轉化客戶投訴，促進再次消費

——銀行網點客訴應對與客戶關系優化實務課

郭軍鋒

【課程背景】

“沒有任何一家企業零投訴”。當客戶對產品或服務的單一或綜合實際體驗感受未達到自身期望值時，客戶或多或少有或弱或強的怨言、怨氣，進而在特定因素的誘發下部分轉變為投訴，而呈現在客訴處理人員面前。

僅有5%的不滿意客戶來投訴，客訴是我們了解客戶的絕佳窗口。客戶有期望才有投訴，投訴代表著未被滿足的消費訴求，意味著投訴客戶背后有重復消費和深度采購，因此，客訴人員良好的工作技能和職業化態度會將投訴客戶轉為忠實客戶、高產出客戶。

同時，我們觀察發現，愿意花精力和時間投訴的客戶其傳播欲更強、正義感更高。對于企業，將一位傳播企業負面信息的用戶轉為美譽用戶，其品牌擴展意義更加深遠。

【授課時長】

2天

【課程收益】

1、了解和掌握客訴處理的流程與核心技能，在案例討論和現場分享中增加理解和應用，提高客訴處理人員的工作技能。

2、了解投訴客戶的心理需求，站在客戶的角度看待雙方的關系，引導客訴處理人員建立尊重、理解、包容、變通的職業素質和堅守原則的主人意識。

3、學習性格分析和溝通心理，掌握投訴客戶的性格類型和特征，以有效的語言應對，提高客訴轉化率，提高品牌忠誠度，促進二次消費。

4、結合客訴人員的工作節奏和環境特征，開展實用的心理減壓、情緒管理、心態輔導，確保良好的心身健康和積極陽光的職業狀態，為工作加分。

【授課對象】

客戶投訴專員、客服專員、客戶經理

【課程特色】

案例研討、心理測評、小組討論、現場演練、互動訓練、角色扮演、心身放松、團隊游戲為主。現場活躍，使不同年齡段學員在愉悅的氛圍中學習與融合。

【課程大綱】

一、經歷客訴看投訴——投訴可能是好事

什么是投訴？

你投訴過嗎？（案例討論）

客戶投訴的表象與實質

理性看待投訴

客訴糟糕處理的危害（直覺學習）

投訴可能帶給企業的收益（小組討論）

僅5%的不滿意客戶投訴（我們錯過了什么）

本企業客訴信息與數據（課前調研）

二、客戶投訴原因分析——消費者是最好的導師

客戶如何一步步走向投訴（我們錯過了哪些關鍵環節）

投訴模擬演練

客訴的原因初步分析

客戶滿意三要素

客戶想要什么（海底撈帶給我們的思考）

客戶投訴心理分析

投訴客戶的性格特征（現場性格測試）

客戶投訴的真實訴求

三、客訴巧應對——用對心理技巧四兩撥千金

把投訴客戶當“正常人”看

客訴處理五部曲

客訴處理的心理三原則

客訴處理的三階段

客訴處理的心理禁區（心理研究告訴你不該說的話）

投訴背后的客戶心理發掘（頭腦風暴）

有效投訴與無效投訴辨識

理性應對無效投訴

四、滿意度是客訴應對的關鍵——鍛造速戰速決的戰斗力

客訴處理人員應有的6項職業素質

情緒處理先于事務處理

緩和投訴客戶的情緒是基本功（6種方法）

平衡客戶和公司的利益

明晰自身的權限和職責

致歉的時機與力度（案例分享）

以柔性語言堅持原則與立場（不說狠話也能守住原則）

常見8種難纏客戶巧應對（不卑不亢、能屈能伸）

客訴應對后的總結與改進

五、語言的魅力——說對話辦大事

傾聽的藝術

真誠關注客戶的“不合理”要求

共情——對人的重視會化解30%的客訴

適度贊美客戶以取得信任（贊美現場練習）

真誠關注客戶訴求

全身心接納客戶作為人的角色，理解其“不合理”行為

面對面高效溝通的5要素

提升親和力（8種技法），化解尷尬

六、笑臉相迎——客訴人員的情緒修煉

客訴人員的常見情緒識別（壓抑、憋屈、苦悶、焦慮、煩躁、憤怒等）

情緒對健康的危害

情緒踢貓效應的啟示（客訴處理人員就是被踢的貓）

客戶負性情緒向下、向弱傳遞的特性

理性阻隔客戶的負面情緒

（不將自身惡性情緒傳遞給客戶或同事、做負面情緒的終結者）

客戶負面情緒后隱藏的正性能量

情緒管理ABC之觀念修煉

令客訴人員沮喪的8種不合理觀念

客訴人員觀念調整方法（12種）與心智模式再造

適當、適時、適度表達我們的情緒