1政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí) &

服務(wù)理念一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)

1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

2、訪(fǎng)客滿(mǎn)意的真正含義

3、禮儀在提升訪(fǎng)客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用

4、如何**接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪(fǎng)客的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪(fǎng)客信賴(lài)的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪(fǎng)客尊重的方法

3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到訪(fǎng)客信任、避免訪(fǎng)客投訴

的基礎(chǔ)

4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪(fǎng)客喜愛(ài)、有效解決訪(fǎng)客投訴的條件觀(guān)看接待服務(wù)視頻

講解、分析、2政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果滿(mǎn)意)

2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)

二、訪(fǎng)客對(duì)接待服務(wù)的期望

1、訪(fǎng)客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、訪(fǎng)客需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿(mǎn)意、受重視的感覺(jué)

三、滿(mǎn)足訪(fǎng)客情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓訪(fǎng)客感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用接待禮儀讓訪(fǎng)客感受快樂(lè)和滿(mǎn)意

3、始終以訪(fǎng)客為中心，**團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使訪(fǎng)客受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)訪(fǎng)客的要求，幫助訪(fǎng)客解決問(wèn)題講解、分析、案例

觀(guān)看短視頻

分組討論3政務(wù)窗口服務(wù)

之

專(zhuān)業(yè)形象塑造專(zhuān)業(yè)形象的6622111法則

一、儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

   2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損

3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4. 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線(xiàn)、口紅等）

四、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容（配圖）講解

分析

案例

示范

分組達(dá)標(biāo)

45分鐘4政務(wù)窗口服務(wù)

之

親和儀態(tài)訓(xùn)練一、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例      

二、向訪(fǎng)客致意禮  

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪(fǎng)客

三、工作手勢(shì)

1、指引、指點(diǎn)、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢(shì)

4、手勢(shì)禁忌

四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態(tài) 講解

示范

訓(xùn)練

參與5政務(wù)窗口服務(wù)

之

語(yǔ)言禮儀一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言

開(kāi)口三法則

 1、尊稱(chēng) 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

 2、尊稱(chēng)表敬意

 3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別

四、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范

1、問(wèn)候語(yǔ)：見(jiàn)到訪(fǎng)客

2、告知語(yǔ)：中途離開(kāi)

3、致謝語(yǔ)：訪(fǎng)客配合、訪(fǎng)客提意見(jiàn)

4、致歉語(yǔ)：麻煩訪(fǎng)客

5、道別語(yǔ)：訪(fǎng)客離開(kāi)時(shí)

6、提醒語(yǔ)：關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)

45分鐘6政務(wù)窗口服務(wù)

之

基本接待與溝通基本服務(wù)規(guī)范

 1、崗位恭候（迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接訪(fǎng)客及問(wèn)候禮儀）

3、窗口接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢(shì)  

6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付

7、訪(fǎng)客權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)

8、如何請(qǐng)?jiān)L客配合

9、怎樣向訪(fǎng)客詢(xún)問(wèn)

10、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)  

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、訪(fǎng)客出現(xiàn)失誤時(shí)

13、訪(fǎng)客問(wèn)題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意  講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)7政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練一、與訪(fǎng)客打招呼

二、詢(xún)問(wèn)訪(fǎng)客需求

三、為訪(fǎng)客辦理業(yè)務(wù)

四、將訪(fǎng)客的票據(jù)證件交給訪(fǎng)客

五、感謝訪(fǎng)客光臨講解、示范

模擬

稅務(wù)大廳服務(wù)提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作計(jì)劃表白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的作用：實(shí)踐證明，學(xué)員盡管培訓(xùn)掌握了一些服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，但大多數(shù)的學(xué)員并不能自覺(jué)地將這些意識(shí)和技能很好地運(yùn)用到日常工作中，這樣可能會(huì)出現(xiàn)培訓(xùn)時(shí)激動(dòng)，培訓(xùn)后不動(dòng)的怪圈導(dǎo)致培訓(xùn)效果打折扣情況。因此在培訓(xùn)后立即在日常工作中幫助和督導(dǎo)學(xué)員迅速將培訓(xùn)內(nèi)容落地，并檢驗(yàn)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效性和及時(shí)調(diào)整和完善。同時(shí)培養(yǎng)主要責(zé)任人日常的服務(wù)管理，保證服務(wù)水平的穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。這種現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式輔導(dǎo)保證學(xué)員正常工作，工作人員可在正常工作時(shí)間內(nèi)接受輔導(dǎo)，無(wú)須調(diào)班，無(wú)須增加工作量，每位學(xué)員都能享受到專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)培訓(xùn)。1管理者輔導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)作用：幫助政務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理體系和管理工具的使用。輔導(dǎo)老師**對(duì)政務(wù)大廳窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的要點(diǎn)和管理工具的使用來(lái)對(duì)管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo)，有效保證政務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理理念和管理工具落地。

內(nèi)容包括：服務(wù)巡檢表的使用、學(xué)員觀(guān)測(cè)表的使用、環(huán)境診斷的標(biāo)準(zhǔn)、班會(huì)組織管理、學(xué)員及時(shí)督導(dǎo)與激勵(lì)技巧等內(nèi)容政務(wù)窗口服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容和方法輔導(dǎo)重點(diǎn)：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、服務(wù)流程的演練

1、 記錄、觀(guān)察、輔導(dǎo)學(xué)員行為規(guī)范、

2、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和輔導(dǎo)

3、 對(duì)服務(wù)問(wèn)題較多的學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)、

4、 問(wèn)題總結(jié)

管理層面：此階段情況匯總落實(shí)，與項(xiàng)目對(duì)接人、現(xiàn)場(chǎng)管理者交流整改內(nèi)容未完成事項(xiàng)、就現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)階段存在問(wèn)題做溝通，由管理者接替輔導(dǎo)后效果鞏固與持續(xù)保持