課程大綱

一、供電企業(yè)抄表催費(fèi)現(xiàn)狀分析抄表催收是供電服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)規(guī)范化程度和管理水平如何，不僅對(duì)供電企業(yè)整體客戶滿意度水平具有重要的影響，同時(shí)也對(duì)供電企業(yè)電費(fèi)回收率和資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)具有很大的影響。長(zhǎng)期以來(lái)，各地供電企業(yè)抄表催收服務(wù)工作由于用工機(jī)制、現(xiàn)場(chǎng)流動(dòng)服務(wù)、作業(yè)時(shí)間彈性等原因，監(jiān)督和管理的難度較大，是國(guó)內(nèi)供電服務(wù)投訴的高發(fā)領(lǐng)域；概括來(lái)講，當(dāng)前各級(jí)供電企業(yè)在抄表收費(fèi)服務(wù)及其管理領(lǐng)域存在以下典型的困惑和問(wèn)題：

1）就抄表收費(fèi)服務(wù)方式看，各地 “一戶一表”模式，終端服務(wù)工作量很大，而客戶由于用電性質(zhì)各不相同，需求差異顯著，同質(zhì)化的抄表收費(fèi)服務(wù)方式很難有效響應(yīng)多元終端需求。

2）就催費(fèi)的方式來(lái)看，電網(wǎng)企業(yè)要求“月月結(jié)零”而目前抄表人員的催費(fèi)技巧十分欠缺，導(dǎo)致月月結(jié)零的任務(wù)很難完成和實(shí)現(xiàn)，促使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大。

3）就抄表收費(fèi)服務(wù)手段看，各地供電公司主要采取郵遞帳單（如上海電力）、短信催告（如合肥供電）、賬單送達(dá)（上門(mén)收費(fèi)）或張貼（如長(zhǎng)沙電力）、電話收費(fèi)等多種方式，其中某些手段面臨著一定程度的法律風(fēng)險(xiǎn)，如對(duì)于電費(fèi)帳單或收費(fèi)通知有效送達(dá)的法律界定等，是各級(jí)管理層在規(guī)劃服務(wù)方式和服務(wù)流程中需要重點(diǎn)注意的涉法風(fēng)險(xiǎn)。

4）就抄表收費(fèi)服務(wù)人員看，職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能是亟待提升，如抄表人員職業(yè)形象和收費(fèi)技巧對(duì)客戶期望和服務(wù)體驗(yàn)具有很大的影響。

5）就抄表收費(fèi)業(yè)務(wù)流程看，急需突破行政性慣性思維，以客戶為中心優(yōu)化跨部門(mén)協(xié)作流程。從抄表、收費(fèi)、欠費(fèi)停電、復(fù)電到計(jì)量異常處理等，牽涉部門(mén)較多，客戶產(chǎn)生的不滿意度更多出現(xiàn)跨部門(mén)流程響應(yīng)和協(xié)同上。

6）就抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范看，各地紛紛制訂了基本服務(wù)規(guī)范，但由于未能針對(duì)不同客戶類(lèi)型進(jìn)一步細(xì)化操作流程，因此提供的指導(dǎo)意義不強(qiáng)。如什么時(shí)間、對(duì)什么樣的客戶、具體采用何種收費(fèi)方式進(jìn)行收費(fèi)，在收費(fèi)過(guò)程中遇到某些問(wèn)題又應(yīng)該怎樣處理等環(huán)節(jié)缺少實(shí)際工作的指引性。

7）就抄表收費(fèi)管理看，抄表收費(fèi)監(jiān)督、管理的難度較大。抄表收費(fèi)人員的大部分工作時(shí)間在的現(xiàn)場(chǎng)，而工作的時(shí)間也比較靈活，從時(shí)間、空間上來(lái)說(shuō)，都不像營(yíng)業(yè)廳、95598那樣容易進(jìn)行監(jiān)督、管理。同時(shí)，抄表收費(fèi)管理也普遍缺乏過(guò)程控制方法。

8）就各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)抄表收費(fèi)工作的認(rèn)知程度來(lái)看，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)抄表收費(fèi)環(huán)節(jié)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如營(yíng)業(yè)廳和95598熱線，但隨著客戶的需求的不斷提升和維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，抄表人員已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的抄表，客戶更希望從抄表人員處得到更多的用電常識(shí)等知識(shí)，而目前抄表收費(fèi)人員就整體素質(zhì)來(lái)看根本無(wú)法滿足客戶的需求，導(dǎo)致客戶對(duì)抄表收費(fèi)環(huán)節(jié)的不滿和抱怨產(chǎn)生。二、 課程規(guī)劃l 課程時(shí)間：（2天，根據(jù)客戶需求進(jìn)行調(diào)整）

l 課程對(duì)象：抄表收費(fèi)人員。

l 參訓(xùn)人數(shù)： 每班50人（為確保培訓(xùn)效果，每班人員控制在50人以內(nèi)）；

l 培訓(xùn)地點(diǎn)： 由電力公司確定(建議選擇比較封閉的場(chǎng)所)

l 培訓(xùn)模式： 本訓(xùn)練營(yíng)采用“全封閉式快樂(lè)體驗(yàn)”的DTC培訓(xùn)模式，融合觀看短片、圖片點(diǎn)評(píng)、案例分析、情景模擬、角色扮演、頭腦風(fēng)暴、巔峰對(duì)決等當(dāng)今世界**有效的訓(xùn)練方法，讓學(xué)員在快樂(lè)中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中成長(zhǎng)。三、 課程七大目標(biāo) 

四、 課程大綱1、抄表員培訓(xùn)課程大綱（2天/期）大綱單元主要教學(xué)內(nèi)容開(kāi)訓(xùn)儀式開(kāi)訓(xùn)儀式l 領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話

l 破冰活動(dòng)、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建

l 學(xué)習(xí)心態(tài)建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建l 開(kāi)場(chǎng)破冰：**團(tuán)隊(duì)組合游戲

l 金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的五大特質(zhì)服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)l 當(dāng)前供用電環(huán)境變化及趨勢(shì)展望

l 承擔(dān)責(zé)任:“這是我的錯(cuò)！”

l 憂患意識(shí):“快魚(yú)吃慢魚(yú)！”

l 主動(dòng)求變：“創(chuàng)造變化”

l 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：“團(tuán)隊(duì)贏個(gè)人贏”

l 金牌供電服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)理念認(rèn)知供電企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析l 供電服務(wù)特點(diǎn)

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)5大障礙

l 供電服務(wù)5大管理困惑

l 供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的管理挑戰(zhàn)供電企業(yè)抄表收費(fèi)現(xiàn)狀解析l 抄表收費(fèi)管理現(xiàn)狀分析

l 抄表收費(fèi)人員結(jié)構(gòu)分析

l 抄表收費(fèi)流程分析

l 客戶對(duì)抄表收費(fèi)需求分析供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大理念修煉l 主動(dòng)服務(wù)理念

l 真理瞬間理念

l 依法服務(wù)理念

l 品牌服務(wù)理念案例分析l 一個(gè)抄表員的服務(wù)，客戶滿意了嗎？六大服務(wù)技能（一）服務(wù)溝通六項(xiàng)修煉l 笑-“如沐春風(fēng)”

l 看-“內(nèi)心世界

l 聽(tīng)-“弦外之音”

l 問(wèn)-“循循善誘”

l 說(shuō)-“動(dòng)人心弦”

l 動(dòng)-“細(xì)微入手六大服務(wù)技能（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)---內(nèi)部溝通要領(lǐng)l 內(nèi)部服務(wù)的障礙和誤區(qū)

l 內(nèi)部溝通的類(lèi)型及其特點(diǎn)

l 會(huì)議溝通要領(lǐng)

l 向上溝通要領(lǐng)

l 平級(jí)溝通要領(lǐng)

l 欠費(fèi)停電后的內(nèi)部溝通案例演練l 欠費(fèi)停電后與95598的溝通六大服務(wù)技能（三）客戶心理分析與期望值管理l 客戶心理分析

l 客戶情感處理

l 客戶期望值管理

l 影響客戶期望值的因素

l 如何管理和控制客戶期望值

l 什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)六大服務(wù)技能（四）建立客戶關(guān)系四部曲l 建立親和力

l 表達(dá)同理心

l 增強(qiáng)信任感

l 增進(jìn)信賴(lài)度六大服務(wù)技能（五）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范l 什么是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

l 抄表投訴預(yù)防

l 送達(dá)通知單投訴預(yù)防

l 欠費(fèi)停電投訴預(yù)防六大服務(wù)技能（六）抄表收費(fèi)客戶抱怨與投訴處理l 如何認(rèn)識(shí)投訴

l 抄表人員應(yīng)以什么樣的心態(tài)面對(duì)投訴

l 為什么說(shuō)“抱怨是金”

l 客戶投訴對(duì)企業(yè)、個(gè)人的好處？

l 抄表收費(fèi)客戶投訴分析

l 抄錯(cuò)表投訴處理技巧

l 電能計(jì)量不準(zhǔn)投訴處理技巧

l 欠費(fèi)停電投訴處理技巧

l 欠費(fèi)通知單未有效送達(dá)投訴處理技巧

l 案例演練:客戶投訴抄表計(jì)量問(wèn)題的有效應(yīng)對(duì)案例分析l 停電通知貼出的麻煩催費(fèi)技巧客戶交費(fèi)方式分析l 各類(lèi)交費(fèi)方式的特點(diǎn)分析

l 各類(lèi)交費(fèi)方式實(shí)用的人群分析

l 為什么要預(yù)收電費(fèi)

l 如何向客戶推薦他滿意的交費(fèi)方式了解您的客戶l 如何對(duì)所管轄區(qū)的客戶進(jìn)行分析

l 怎么的客戶是欠費(fèi)高峰群體電費(fèi)回收基本技巧l 把電費(fèi)收回來(lái)讓客戶滿意的技巧

l 把握合同**要素，風(fēng)險(xiǎn)前置（電費(fèi)擔(dān)?；蝾A(yù)購(gòu)電）

l 掌握欠費(fèi)原因

l 經(jīng)常欠費(fèi)客戶催費(fèi)方法

l 遇到拒絕交電費(fèi)的客戶應(yīng)對(duì)技巧催費(fèi)十計(jì)l 一計(jì)：事先預(yù)約、定期拜訪

l 二計(jì)：從旁突破、借梯登天

l 三計(jì)：曲線收款、以情致勝

l 四計(jì)：假意恭維、以柔克剛

l 五計(jì)：鎖定目標(biāo)、疲勞轟炸

l 六計(jì)：因人而異、看人下菜

l 七計(jì)：借鼓震虎、行政施壓

l 八計(jì)：審時(shí)度勢(shì)、及時(shí)出擊

l 九計(jì)：無(wú)微不至、服務(wù)到家

l 十計(jì)：殺一儆百、宰雞嚇猴催費(fèi)8字真言l 預(yù)：未雨綢繆

l 好：關(guān)系良好

l 禮：禮數(shù)周到

l 訪：服務(wù)取勝

l 快：速戰(zhàn)速?zèng)Q

l 勤：嘴勤腿勤

l 纏：千辛萬(wàn)苦

l 變：因人而異欠費(fèi)通知單的送達(dá)技巧l 通知單送達(dá)方式

l 通知單送達(dá)要點(diǎn)

l 如何規(guī)避通知單有效送達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)電話催費(fèi)技巧l 基本電話禮儀

l 抄表時(shí)間電話預(yù)約技能

l 欠費(fèi)電話通知技巧

l 欠費(fèi)停電電話通知技巧

l 催費(fèi)前準(zhǔn)備

l 催費(fèi)語(yǔ)言技巧

l 常用電話用語(yǔ)規(guī)范

l 語(yǔ)音親和力提升技巧

l 電話禮儀禁忌事項(xiàng)上門(mén)催費(fèi)技巧l 出發(fā)前準(zhǔn)備

l 預(yù)約客戶技巧

l 到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)

l 現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)技巧

l 上門(mén)催費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題解決課堂沙龍—經(jīng)驗(yàn)分享l 各類(lèi)客戶不同的催費(fèi)方式

l 刁難客戶的電費(fèi)收取方法

l 家庭困難戶的催費(fèi)技巧

l 經(jīng)常出差人員的收費(fèi)技巧

l 出租戶的催費(fèi)技巧案例l 看看小李的催費(fèi)陽(yáng)光心態(tài)建設(shè)陽(yáng)光心態(tài)認(rèn)知l 健康的作用和內(nèi)容

l 心態(tài)的力量

l 陽(yáng)光心態(tài)的理解6大陽(yáng)光心態(tài)建立工具l 工具之一：主動(dòng)積極

l 工具之二：堅(jiān)持不懈

l 工具之三：把握現(xiàn)在

l 工具之四：轉(zhuǎn)變自我

l 工具之五：心存感恩

l 工具之六：合作共贏陽(yáng)光心態(tài)展示l 展現(xiàn)陽(yáng)光心態(tài)

l 陽(yáng)光心態(tài)展現(xiàn)的條件

l 共同分享：每天學(xué)習(xí)進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)情緒與壓力管理l 什么是情緒管理與壓力管理

l 案例分析：一流銷(xiāo)售員的素質(zhì)

l 壓力的來(lái)源

l 如何控制情緒緩解壓力

l 珍惜身體健康結(jié)訓(xùn)儀式結(jié)訓(xùn)儀式l 評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

l 領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話

l 合影留念