優質的銀行服務是銀行業的窗口，是每個金融機構形象的"代言人"，也是銀行業競爭的"軟實力"的體現。最大限度滿足客戶的需求是優質服務的根本所在。只有良好的服務才能贏得客戶，才能在競爭中獲勝。 銀行服務培訓中心從營業網點實際工作需要出發，根據銀行目前的業務規范和流程，以"樹立一個理念，掌握一套方法，創新服務方式"為理念，進行大堂經理的標準化工作流程及服務規范的教學、輔導，打造全新的服務引擎，實現"服務創造價值"。創建"經營業績好、資產質量好、內控管理好、遵紀守法好、社會服務好"的銀行優質網點。
?統一規范大堂經理的服務流程 ?提升服務形象、增強服務意識 ?提升大堂經理的溝通能力 指導大堂經理進行知識的落地及運用，最終增加客戶滿意度
課程大綱：
**講：客戶服務意識與個人職業素養提升
一、認識客戶服務
客戶服務/ 硬服務與軟服務
二、服務不止是滿意
三、服務等級分類
四、為什么對銀行服務的要求越來越高？
五、銀行服務人員的個人職業素養提升
1. 服務工作真像你想的那樣糟糕嗎？
2. 你到底為誰工作？
3. 除了財富我們還在追求什么？
4. 積極樂觀的心態是保證服務質量的重要因素
5. 對于客戶應該具備什么樣的心理
6. 樹立團隊意識，大家好才是真的好
7. 應具備較硬的專業素養
第二講：銀行大堂經理形象禮儀
一、男士著裝
1. 服裝規范：
1) 春秋冬季：套裝、襯衣、褲子、領帶、外套、皮帶、皮鞋
2) 夏季：短袖襯衣、褲子、領帶、皮帶、皮鞋
2. 著裝注意事項
1) 領圍以插入一手指大小為**
2) 穿西裝款的制服以襯衣袖長抬手時比西裝袖長長出 1.5至 2厘米左右為佳
3) 西裝約蓋過臀部的4/5為佳
4) 褲長以蓋過鞋跟的2/3為佳
5) 領帶長度要更好在皮帶扣中央為宜
6) 皮帶**是沒有任何LOGO的標志
二、女士著裝
1. 女士服裝
1) 春秋冬季：節套裝襯衣、褲子、外套、領帶、皮鞋
2) 夏季：短袖襯衣、褲子、馬甲、裙子、皮鞋
2. 女士服裝注意事項
1) 裙長約在膝蓋上下 10公分
2) 領花或者絲巾與襯衫衣領口吻合
3) 黑色的制式皮鞋
三、著裝衛生
1. 制服應保持潔凈、清爽、挺括，衣褲不起皺；
2. 制服不應該出現油漬、污垢、異味；
3. 特別是衣領、袖口尤其要保持干凈；
四、妝容形象
1. 男士妝容
1) 干凈、衛生
2) 頭發合適長度
3) 不留胡子
4) 沒有體味
2. 女士妝容
1) 女士淡妝工作
2) 頭發盤起
3) 劉海的長度
4) 沒有體味
5) 必須穿包腳趾的制式皮鞋
五、儀態禮儀
標準站姿 手勢禮儀 服務坐姿
服務蹲姿 遞接物品 服務微笑禮儀
服務眼神禮儀 工作行姿規范
第三講：銀行大堂經理溝通技巧
一、學習溝通的作用
1. 溝通是良好服務的基礎
2. 溝通是服務人員必須具備的能力
3. 溝通是交流信息的**方法
二、溝通**步：認真傾聽
1. 用“心”傾聽，這是溝通的開始
2. 細心聆聽，知曉對方的弦外之音
3. 把握時機，爭取溝通的**優效果
4. 機智應變，巧妙化解“不便言明”的話
三、溝通助推器：身體語言
1. 微笑幫你開啟溝通的大門
2. 擁抱用溫暖傳達你的愛意
3. 眼神透露你內心情感的信息
4. 表情一個人內心的真實寫照
5. 手勢**容易溝通的語言
6. 姿態使你的語言更動聽
四、溝通成功：洞悉心理
1. 尋找共同點，
2. 真誠關心
3. 學會贊美他
五、電話禮儀
1. 接打電話的時間
2. 接打電話的語音語調
3. 轉接的技巧
4. 接打電話的準備工作
5. 接打電話的注意事項
6. 接打電話的禁忌
第四講：銀行大堂經理接待禮儀培訓
一、基本禮儀規范
1. 稱呼禮儀
2. 介紹禮儀
3. 握手禮儀
4. 交談禮儀
5. 迎送禮儀
6. 名片禮儀
二、大堂經理接待規范
1. 進入網點客戶的準確引導、指導取號、指導填單
2. 熟知營業網點各個區域的服務功能
3. 指導使用ATM機禮儀
4. 回答客戶提問禮儀
5. 派發宣傳單張禮儀
6. 營銷的禮儀
三、網點接待注意事項
1. 不因因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康而歧視客戶；
2. 不因業務的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶；
3. 主動、熱情、禮貌、友好的積極態度和文明形象，為客戶提供優質服務；
第五講：客戶投訴處理技巧
一、客戶滿意技巧
1. 客戶滿意技巧訓練
1) 同客戶情感打交道
2) 客觀處理事情
3) 朝用戶期望值努力
2. 常用方法
1) 表達服務意愿
2) 體諒客戶情感
3) 表示承擔責任
3. 面對憤怒客戶方法
1) 保持冷靜
2) 澄清問題、獲取信息
3) 仔細傾聽
4) 提出解決問題的辦法
5) 達成共識
二、投訴處理技巧
1. 投訴顧客心理分析
1) 解決問題 宣泄抱怨
2) 得到報償 超值回報
2. 處理投訴抱怨的心理
1) 以客為尊的心理 將心比心的心理
2) 換位思考的心理 對事不對人的心理
3) 急人之所急的心理 解決問題的心理
4) 感同身受的心理
3. 投訴處理方案
1) 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2) 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3) 精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4) 反復型客戶咨詢投訴案例分析；
4. 特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1) 關于公司系統問題造成的投訴處理案例；
2) 投訴專業戶的投訴處理案例；
3) 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4) 補償型客戶抱怨投訴案例；
5) 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6) 客戶訴訟的庭外和解案例
5. 投訴處理技巧
1) 安撫情緒
2) 分析顧客的顯性需求和隱性需求
3) 提出合理化建議
4) 提出解決方案
5) 滿足顧客需求（解決問題）
