《電費(fèi)催收實(shí)戰(zhàn)技巧輔導(dǎo)訓(xùn)練》
【課程大綱】
第一部分：欠費(fèi)狀況與原因
1、欠費(fèi)狀況
1)欠費(fèi)客戶類(lèi)別
2)欠費(fèi)現(xiàn)象普遍/數(shù)額巨大

2、欠費(fèi)原因
1)觀念錯(cuò)誤
2)法律缺失
3)服務(wù)缺陷
4)善意欠費(fèi)
5)惡意逃避
6)行政干預(yù)
7)特權(quán)意識(shí)

第二部分：防范措施
1、流程控制
1)業(yè)務(wù)擴(kuò)充
2)客戶信息管理
3)抄核收
4)用電變更(我不該為他買(mǎi)單——后用電者為先欠費(fèi)者墊交電費(fèi)討論)
5)電費(fèi)信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制
案例分析1：大戶催費(fèi)流程分析

2、技術(shù)升級(jí)
GPRS遠(yuǎn)程抄表/安裝預(yù)付費(fèi)電表/使用負(fù)荷控制手段/電費(fèi)信用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)

3、服務(wù)創(chuàng)新
繳費(fèi)服務(wù)/合同管理/抄核收流程創(chuàng)新

4、經(jīng)濟(jì)法律手段
1)電費(fèi)違約金/違約使用電費(fèi)/預(yù)付費(fèi)(裝置)(習(xí)慣的力量——預(yù)付費(fèi)是司空見(jiàn)慣的交易約束
行為)
2)慎重簽訂供用電合同(資信審查、特別是繳費(fèi)方式、停電催費(fèi)通知與時(shí)限等約定)
3)及時(shí)行使不安抗辯權(quán)/撤消權(quán)(當(dāng)我感到不安時(shí)——將不安抗辯權(quán)進(jìn)行到底)
4)靈活運(yùn)用擔(dān)保手段(為你的諾言作保——合法使用電費(fèi)定金))
案例分析2：經(jīng)濟(jì)法律手段在清繳電費(fèi)過(guò)程中的有效運(yùn)用

第三部分：清欠措施
1、強(qiáng)化催欠素質(zhì)
1)學(xué)習(xí)電力法律知識(shí)
2)提高對(duì)電費(fèi)回收重要性的認(rèn)識(shí)
3)催欠員工的心理磨練
4)學(xué)習(xí)催欠技巧
案例分析3：一語(yǔ)化解危機(jī)——溝通技巧在催欠電費(fèi)過(guò)程中的合理運(yùn)用

2、部門(mén)環(huán)節(jié)協(xié)作
1)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
2)部門(mén)協(xié)作
3)協(xié)作的關(guān)節(jié)點(diǎn)
4)協(xié)作的方式

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)客戶的良性影響(直銷(xiāo)員的客戶)
2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動(dòng)收費(fèi)

4、溝通獲取信息
1)交流產(chǎn)生感情，獲取信息
2)與客戶交流與政府溝通成為制度
3)掌握客戶哪些信息
4)怎樣根據(jù)所掌握信息作出清欠對(duì)策
案例分析4：創(chuàng)新服務(wù)手段，利于電費(fèi)清繳

5、啟用法律措施
1)停電催費(fèi)(事先有約——通過(guò)合同法約定，突破30天停電催費(fèi)時(shí)限)
2)違約金制度
3)代位權(quán)/抵消權(quán)/支付令
4)申請(qǐng)仲裁/起訴
5)案例分析
案例分析5：欠費(fèi)催繳中法律武器的合理應(yīng)用

第四部分：現(xiàn)場(chǎng)答疑講師就學(xué)員提出的疑難問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答與指導(dǎo)。