【培訓目標】

理解溝通在管理中的定位和提升溝通能力的必要性； 　

掌握提問、聆聽、反饋技巧，畫出提升溝通技能的路徑； 　

掌握針對不同類型的人運用不同方式溝通的技巧； 　

掌握上下級、平級（跨部門）溝通技巧；　 　

破解說服力和演說力，成為溝通高手

《職場溝通技巧與沖突技巧》課程大綱

 第一單元 溝通的再認知

大型活動：尋找共同的答案

通過活動，讓學員感悟以下問題：

1、溝通對組織的意義

2、溝通的過程

3、跨部門溝通的障礙

個人障礙

組織障礙

4、跨部門溝通的三個基本要素

第二單元 高效溝通的基本心法

1、信念系統：刺激與回應

他的話太讓我生氣了？

操之在我

我是一切問題的根源

反求諸己

2、尊重與欣賞

自我與自我滿足

人希望通過別人的贊賞以滿足自己

尊重人、欣賞人是溝通的訣竅

你能真的欣賞其他部門的同仁嗎？

感恩的心

3、換位思考

其實誰都有理

三贏思維

4、知彼知己

你最熟悉的只是本部門的業務

你對其他部門的業務熟悉嗎？

內部客戶的需求是什么？--《亮劍》中趙剛與俘虜的溝通

內部客戶的不便是什么？

案例：一位銀行高管給男下屬帶化妝品。

5、主動鏈接

你是否在辦公室里“等待”？

如何得到別人的橄欖枝？

問題到此為止！

情景練習一：主動溝通的訓練

第三單元 高效溝通技巧一：了解人性特點

1、溝通的基本前提：管理情緒

中華民族是最講理的民族

生氣中的國人，很不講理

國人的情緒波動很大

自己情緒的管理

注意對方的情緒：人不對，不說；人對，就說；時不對，不說；時對，就說！

案例分析

2、國人有“自大”傾向，喜歡自己做決定！

溝通的最高境界：讓對方做決定！

3、國人不怕“官”，而是怕“管”！

4、“面子”文化的解讀：中國人喜歡吃的“三碗面”

情景練習二：你對你同事、愛人化妝的評價

第四單元 高效溝通的技巧二：聆聽與反饋技巧

1、跨部門溝通的有效循環：先聽后說

2、我們往往急于去表達，而忽略了聽

3、同理心溝通方法

4、如何有效的“聽”

5、如何說“不”

6、反饋的技術

情景練習三：同理心溝通的訓練

第五單元 高效溝通的技巧三：語言與非語言技巧

1、贊美的技巧

2、批評的技巧

3、迎合的技巧

4、消極的說話方式：極大的傷害組織

5、積極的說話方式

6、把話說得簡單點

說出你的關鍵點

巧用提問技巧：上推下切平行法

學會運用其它元素：一圖勝千言

少用專業術語，多用人人都能明白的術語

7、結構化思考，形象化表達

8、各種肢體語言的解讀

9、無往不勝的說服技術：十四種回應方式

10、情景練習四：案例分析與活動演練

第六單元 高效溝通的技巧四：因人而異的溝通

1、DISC人格特質分析：了解自己 洞悉他人

2、與力量型的溝通方法

3、與活潑型的溝通方法

4、與平和型的溝通方法

5、與完美型的溝通方法

6、分享：六頂思考帽

7、《潛伏》中八種溝通角色的分析與運用

情景練習五：不同性格的對話演練

第七單元 高效溝通的技巧五：終極解決之道

1、討論：部門沖突到底是誰的錯？

2、創建良好的溝通氛圍

3、搭建跨部門溝通的橋梁

組織設計

跨部門協作流程：甘特圖的運用

制度體系

4、高效議會的技巧

5、部門間異議的處理方法

6、與上級溝通的方法