營業廳網點服務禮儀及標準服務流程


——讓每一位員工都成為您的代言人，

使每一位顧客都愿意成為您的朋友。

何慧老師

■ 培訓目的及意義(Meaning）
營業網點工作的員工，作為一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務
水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否
具備主動營銷意識及良好的服務營銷技巧，直接關系著網點業績能否提升與完成!因此，
盡快幫助他們創新服務理念、塑造良好、專業的服務形象、掌握規范、專業、嫻熟的服
務規范與服務技巧，對于培養高素質的網點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良
好的品牌形象，對于企業來說都具有十分重要的作用。
同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及
工具。該課程的核心理念及工具廣泛運用在中國移動、中國南方電網等標桿網點營業廳
當中。


■ 課程效果（Effect）
1. 樹立積極良好的網點工作心態
2. 運用看、聽、笑、說、動五維服務方法，提升客戶服務技巧、促進服務營銷
3、能夠在工作中熟練運用網點服務的核心技巧
4、網點服務7 7工作中的有效運用
4、運用電話溝通技巧精準了解客戶需求，進行服務營銷
5、加強網點環境6S管理


■ 課程對象（Object）
營業廳網點柜員工作人員。

■ 培訓時限(Time)6小時

■ 培訓方法(Methods)
培訓師主講，現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等

■ 工具落地（tool） 1、廳面服務人員形象儀表10 1測試表 2、形象心理分析模型
3、精準電話溝通測評表 4、客戶心理類型分析

■ 課程主體內容（Main points）
第一講：高品質的營業廳網點服務
課程團隊游戲導入
1、頭腦風暴：你最滿意的一次網點服務接待
2、案例分享：《10086的超級VIP》
3、何為高品質的網點服務
4、如何擁有良好的服務意識
1）好信心造就好服務
2）始終以客戶為中心
3）我們是解決問題的專家
5、優質的營業廳網點服務四個階段
1）接待客戶
2）理解客戶
3）幫助客戶
4）留住客戶
6、階段性總結及承上啟下


第二講：打造網點服務一流的職業形象
1. 小組討論：形象的非語言表達
2. 塑造良好的第一印象
1. 第一眼印象=第一印象=首輪效應
2. 5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
3. 自信是職業形象的開始
1. 網點工作人員制服著裝規范
2. 制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3. 發型的要求：顏色、長發要求、短發要求
4. 工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5. 配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
4. 服裝自檢自查
1. 網點工作人員的形象要求
2. 網點工作人員日常著裝的 TPO 原則
3. 網點工作人員工作裝著崗位規范
4. 網點工作人員工作著裝的禁忌
5、講解、現場演練、工具使用、點評
6、階段性總結承上啟下


第三講：肢體語言密碼的網點服務運用

視頻分享：《肢體語言的奧秘》

1、標準的服務站姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）

2、端莊的服務坐姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）

3、穩健的服務走姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）

4、大方的服務蹲姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）

5、服務中得體的手勢與動作規范訓練（心理暗示、現場演練、點評）

6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練（心理暗示、現場演練、點評）

7. 如何訓練超級VIP微笑服務（心理暗示、現場演練、點評）

8. 眼神與完美表達訓練（心理暗示、現場演練、點評）

9. 階段性回顧及承上啟下

第四講： 網點服務7 7規范訓練
理論導入：作為網點職員的你，今天“7 7”了么？
手勢操導入：《我愛我的崗位》
1. 站相迎訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
2. 笑相問訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
3. 雙手接訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
4. 快準辦訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
5. 巧營銷訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
6. 雙手遞訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）
7. 站相送訓練：（流程、動作要點，服務用語）
8. 場景訓練： 柜面服務7 7現場分組PK考核
第五講： 營業廳網點6S管理 ——精細化工作的保證
理論導入：辦公區的6S管理
1. 網點6S管理概述
2. 網點6S管理原則
3. 6S管理具體要求
4. 柜面物品規范化擺放
5. 階段性總結及承上啟下

第六講： 營業廳網點客戶投訴處理流程
理論導入：難以處理的客戶投訴
1. 投訴規避
1. 客戶投訴產生的原因
2. 客戶投訴的規避性舉止用語
3. 避免投訴的秘訣
2. 網點投訴處理的基本原則
1. 積極主動性原則
2. 客觀公正性原則
3. 專業性原則
4. 效率性原則
5. 合規謹慎性原則
3. 投訴流程7步曲
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒技巧
3. 充分道歉及技巧
4. 搜集足夠信息
5. 給出解決方案
6. 征求客戶意見
7. 后續跟蹤服務
4. 投訴處理五不原則
5. 投訴處理高手煉成記——后續情緒調節
6. 現場投訴處理實戰：小組根據所抽簽情況來練習不同業務的投訴處理
7. 所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問