)法則，只有正視服務(wù)的危機(jī)，才能條條道路通往“客戶的心”！
本課程將通過三個(gè)方面進(jìn)行講解：用學(xué)習(xí)提升自信、了解客戶、服務(wù)客戶，以此來提升95598人員的職業(yè)化能力。授課方法將采取：講授法 情景模擬法 小組競(jìng)賽法 視頻教學(xué)法來進(jìn)行，讓95598人員在實(shí)戰(zhàn)中學(xué)習(xí)、在快樂中學(xué)習(xí)。
【授課時(shí)長(zhǎng)】
2天（12小時(shí)）
【授課對(duì)象】
座席人員
【課程大綱】
第一章 用學(xué)習(xí)提升自信
一、學(xué)習(xí)成就未來
如果把座席代表比作一棵樹，學(xué)習(xí)力就是樹的根，即座席代表的成長(zhǎng)基礎(chǔ)。而評(píng)價(jià)一名座席代表是否具有工作能力，先要看她有多強(qiáng)的學(xué)習(xí)力。
1.態(tài)度決定高度
2.信心可以移山
3.專業(yè)才能專效
4.主動(dòng)創(chuàng)造感動(dòng)
5、孔子的學(xué)習(xí)觀點(diǎn)
二、能承受才能成長(zhǎng)
座席代表是現(xiàn)代社會(huì)工作種類中壓力較大的一個(gè)群體，一個(gè)有著幾百平方米的集中式呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)人必須全神貫注，隨時(shí)、隨地、隨人解決任何客戶提出的各種難題和投訴。同時(shí)，座席代表的通話被錄音，經(jīng)常會(huì)被質(zhì)檢部門抽查。可見，壓力遠(yuǎn)處不在。
1.無處不在的壓力
2.心情成就完滿
3.壓力即動(dòng)力
4.緩解精神壓力的方法
（1）改變態(tài)度
（2）學(xué)會(huì)享受過程
（3）活在當(dāng)下
（4）壓力大太時(shí)學(xué)會(huì)彎曲
5.緩解生理壓力的方法
（1）冥想
（2）腹部呼吸法
（3）憤怒暫停法
（4）健康十指操
三、人脈是最大的財(cái)富
呼叫中心是座席代表獲得成長(zhǎng)的舞臺(tái)，每一位座席代表不僅要和客戶保持良好的關(guān)系，更要和自己的同事和諧共處。對(duì)待同事要多理解，少猜疑；多公正，少偏執(zhí)；多實(shí)實(shí)在在，少而小聰明；多聽正道，少信讒言；多琢磨事，少琢磨人。
1.敬業(yè)：對(duì)企業(yè)以誠(chéng)
2.客戶是你存在的價(jià)值
3.與同事和諧相處
（1）要欣賞和贊美他人
（2）一顆感恩的心
（3）利他才能益己
（4）以誠(chéng)相待
單元二： 了解客戶
第四章 客戶投訴為哪般
客戶投訴的原因很多，要認(rèn)識(shí)到客戶投訴電網(wǎng)公司的財(cái)富，一個(gè)沒有客戶投訴的企業(yè)，只能說明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望。從某種程度上講，客戶投訴是在為企業(yè)出謀劃策，幫企業(yè)改正產(chǎn)品上的缺點(diǎn)、服務(wù)上的不足、工作上的散漫。
1.客戶投訴原因
（1）因質(zhì)量原因?qū)е峦对V
（2）服務(wù)原因產(chǎn)生投訴
（3）客戶自身原因而產(chǎn)生的投訴
2.解讀客戶需求
（1）產(chǎn)品需求
（2）服務(wù)需求
（3）體驗(yàn)需求
（4）關(guān)系需求
（5）成功需求
3.客戶投訴無價(jià)
（1）投訴客戶不是敵人
（2）投訴寄予“希望
（3）投訴隱藏了“商機(jī)
（4）客戶投訴的管理
第五章 客戶心理地圖
面對(duì)不同的客戶，你只有準(zhǔn)確地了解對(duì)方的心理、愛好、性格，并且有針對(duì)性的采用應(yīng)對(duì)策略，真正的去解答客戶的疑難，讓客戶從心底接受你、認(rèn)同你，這才是最高超的應(yīng)對(duì)投訴的技巧。
1.客戶投訴心理
（1）期待解決問題（2）渴望得到尊重
（3）希望得到補(bǔ)償
（4）發(fā)泄不滿情緒
2.客戶性格特征
（1）豬八戒——活潑型客戶
（2）唐僧——完美型客戶
（3）孫悟空——力量型客戶，
（4）沙僧——和平型客戶
3.同理心應(yīng)對(duì)技巧
第六章 聽出客戶的性格
人生天地間，聲音各不相同。聲如其人，由心弦到共鳴腔而出，即使你言不由衷，口是心非，也能聽聲知其性情。
1.何為表象系統(tǒng)
2.通過傾聽辨別性格
3.巧用“鏡面映像”
單元三：如何服務(wù)客戶
第七章 聆聽——客戶需求
認(rèn)真聆聽客戶，不僅聆聽客戶講什么，還要聆聽客戶是如何講的；不僅要聽出客戶講的內(nèi)容，還要聽出客戶的感情和內(nèi)心中的真正需求。
1.聆聽客戶的心聲
2.聆聽的技巧
3.聆聽的層次
第八章 發(fā)問——聚焦問題
古希臘哲學(xué)家蘇格拉底說，對(duì)于任何問題，我們的內(nèi)心最深處都會(huì)有答案，只是要透過適當(dāng)?shù)膯栴}才能發(fā)現(xiàn)更有效的答案。
1.聲音的力量
2.發(fā)問的方式
（1）開放式的問題
（2）特定的問題
（3）封閉式的問題
（4）可選擇的問題
（5）引導(dǎo)性的問題
（6）推測(cè)性的問題
3.發(fā)問的技巧
（1）問簡(jiǎn)單的問題
（2）問YES的問題
（3）問“二選一”的問題
（4）不連續(xù)發(fā)問
（5）錯(cuò)誤的問題
第九章 溝通——達(dá)成共贏
一名座席代表在工作上取得的績(jī)效，85%歸功于他的人際關(guān)系，15%歸功于他的專業(yè)技能。因此，人際關(guān)系對(duì)一個(gè)夢(mèng)想著成功的座席代表來說，具有決定性的意義，而人際關(guān)系的80%是溝通能力，因此，溝通力是座席代表取得成功的最重要的能力之一。
1.溝通的目的：共贏
2.溝通的步驟：溝通三明治法則
3.溝通應(yīng)對(duì)技巧
4.解決投訴：“CLEAR”方法
（1）控制情緒
（2）聆聽訴說
（3）建立共鳴書面
（4）表示歉意
（5）提出解決方案