課程背景：                                                                       

近年來，各大運(yùn)營商開始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途，從中國電信“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型，到中國移動“移動通信專家”向“移動信息專家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都標(biāo)志著運(yùn)營商正從“基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商”向“綜合信息服務(wù)提供商”蛻變。在如火如荼的重組過程中，運(yùn)營商都把競爭的領(lǐng)地指向了集團(tuán)客戶，因此拓展集團(tuán)客戶，支撐客戶經(jīng)理尋找異網(wǎng)營銷商機(jī)、分析集團(tuán)客戶，提供產(chǎn)品，設(shè)計(jì)政策，推送價(jià)值營銷方案、維系集團(tuán)客戶，實(shí)施忠誠服務(wù)策略，是每個通信行業(yè)產(chǎn)品客戶經(jīng)理亟待進(jìn)一步提升的關(guān)鍵技能，也是保持持續(xù)競爭力和持續(xù)營收增長的關(guān)鍵手段。

課程收益：

1．解讀：全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營商競爭格局，運(yùn)用SWOT分析工具分析中國移動的產(chǎn)品和競品的機(jī)會和威脅

2．提煉：客戶信息、企業(yè)信息、競爭對手信息情報(bào)收集、深挖客戶需求、提供精準(zhǔn)價(jià)值營銷方案。

3．服務(wù)：內(nèi)部客戶和外部客戶，通過對客戶性格的理解、需求層次的判斷，提升合作著溝通技巧，提升客戶滿意度。

課程時(shí)間：２天，6小時(shí)/天

授課對象：產(chǎn)品客戶經(jīng)理

授課方式：                                                                                             

1．理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實(shí)操演練(20%)

2．行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講 案例演練 實(shí)際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程導(dǎo)圖：

課程大綱

第一講：市場分析與調(diào)研

一、全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營商競爭格局解讀

二、2016中國移動發(fā)展優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅

三、移動客戶類型市場分析（政府、醫(yī)院、學(xué)校、集團(tuán)、村委會、聚類）

四、市場調(diào)研方法方案設(shè)計(jì)

1．調(diào)研方法：代辦點(diǎn)調(diào)研、走訪調(diào)研、短信調(diào)研、電話調(diào)研

2．調(diào)研注意事項(xiàng)

第二講：產(chǎn)品分析與調(diào)研

一、提升寬帶市場占有率的策略：從4P到7P

1．價(jià)格策略

2．產(chǎn)品策略

3．渠道策略

4．促銷策略

5．人員策略

6．有形展示策略

7．服務(wù)過程策略

案例：以某款寬帶產(chǎn)品為例中與競爭對手產(chǎn)品進(jìn)行7P營銷對比分析

二、提升4G產(chǎn)品市場營銷策略：SWOT分析

1．內(nèi)部優(yōu)勢

2．內(nèi)部劣勢

3．外部發(fā)展機(jī)會

4．外部發(fā)展威脅

案例：以某款4G套餐為例分析優(yōu)劣勢和機(jī)會威脅。

第三講：需求分析及營銷策略制定

一、馬斯洛5層基本需求

1．生理需求：獲得好處、不違規(guī)定

2．安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

3．歸屬需求：立場一致、表功機(jī)會

4．尊重需求：專業(yè)權(quán)威、專家地位

5．自我實(shí)現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就

二、常見八大消費(fèi)心理

1．八大心理典型特征及表現(xiàn)。

適合8大心理的手機(jī)推送、資費(fèi)和套餐組合

三、關(guān)鍵人性格分析

1．性格色彩測試

2．四類性格特點(diǎn)、性格優(yōu)勢、局限以及溝通技巧

案例：關(guān)鍵客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫

四、精準(zhǔn)價(jià)值營銷策略

1．描述：分析某關(guān)鍵客戶的的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)

2．解決：根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述，制定營銷解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行）

3．分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)（論證后解）

第四講：客戶維護(hù)與客情維系

一、客戶溝通技巧

1．溝通準(zhǔn)備：一、二、三服務(wù)規(guī)范

2．訪中溝通：提問技巧

1）封閉式提問

2）開放式提問

3）探索提問

案例分析：收到開發(fā)區(qū)入駐的高科技企業(yè)經(jīng)辦人來電：如何問出客戶的隱形需求？

二、客戶滿意服務(wù)

1．客戶的滿意度評價(jià)指標(biāo)：有形、保證、響應(yīng)、移情、可靠

2．感動服務(wù)指標(biāo)：響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視、移情服務(wù)創(chuàng)造感動

案例分享：客戶維系中如何做到移情服務(wù)贏得客戶信賴