營業廳五星級服務鍛造及服務溝通
——讓每一位員工都成為您的代言人，
使每一位顧客都愿意成為您的朋友。
何慧老師
← 課程概述：
電力系統從未來格局來講市場逐步開放，競爭激烈。作為一線員工的精細化服務
要求也在不斷增加，而在調研過程中困擾企業的難點在于：為何學習了這么多可服務
意識不強？由于人員、技能、制度、管理各方面的諸多因素，使其不能保持良好的服
務持續狀態，在暗訪營業廳的過程當中，經常發現服務質量不穩定的狀況。在服務溝
通方面存在可提升空間，因此，盡快幫助他們從個人方面提升職業化以及專業程度、
從技能方面優化服務內容與標準化服務技巧、從制度和管理方面給到企業高層指導性
建議，并且提出切實可行的落地辦法。對于培養高素質的網點工作人員、打造高品質
的客戶服務、建立良好的品牌形象，都具有十分重要的作用。
同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、
以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運用在中國移動、中國南方電網等標桿網點
營業廳當中。
課程目標：
1. 使學員了解服務升級后的“精細化服務”如何在企業落地使用
2. 提升學員全方位的服務綜合能力
3. 通過案例分享和總結讓學員學會分析客戶心理并提供個性化服務
4. 使學員掌握并運用全方位的服務技巧和實用話術
5. 學員能夠結合企業實際，運用服務創新方法提升服務
← 培訓時限：6-12小時
← 培訓對象：電力企業基礎員工、中層管理人員、行政人員及其他
← 培訓方法：培訓師主講，輔以學員實際現場游戲、案例、互動、視頻分析等
← 課程內容：
第一講：電力行業服務基本素養——從“心”開始
課程團隊游戲導入
一、頭腦風暴：好的營業廳服務源于什么？
二、小組討論：好服務的衡量標準
三、理論知識導入
1、營業廳五星級服務離我有多遠
1）影響客戶服務的主要因素
2）客戶的心理訴求
2、服務的金字塔模型
3、電力系統營業廳服務發展趨勢
四、如何創造卓越的客戶滿意度
1）影響客戶的客觀與主觀因素是什么
2）客服服務的知覺偏差原因分析
3）正面調整服務的偏差因素
五、課程成果分享及階段性總結
第二章、營業廳客戶服務——“專心”鍛造專業人
小組探討：在行業里你是專家嗎？
1、蓋普洛工具模型檢視自己的現狀
2、我為何而工作
1）打工心態與事業心態的本質區別
2）轉換心態的方法
3、工作崗位的專業化塑造
1）專業的人才干專業的事情
2）專業化人員的心智模式解析
3）跳出舒適區謹防蛻變“植物人”
4、小組討論：本崗位的專業化體現在哪些方面
5、課程階段性總結及承上啟下
第三章、新形象造就星級服務——“細心”服務的基礎
視屏分享：《五星級大飯店》
案例分享：服務的本質
一、職場標準男女儀容儀表
二、接待儀態要中規中矩
1. 商務識人心理的秘密——赫拉別恩法則
2. 表情語：眼神和微笑
3. 體態語：站、坐、行、蹲，手勢和心理狀態
1. 站立的幾種姿勢及心理活動分析
2. 坐的幾種姿勢及心理活動分析
3. 行、蹲的心理暗示
4. 小手勢，大秘密——客戶心理訴求的外在表現
案例分享：《各國政要的肢體語言解析》
電影分析：《經典電影中的肢體語言解析》
實操：情景模擬與練習
三、待拜訪的流程及禮儀修養
四、 迎送客戶的禮儀細節
五、不可忽視的客戶交流方式——通訊禮儀
1. 微信及郵件來往注意事項
2. 電話溝通及規范演練
案例分享：小細節、大學問
4. 電力營業廳的發展新思路——“貼心”個性化服務
課程團隊游戲導入
案例導入：《難忘的超星級的服務》
1. 精致服務的標準：個性化、特定
2、個性化前提——全員創新
1. 創新是企業賴以成長的驅動力
2. 創新在企業中的實際運用
3. 如何在常規會議中開啟頭腦風暴
4. 創新至個性化操作的落地
2. 個性化、特定服務的小組討論及方案呈現
3. 階段性總結及承上啟下
第五章、五星級精細化服務接待——“愛心”是一切工作的根源
課程團隊游戲導入
視頻導入：《一切因愛而起》
1、內心富足的原因揭秘
1）為何而來到企業
2）我的價值如何體現
3）從優秀到卓越的完美進階
4）工作中的愛心技巧
2、職場情商高手養成記
1）何為職場情商
2）高情商的職場表現解析
3）工作中的情緒管理
5. 營業廳服務語言表達藝術及服務溝通技巧
課程團隊游戲導入
視頻分享：《五星級的服務溝通》
一、好服務源于好溝通
1、職場中的語言溝通&非語言溝通
2、非語言溝通的服務運用
1）副語言技巧
2）環境溝通
3）身體語言的解讀
3、SOFTEN法則的工作運用
二、與客戶無效溝通導致失敗的障礙分析
三、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
3）服務銷售中的5級傾聽
4）小組模擬練習
四、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）服務營銷的提問分類
3）問話技巧模擬練習
五、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1、案例分享：《憑什么拿下這筆大單》
2、高頻成交的秘訣——贊美三部曲
3、贊美的十三把飛刀
4、現場小組模擬練習
五、溝通學習技巧及禁忌
六、根據企業實戰進行小組現場模擬練習
七、課程回顧及階段性總結
八、所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念
