培訓(xùn)受眾:

醫(yī)院各級(jí)管理者和醫(yī)護(hù)人員

課程收益:

1.明確醫(yī)患溝通的重要性，糾正關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀念。
2.掌握一流的醫(yī)患溝通技巧
3.正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾

課程大綱:

課程背景：
醫(yī)患糾紛是每個(gè)醫(yī)院都頭痛的問題，雖然這跟整個(gè)社會(huì)在醫(yī)療方面的矛盾被集中到醫(yī)院有關(guān)，但也跟醫(yī)護(hù)人員本身的溝通意愿和溝通技能有很大關(guān)系。據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練是非常重要的。
醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護(hù)人員的角度講，主要有兩個(gè)方面的原因，一是醫(yī)護(hù)人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓(xùn)課程將幫助醫(yī)院解決這些問題。

大綱：
一、醫(yī)患溝通的重要性
1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用

二、溝通基本知識(shí)
1.溝通的概念
2.溝通的過程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則

三、醫(yī)患溝通存在的問題
1.醫(yī)護(hù)人員的問題（對(duì)溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面）
2.患者和家屬的心理狀態(tài)及對(duì)溝通的影響
3.社會(huì)環(huán)境對(duì)醫(yī)患溝通的影響

四、醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹立真心為患者服務(wù)的理念
2.主動(dòng)、熱情、誠懇、耐心
3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

五、醫(yī)患溝通的技巧
1.聽的技巧
（1）聽的技巧
（2）聽的不好的習(xí)慣
（3）聽的好習(xí)慣
2.說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對(duì)象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3.注意儀表和體態(tài)語言
4.調(diào)整好心情

六、患者投訴的補(bǔ)救措施
1.樹立對(duì)待投訴的正確理念
2.把握投訴者的心理特征
3.有效處理投訴的原則
4.有效處理投訴的步驟