【課程大綱】

**模塊：服務(wù)營銷基礎(chǔ)解讀和服務(wù)心態(tài)塑造

1：營業(yè)廳服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論

服務(wù)的**終目的是什么？

服務(wù)可以創(chuàng)造銷售機會嗎？

服務(wù)營銷概念

**服務(wù)，創(chuàng)造銷售機會

以關(guān)心客戶需求為出發(fā)點

主動提供多元化服務(wù)

服務(wù)營銷手段與目的

手段：服務(wù)

目的：提高營銷效率

服務(wù)的價值

對客戶的價值：認(rèn)知

對企業(yè)的增值：產(chǎn)品價值

服務(wù)：一種競爭利器

當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化較高時：服務(wù)創(chuàng)造差異化

以服務(wù)贏得客戶的滿意

維系良好客戶關(guān)系

服務(wù)營銷：良性循環(huán)

2：營業(yè)廳服務(wù)營銷流程解讀

售前服務(wù)

售中服務(wù)

售后服務(wù)

3：樹立良好工作心態(tài)

用戶為中心

“心形行”一體化

清新、友好、健康服務(wù)形象

驚喜、陪伴、忠誠服務(wù)情感

第二模塊：定位服務(wù)形象，加強服務(wù)禮儀培養(yǎng)

1：服務(wù)禮儀缺失點分析

微笑服務(wù)與服務(wù)態(tài)度

常見問題：服務(wù)過程未面帶微笑，表情嚴(yán)肅

服務(wù)行為

視頻及圖片展示：營業(yè)廳服務(wù)行為常見問題解析

討論：日常工作中，有哪些是自己在服務(wù)行為中的短板，如何避免？

儀容儀表

語言和行為規(guī)范

討論：接待客戶過程中，能夠辦理私人事務(wù)？如接電話、閑聊等

2：服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練

主動服務(wù)小技巧

前7秒理論

感受微笑

溝通——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

行為心理的載體——行為語言

行為語言兩大載體——姿態(tài)、語言

站——重心：莊嚴(yán)和尊重

坐——深淺的心理態(tài)勢

走——掌握層級關(guān)系的前后

手勢——小范圍控制在30%

服務(wù)人員行為舉止的總體要求

站姿

行姿

坐姿

蹲姿

鞠躬

目視

微笑

接電話

服務(wù)用語

手勢

微笑訓(xùn)練

偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑

原因：

不知道為什么要微笑

找不到**美的微笑角度

訓(xùn)練方法：

情緒誘導(dǎo)法

模擬微笑訓(xùn)練法

記憶提取法

口型對照法

服務(wù)意識與心態(tài)訓(xùn)練：

偏差：得過且過，為考核做服務(wù)

原因：

認(rèn)為客戶難伺候

認(rèn)為客戶的錢又不是我的

認(rèn)為工資跟付出不平衡，不愿做服務(wù)

認(rèn)為服務(wù)工作的低下的

訓(xùn)練方法：

頭腦風(fēng)暴：松下電器，培養(yǎng)積極的心態(tài)

案例分析：海爾成功的典型案例分析

短片觀看：格力成功的典型案例分析

服務(wù)行為訓(xùn)練

偏差：知道怎么做，但做不到位

原因：

服務(wù)規(guī)范應(yīng)用不熟練

心理上抵制服務(wù)規(guī)范，覺得多余

訓(xùn)練方法：

各項服務(wù)規(guī)范定量、定時、定格魔鬼式訓(xùn)練

量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰

服務(wù)行為固化

服務(wù)用語訓(xùn)練

偏差：服務(wù)用語使用不規(guī)范

原因：

忘記說

不屑說

訓(xùn)練方法：

自動循環(huán)記憶法

視聽結(jié)合強化訓(xùn)練法

量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰

服務(wù)用語固化

第三模塊：營業(yè)廳銷售關(guān)鍵時刻服務(wù)要點

1：關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵動作

討論：再好的東西，如果客戶沒有“感受到”，也就沒有價值了。

營銷理念與客戶感受互動

問題1：在營業(yè)廳中，有哪些與客戶接觸的“關(guān)鍵動作”？

問題2：能夠掌握關(guān)鍵時刻的“關(guān)鍵動作”條件是什么？

2:營業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵時刻

咨詢

選機/選活動服務(wù)

選套餐服務(wù)

排隊等候服務(wù)

業(yè)務(wù)辦理交流/等待/結(jié)果服務(wù)

試機服務(wù)

常見應(yīng)用安裝服務(wù)

售后保障服務(wù)

3：營業(yè)廳主動服務(wù)的條件

以客戶為中心

主動出擊

精簡純熟

自信真誠

4.基于銷售流程的關(guān)鍵銷售動作

微笑與主動關(guān)心

主動對客打招呼

良好的營銷環(huán)境與氛圍

海報的制作刺激客戶好奇心

將產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)成一個稀有機會

第四模塊：溝通提升親和力——有效溝通信息對稱的秘訣

游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程

有效溝通的定義

溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

語言溝**程模擬導(dǎo)圖

溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達(dá)的技巧

聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言

問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

日常溝通障礙分析

互動：經(jīng)典溝通案例賞析

打電話的禮儀

三三原則

幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？

誰先掛電話？

打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?

如何轉(zhuǎn)接電話?

手機禮儀

第五模塊：服務(wù)流程規(guī)范——一招一式體現(xiàn)專業(yè)

有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行——如何抓住顧客的心

業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲——演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧

迎候顧客的流程技巧

職業(yè)形象的完美展示

規(guī)范化的服務(wù)行為

姿態(tài)語言的專業(yè)展示

專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語

經(jīng)典案例分享&演練互動

受理咨詢的流程禮儀

引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧

目光、微笑的應(yīng)用技巧

關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧

經(jīng)典案例分享&演練互動

日常事務(wù)處理的禮儀

處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧

處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧

標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語

語音、語調(diào)的應(yīng)用

主動關(guān)懷等待客戶的技巧

進行產(chǎn)品介紹的基本技巧

與客戶溝通的過程中處理異議的技巧

面部表情及肢體語言的規(guī)范運用

柜員流程規(guī)范三字訣

經(jīng)典案例分享&演練互動

歡送顧客的流程禮儀

客戶滿意度的確認(rèn)

送別客戶時的語言規(guī)范

面部表情及肢體語言的規(guī)范運用

經(jīng)典案例分享&演練互動

第六模塊：營業(yè)員終端銷售技巧提升

1：終端銷售基礎(chǔ)知識

2解讀：認(rèn)識終端

1G、2G、3G、4G的發(fā)展變歷程回顧

4G終端發(fā)展現(xiàn)狀分析

手機賣點

手機基本賣點

智能手機功能賣點

智能手機客戶關(guān)注點

主流智能手機的操作系統(tǒng)比較

終端參數(shù)基礎(chǔ)知識

終端應(yīng)用基礎(chǔ)知識

練習(xí)：不同客戶各自適合的推薦應(yīng)用有哪些？

2：終端銷售方法提升

客戶入廳環(huán)節(jié)

客戶入廳引導(dǎo)語

一看

二笑

三引導(dǎo)

練習(xí)：當(dāng)客戶進入營業(yè)廳

終端推薦環(huán)節(jié)

一次客戶定位

練習(xí)：識別不同客戶的定位技巧

二問一試探

練習(xí)：如何對客戶進行初次終端需求提問

三波持續(xù)推薦

**波推薦前的三問

第二波推薦前的三問

第三波推薦前的三問

練習(xí)：三波推薦技巧

四種反應(yīng)應(yīng)對

興高采烈型客戶應(yīng)對

半推半就型客戶應(yīng)對

漠不關(guān)心型客戶應(yīng)對

挑三撿四型客戶應(yīng)對

五種客戶體驗

客戶體驗技巧：視覺體驗

客戶體驗技巧：聽覺體驗

客戶體驗技巧：觸覺體驗

客戶體驗技巧：感覺體驗

六種心理銷售

互惠技巧

承諾和一致技巧

從眾技巧

喜好技巧

權(quán)威技巧

短缺技巧

七種成交推動技巧

抓住信號，敢于簽單

關(guān)注同伴，適時借力

討論付費方式，超越購買決定

進入未來畫面，體會使用狀態(tài)

適時贊美，喚起感情

贈品誘惑，消除徘徊

運用加法，聚集價值

3：終端營銷異議處理與后續(xù)服務(wù)

常見銷售障礙分析及破解演練

對產(chǎn)品缺乏信心

對優(yōu)惠活動報懷疑態(tài)度

客戶的異議的根源

語言誤解

不了解業(yè)務(wù)

操作失誤

溝通障礙

心理不平衡

回應(yīng)客戶異議的原則：

冷靜、耐心、微笑、不回避、不辯解、主動

回應(yīng)、主動解決

異議不是投訴，只是客戶想全面了解業(yè)務(wù)

避免業(yè)務(wù)投訴升級為服務(wù)投訴

案例研討：碰到這樣的客戶如何應(yīng)對與處理？

終端銷售成交的后續(xù)服務(wù)