培訓對象：廠家服務經理（并使其具備輔導服務站人員如何預防與應對） 培訓課時：6h 培訓方法：案例分析、情景模擬演練、視頻教學、課堂討論

課程目標

提升汽車服務經理危機公關處理能力

課程時長

一天

適合對象

廠家服務經理（并使其具備輔導服務站人員如何預防與應對）

課程大綱

第一部分 移動互聯網時代客戶體驗管理

1.     移動互聯網時代消費理念及消費習慣

2.     移動互聯網時代售后服務客戶消費體驗關注點

1)     服務質量

2)     服務體驗

3)     情感體驗

4)     維修質量

5)     相應速度

6)     維修便捷性

3.     售后服務客戶投訴源起點

1)     維修質量

2)     服務體驗

3)     維修時間

4.     互聯網發展對消費者投訴態勢（渠道、速度、不可預見性等）的影響

1)     移動互聯網傳播渠道

2)     移動互聯網碎片化的滲透

3)     移動互聯網時代負面新聞的病毒式傳播

5.     互聯網客訴未及時處理的不良影響

1)     客戶投訴處理不及時對企對品牌的負面影響

2)     客戶投訴處理不及時對新產品銷售的負面影響

3)     客戶投訴處理不及時對老客戶忠誠度的負面影響

第二部分 汽車售后服務客戶投訴的預防策略

1.     售后服務領域客戶投訴類型和問題（案例）

2.     客服專員應對客戶投訴的話術和技巧（案例）

3.     客戶投訴問題原因分析

4.     客戶服務能力提升策略

1)     服務意識提升（方法、話術、案例）

2)     服務響應能力提升（方法、話術、案例）

3)     維修技術提升（方法、話術、案例）

4)     故障診斷能力提升（方法、話術、案例）

5)     客戶關系維系能力提升（方法、話術、案例）

6)     客戶投訴閉環處理能力提升（方法、話術、案例）

7)     客戶關懷能力提升（方法、話術、案例）

5、       經銷商售后服務危機公關管理

1)     對店內客戶服務處理不恰當問題的快速處理

2)     對新、老客戶朋友圈的關注

3)     對汽車行業新媒體、自媒體的關注和關系維系

4)     對各大汽車社區、百度貼吧等新媒體負面信息的關注

5)     定期利用搜索引擎對維修技術、維修質量、服務質量、配件、價格等關鍵詞的搜索，提前預防客戶投訴問題的產生

第三部分 傳統媒體連線的應對策略

1.     危機處理能力的培養

1)     日常客戶投訴問題的處理和問題原因分析

2)     客戶投訴問題處理應對能力的演練

3)     特殊客戶投訴問題處理的技巧（語氣、肢體語言、微表情、態度等）

2.     當地傳統媒體汽車板塊的關系建立（報紙、電臺、電視臺）

1)     業務關系建立（新車活動、開業慶典等活動邀請傳統媒體參與并給以一定報酬）

2)     日常關系的維系（媒體朋友的微信、朋友圈、微博）的關注于互動

3)     經銷商品牌美譽度的建立和品牌傳播（公益活動參與與傳播）

3.     客戶投訴連線時的應對話術

1)     語言技巧

2)     態度技巧

3)     事態處理技巧