服務營銷與醫院服務提升

WHY<為什么要學>：

國際化已走到您家門口,隨著企業業務日趨頻繁,為了能夠在當今競爭激烈的商界中取得成功，您就需要了解商業禮儀的規則。高端商務禮儀就是一套規則和指導，您可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。每一個人都代表企業的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象的一項重要課題。

WHAT<解決了什么問題>:

①為您提供一套可行的指導方案，指導您如何與商務伙伴有效溝通

②助您在高端商務場合表現大方得體,幫助您處理尷尬的局面，避免失禮

③保障業務的順利進行。

④提高職業素養，深刻體會職場禮儀的重要性

⑤提高工作效率，增進自身的修養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感

⑥為企業留住人才，培養人才。

【授課方式】

案例分析＋分組討論＋媒體素材 情景模擬＋互動游戲

一、課程背景：

與時俱進的社會，飛速發展的世界，給各行各業創造了良好的發展環境，在帶來了新的機遇的同時也使它們面臨著更多的挑戰。某些國有大醫院民營大型專科、綜合醫院的與日俱增；國外資金的流入，外資、合資醫院的建立等，這些因素都在改變著整個中國醫療市場的格局。國有醫院在人們心中的根深蒂固，民營醫院的特色經營，外資醫院的實力雄厚，他們都有自己的優勢，同時也增加了彼此之間的競爭力。一個覆蓋不同市場需求的醫療服務市場正在形成，醫療機構的市場競爭在所難免。而面臨著巨大生存與發展考驗的醫院，路在何方？將是擺在醫院管理與經營者面前的一份新的試卷。

二、課程方向：

醫院的經營等同與企業經營，既企業在生產與銷售過程中來獲取利潤的過程。醫院就是通過患者整個就醫過程滿足就醫者的各種需求，同時在這一過程中體現自己的價值，獲取社會效益和經濟效益，來實現自己的經營目標。隨著競爭的加劇，醫療機構正逐步加強市場營銷行為。服務營銷，是市場發展所產生并需要的一種新的模式。它的優勢在于能夠比較順利地抓住消費者回頭購買或者長期購買，其中的價值體現是無法用常規的投入產出來計算。國外成熟的做法已經有許多年，我們現在的醫院有許多優勢可以運用這種模式。如何運用服務營銷？如何將服務營銷在醫院的整體經營中運用的更好？如何才能更好的抓住就醫者，挖掘他們長期的就醫潛能？都值得我們去詳細探討。

三、課程大綱：

1、在開展服務營銷前應注意的幾個問題。

1.1一定要了解你所服務的對象（客戶）是什么。

1.2一定要熟知你所推廣的醫療內容是什么。

1.3一定要深入了解你的醫院與醫療服務口碑有多遠。

2、在做好醫療服務營銷時應該把握住服務營銷主要內容。

2.1以就醫者需求為中心的觀念。

（1）從醫療服務的對象來講醫療服務對象包括。

（2）從服務的內容上講，醫療服務涉及到方面。

（3）從醫療機構的功能來講，醫療機構滿足的需求。

第一，要滿足就醫者有關醫療服務的全部需求。

第二，要滿足就醫者不斷變化的需求。

第三，要滿足就醫者對不同服務的需求。（新加坡中央醫院）

2.2以就醫者滿意為標準的觀念。

影響醫療服務滿意的因素包括兩個方面：

（1）醫療服務環境方面的因素。

（2）醫療服務產品方面的因素。

2.3長期利潤觀念。

2.4發揮優勢和特色的觀念。

2.5全員營銷的觀念。

3、在做好服務營銷的同時要把握好以下幾個主要環節。

3.1醫院營銷是個系統工程。

3.2根植于醫療機構內部管理。

3.3要注重內部營銷。

3.4必須進行成本核算。

在把握以上重點的同時還要注意對醫院服務營銷的認識誤區：

（1）營銷就是廣告；

（2）營銷就是宣傳策劃；

（3）營銷增加支出；

（4）營銷就是營銷部門的事；

（5）醫療服務不營銷也有需求；

（6）有技術優勢就不必要營銷；

（7）醫療服務無法營銷；

（8）醫療市場無法定位；

（9）醫院無法為醫療產品定價；

（10）醫療服務無法促銷。

4、小結。

上面談到了服務營銷在醫院經營中的重要性，以及醫療服務營銷的要點。醫療服務市場的營銷在我國還是很新的一個領域，需要醫療機構的管理人員結合衛生管理、醫院管理及市場營銷管理知識在實踐中不斷探索，總結出適合我國醫療服務體制的營銷實踐活動，走出一條有中國特色的醫療服務市場之路，走出一條屬于自己醫院特色的發展之路。