課程大綱

《營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓練》內(nèi)容提示

溝通管理并非闡述深奧的理論，而是分享可以即學即用的工作技巧。通過對這門課的學習，將使管理者更職業(yè)化、更清晰認識企業(yè)和管理者的雙贏關(guān)系，并使公司各層級的溝通技巧提高，管理人員職業(yè)化程度也更上一層樓！

《營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓練》課程大綱

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務溝通
第一篇、導言:正確認知服務行業(yè)
溝通無處不在：課堂中的有效溝通之約
1、世界上所有的人都在從事服務行業(yè)
2、服務質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3、銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4、積極的心態(tài)積極的服務
2 分小組組建：選拔領(lǐng)導、取隊名、學習宣言、設計隊徽
2 發(fā)現(xiàn)之旅：各團隊組建過程中是如何溝通的？

第二篇、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務需要把握的溝通三大因素和核心技術(shù)
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言和肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓練、肢體語言訓練； 

二、營業(yè)廳服務溝通三大核心技術(shù)：贊美、提問、聆聽、“反饋”
1、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
2、提問訓練
3、聆聽訓練
4、“反饋”
錄像片斷觀看及案例分析：
溝通正反兩案例分析

第三篇、營業(yè)廳柜臺優(yōu)質(zhì)服務的溝通和流程
1、 柜臺服務用語訓練；
2、 柜臺服務用語禁忌； 
3、 7 7服務流程和演練

第二部分：服務抱怨和異議的溝通
第四篇、營業(yè)廳中的服務抱怨和異議處理
一、抱怨和異議的顧客心理分析
二、顧客抱怨和異議的實質(zhì)
三、面對抱怨和投訴中的八步溝通工作流程法：
1、 道歉
2、 傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
3、 回應
4、 確認
5、 解決（提出正確問題）
6、 建議（達成協(xié)議）
7、 上報
8、 協(xié)商并執(zhí)行
2 常用的抱怨和投訴話術(shù)訓練

第三部分；服務營銷的溝通
第五篇、服務中的主動營銷
1、 何為主動營銷
2、 一句話營銷的目的
3、 營業(yè)廳常見一句話營銷話術(shù)模板訓練


1) 尊敬的愛上你的上司
2 對待上司的態(tài)度：謙卑、不奉承、不驕傲
2 上司的批評和贊美都是對你的愛
2 合理要求是訓練，不合理要求是磨練
2 原則上服從，執(zhí)行時靈活
2 主動和領(lǐng)導溝通，主動匯報
2 案例：賽特，不電話匯報
2) 友好的對待你的同僚

第五篇、拜訪接待中進餐禮儀訓練
1. 中餐禮儀
2. 西餐禮儀
3. 咖啡廳禮儀