課程背景：

市場競爭就是爭奪客戶的競爭，要實現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開放新客戶中，不惜花費大量資源和大家去拼命爭奪新客戶，卻在客戶管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現(xiàn)客戶忠誠的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失。《360°客戶關(guān)系管理》就是引導企業(yè)重新認識客戶關(guān)系，從客戶需求出發(fā)，最終通過價值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠。

課程收益：

1.了解：客戶關(guān)系內(nèi)涵、客戶關(guān)系思路、客戶需求解決模型。

2.領(lǐng)會：客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護、客戶關(guān)系挽三個關(guān)鍵問題。

3.塑造：服務營銷心態(tài)，夯實客戶關(guān)系管理的第一步；

4.掌握：客戶心理和溝通的技巧，與客戶實現(xiàn)高效溝通，建立客戶的

5.打造：服務營銷體系，實施客戶滿意5策略、完成客戶忠誠3階段，最終完成服務營銷終極目標。

6.辨識：不同客戶類型，分析客戶不滿的原因，掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，通過完美的解決方案，化危機為轉(zhuǎn)機，重新贏得客戶的信任。

課程時間：2-3天，6小時/天

課程對象：企業(yè)中層管理及各部門骨干

授課方式

1．理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實操演練(20%)

2．行動式學習的教學方式（基礎知識精講 案例演練 實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

課程模型：

課程大綱

認知篇：全面解讀

第一講：客戶關(guān)系不是“搞關(guān)系”

一、了解市場營銷

1．推銷和營銷差的不是一個字：4P、4C到6P、6C、10P

2．市場營銷的那些名詞：需要、欲望、需求、產(chǎn)品、價值、滿足、交換、交易

3．市場營銷不只是做策劃：內(nèi)部、整合、關(guān)系到績效，全方位營銷策略。

4．市場營銷的內(nèi)涵：需求管理

二、理解服務營銷

1．服務與商品的6大差異

2．服務營銷的7大核心要素

3．服務營銷目標：客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益

4．服務營銷的價值（案例分析）

三、打好服務營銷牌

1．服務營銷的原則：對客戶的關(guān)注度決定服務質(zhì)量

2．服務營銷的關(guān)鍵： 人人都是客服經(jīng)理

3．服務營銷的必然：競爭形勢與客戶需求大發(fā)展

四、360客戶關(guān)系管理關(guān)鍵詞

1．關(guān)鍵詞1：360客戶

1）劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴

2）誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外。

3）類型：個人和組織

2．關(guān)鍵詞2：關(guān)系

1）核心：以客戶為核心

2）關(guān)系：利益、協(xié)作、雙贏

案例分析

3．關(guān)鍵詞3：管理

1）有目的：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制

2）延伸：組織內(nèi)部到外部

心態(tài)篇  全員準備

第二講：人人都是客戶經(jīng)理

一、喚醒服務潛能

1．冰山一角寓意：成功看不到的是所經(jīng)歷的過程

2．勵志公式和消志公式：每天付出多1點。

二、塑造積極心態(tài)

1．找榜樣學方法

2．喜歡自己相信自己

三、提升服務品格

1．熱情主動

1）視頻案例

2）小組討論：分享團隊成員優(yōu)質(zhì)服務案例

3）分享點評：比別人多一分的熱情

2．責任擔當

1）視頻案例

2）小組討論：分享案例

3）分享點評：客戶面前沒有旁觀者

3．以心換心

1）設問：如何理解同理心？

2）視頻案例：同理心的案例

3）正確解讀：同理心是有效解決問題

4）分享點評：同理心為客戶解決問題的案例

技能篇：服務營銷技能

第三講：精準分析 選擇客戶

一、為什么選擇客戶：

1．不是所有客戶都是客戶

2．不是所有客戶都給企業(yè)帶來收益。

二、如何選擇客戶

1.選擇定位一致

2.選擇“好客戶”：好客戶特征分析

3.選擇“有潛力”客戶：潛在客戶特征分析

4.選擇“與忠誠客戶相似的“客戶”

第四講：洞悉需求 價值交換

一、學習客戶5大需求

1．學習：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望

2．討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務）賣點，滿足了客戶的什么需求？    

3．小結(jié)：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望

二、認識市場8大類型需求

1．學習：市場8大類型需求

2．討論：產(chǎn)品（服務）屬于什么類型？

3．學習：8種類型需求的服務營銷方法

4．分享：服務營銷方法

三、洞悉客戶8大心理

1．案例：成交客戶的8大心理

2．討論：分享8大心理的成交案例

3．小結(jié)：8大心理的最佳溝通話術(shù)

四、辨識4大性格類型的客戶

1．視頻：電影角色分析

2．畫像：你的客戶性格類型

3．小結(jié)：客戶4大性格類型

4．分享：不同性格類型客戶的相處技巧

銷售工具卡：不同類型客戶的話術(shù)及溝通技巧

第五講：顧問銷售 開發(fā)客戶

一、營銷與推銷

1．營銷導向的開發(fā)

1）吸引力的產(chǎn)品或服務

2）吸引力的價格或收費

3）有吸引力的渠道

4）有效的促銷方案

2．推銷導向的開發(fā)

1）如何尋找客戶

2）如何說服客戶

二、顧問銷售 靶心成交

1．描述：分析某關(guān)鍵客戶的的痛點、癢點及WOW點

2．解決：根據(jù)三點現(xiàn)狀描述，制定營銷解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行）

3．分析：解決方案的利益點、差異點和支撐點（論證后解）

第六講：卓越服務  提升滿意

一、服務質(zhì)量5大指標

1．設問：糟糕的一次服務

2．討論：如何評價服務質(zhì)量

3．點評：服務評價5大指標

4．情景案例：運用5大指標進行分析服務質(zhì)量如何評價？

5．行動思考：參照5大指標提出最需要改善1-2點的建議

二、客戶感知8大因素

1．滿意8大因素：

1）品牌價值：美譽度提升滿意度

2）服務價值：友善個性化提升滿意度

3）人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度

4）形象價值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6）時間成本：節(jié)約客戶時間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購買顧慮

案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務營銷方案

第七講：極致服務  創(chuàng)造忠誠

一、客戶滿意不是終極目標

1．設問：服務追求滿意可以了嗎？

2．案例：福特的滿意度調(diào)查真相

3．討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？

4．點評：滿意不是服務的終極目標

二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標

1．設問：忠誠客戶的3大特征

2．討論：忠誠的品牌，為何忠誠？

3．小結(jié)：追求客戶忠誠才是客戶關(guān)系終極目標

三、客戶忠誠的深遠意義

1．設問：忠誠客戶的價值

2．案例

3．總結(jié)：客戶忠誠的六大價值

四、客戶忠誠的6大策略

1．設問：我們?nèi)绾尉S護客戶的忠誠？

2．案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略

3．小結(jié)：忠誠的6大策略

1）服務標準化

2）獎勵忠誠

3）提高轉(zhuǎn)換成本

4）服務的個性化標準

5）加強客戶團隊的管理

6）員工忠誠換客戶忠誠

第八講：客戶投訴 化訴為金

一、客戶不滿背后的真相

1．小組討論，分享

2．點評小結(jié)：客戶常見10大不滿

二、10大不滿背后的誘因

1．價值誘因

2．系統(tǒng)誘因

3．員工誘因

三、6種投訴的客戶心理

1．發(fā)泄心理

2．尊重心理

3．補救心理

4．認同心理

5．表現(xiàn)心理

6．報復心理

四、5大溝通原則

1．感謝

2．傾聽

3．道歉

4．滿意

5．迅速

五、沖突防范關(guān)鍵

1．沖突防范關(guān)鍵點

1）提前告知-管理客戶期待

2）全程跟進-加大溝通頻率

3）承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4）態(tài)度真誠-強調(diào)服務專屬性

5）程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務變通性

6）細節(jié)到位-避免投訴再升級

2．服務流程及標準梳理

3．服務細節(jié)分解及解析

1）引發(fā)沖突的環(huán)節(jié)

2）防范沖突的方向

3）避免沖突的改變

案例：企業(yè)服務流程案例解析