課程背景：

競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要**產(chǎn)品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快之優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關注的問題。

體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內迅速提升客戶體驗，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進銷售和利潤的提升。

企業(yè)痛點：客戶體驗管理提升涉及到方方面面，需要投入的總體資源也很多。有沒有哪部分是需要優(yōu)先改善，并且能產(chǎn)生投入小、見效快的效果呢？答案就是優(yōu)先提升服務意識和溝通技巧，它在實踐中已經(jīng)被證明為很多企業(yè)所采用。

課程收益：

企業(yè)層面：幫助企業(yè)找到一個能用較少的投入，并在較短的時間內提升客戶體驗的有效方法，并讓學員掌握使用這些方法的知識和技能，客戶口碑和企業(yè)形象得到提升，有效助力營銷增長和公司持續(xù)成長。

學員層面：學習和掌握客戶體驗管理、服務意識、溝通技巧方面的專業(yè)知識和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。

服務標桿：**培訓掌握的技能，幫助學員在后續(xù)的服務管理工作中，有效推進標桿管理，塑造更多的服務明星，讓企業(yè)的優(yōu)質服務故事得到更好的傳播。

課程時間：2天，6小時/天（可根據(jù)客戶實際需要調整）

課程對象：客服及呼叫中心體系的一線及中基層管理人員

課程方式：主題講授視頻賞析案例討論情景演練團隊競賽

課程工具（節(jié)選）：

工具一：KANO客戶需求分析模型

工具二：客戶體驗旅程圖分析

工具三：SERVQUAL服務質量模型

工具四：服務意識的層次模型

工具五：個性化服務的模型

工具六：優(yōu)秀聲音形象模型

工具七：有效服務溝通模型

工具八：九型人格分析與溝通模型

課程大綱

案例導入：某醫(yī)檢行業(yè)的頭部公司的快速提升客戶體驗的案例

**講：正確認識“服務”——關于服務的“核心”

一、揭開“服務”的面紗

1.什么是“服務”

——服務、客戶服務、服務業(yè)

2.服務業(yè)的發(fā)展趨勢

——世界各國和中國服務業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢

3.產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

4.新技術深刻改變服務業(yè)

——AI、移動互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機器人

二、服務的十大要素

1.客戶滿意度

2.KANO客戶需求

3.客戶忠誠

4.潛在需求

5.凈推薦值（NPS）

6.服務渠道

7.服務方式

8.客戶終生價值

9.關鍵服務時刻（MOT）

10.客戶體驗管理

核心知識點的應用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務旺季期望值管理

案例：華為-維修服務期望值管理

2）客戶體驗管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗管理

案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理

案例：茶顏悅色的場外服務管理

第二講：服務的“根”——意識提升

一、優(yōu)秀服務意識的表現(xiàn)

表現(xiàn)一：熱情

表現(xiàn)二：主動

表現(xiàn)三：同理心

二、服務意識欠缺的四大原因

原因一：缺乏主動服務的訓練

原因二：專業(yè)知識不足

原因三：沒有服務壓力傳遞機制

原因四：沒有服務文化傳承

三、服務意識的四個層次

層次一：冷漠服務

層次二：被動服務

層次三：主動服務

層次四：預測需求

四、提升服務意識的六大方法

1.素質模型

2.入職培訓

3.技能訓練

4.分層輔導

5.服務標桿

6.壓力釋放

案例：鼎泰豐（餐飲業(yè)）

五、提升個性化服務水平的技巧

1.因人而異

2.因時而變

3.因地制宜

案例：美的、海爾、小米等

演練：結合企業(yè)的實際情況進行重點場景的服務個性化演練

第三講：服務的“枝”——溝通技巧提升

一、溝通中的聲音形象提升（好聲音評判的三維度）

維度一：語速

維度二：語氣

維度三：語調

案例：金域醫(yī)學、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓練成功案例剖析

演練：結合企業(yè)實際服務場景的聲音形象提升

二、溝通技巧提升

1.有效服務溝通的四部曲

**部曲：挖掘需求

第二部曲：表達同理

第三部曲：正面表達

第四部曲：提出方案

演練：結合企業(yè)重點服務場景的溝通四部曲的演練

2.九型人格分析與溝通技巧

3.投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型

類型一：感情用事訴說型

類型二：固執(zhí)己見型

類型三：有備而來型

類型四：有強宣傳能力型

演練：結合企業(yè)實際場景的有效服務溝通

演練：結合企業(yè)實際場景的投訴處理技巧

三、服務營銷技巧提升

工具：FBA法則

演練：結合企業(yè)實際服務場景的FBA法則話術設計

演練：結合企業(yè)實際場景的FBA法則話術分小組演練及PK

四、內部客戶溝通技巧提升

1.正確認識內部客戶

1）內部客戶的種類——員工、經(jīng)銷商、服務商、供應商等

2）內部客戶在服務價值鏈中的價值

2.內部客戶溝通的要點

1）內部溝通方式的合理選擇

2）內部溝通技巧的核心要點

演練：常見內部客戶溝通類型

五、溝通技巧提升的知識管理

1.知識管理體系的建立：

1）客服知識管理組織體系的建立

2）客服知識管理流程的建立

演練：結合企業(yè)實際情況的知識管理架構的設計

2.模板庫的管理要點

1）模板庫的場景梳理要點

2）模板庫的維護管理要點

第四講：服務的“葉”——客服壓力調節(jié)與服務質量

一、客服人員的壓力三大來源

來源一：管理

1）行業(yè)層面

2）公司層面

3）部門層面

來源二：溝通

1）與客戶的溝通

2）與上級的溝通

3）與平級的溝通

4）跨部門的溝通

來源三：自我

1）自我認識

2）個人能力

3）身體及其他方面原因

二、有效的壓力調節(jié)措施

措施一：微笑修煉

措施二：管理的提升

措施三：心理輔導

措施四：自我調節(jié)

1）觀念的轉變

2）環(huán)境的轉變

3）學習的轉變

4）愛好與鍛煉