課程大綱

**章：認(rèn)識服務(wù)

一、定義服務(wù)

1、服務(wù)是什么？

2、服務(wù)的目的是什么？

3、如何給服務(wù)下定義？

二、服務(wù)的三要素

1、服務(wù)的條件

2、服務(wù)的方式

3、服務(wù)的人

三、做個卓越的服務(wù)者

1、卓越的服務(wù)心態(tài)

2、卓越的服務(wù)禮儀

3、卓越的溝通技能

4、卓越的服務(wù)系統(tǒng)

　第二章：卓越的服務(wù)心態(tài)

一、要深明服務(wù)的使命

二、卓越服務(wù)需要鐵血雄心和堅定的信念

1、邁向卓越的服務(wù)信條

1）金牌服務(wù)自勉

2）金牌服務(wù)信條

3）保持積極心態(tài)的信條

4）走出自我的信條

5）積極行動的信條

6）電話溝通的信條

三、卓越服務(wù)的積極的心態(tài)

卓越服務(wù)心態(tài)要點：

1、經(jīng)常心懷感激

2、保持溫和的微笑

3、愉快且有分寸地交談

四、要學(xué)會自我情緒管理

1、認(rèn)識情緒與工作的關(guān)系

2、如何避免壓力和焦慮

3、如何應(yīng)對挫折

4、掌控你的環(huán)境

5、成為一個不斷自我超越的卓越者

第三章：優(yōu)雅的服務(wù)形象禮儀

一、什么是禮儀

（一）什么是禮儀？       

（二）禮儀的相關(guān)行為

二、新的待客禮儀準(zhǔn)則

三、優(yōu)雅的形象禮儀

（一）職業(yè)形象禮儀

四、優(yōu)雅的行為禮儀

（一）表情                  

（二）身體語言

五、優(yōu)雅的交際禮儀

（一）稱呼語                

（二）空間管理

（三）交際禮儀              

（四）用餐禮儀

六、優(yōu)雅的工作禮儀

（一）公司文化              

（二）工作環(huán)境

（三）工作的禮儀守則        

（四）辦公室不道德行為

（五）公共場所的禮儀守則    

（六）辦公室禮儀

（七）塑造良好的**印象

第四章 優(yōu)雅的服務(wù)語言禮儀

一、口頭表達的“4c”     

二、稱呼語句和禮貌用語

三、電話禮儀

四、卓越服務(wù)用語禮儀       

五、解決問題的說話方式     

六、如何處理過失

七、禮儀用語要求

八、卓越服務(wù)用語使用指引

九、商業(yè)信箋與請柬禮儀

第五章 優(yōu)雅的個性氣質(zhì)

一、良好的個性與氣質(zhì)的重要性  

二、認(rèn)識性格與塑造優(yōu)雅的個性

第六章：卓越的溝通技能

一、前言

二、是什么障礙了溝通

三、有效的溝通技能

（一）什么是溝通         

（二）溝通的種類、方式及優(yōu)缺點

（三）溝通的層次         

（四）溝通的障礙

（五）溝通的要點         

（六）二個基本模式

（七）溝通五要素         

（八）溝通要改變心智模式

（九）溝通三維度

四、策略性溝通

（一）如何處理顧客抱怨   

（二）處理顧客投訴技巧與“八字”要訣

五、溝通（交談）的要點

（一）溝通（交談）的藝術(shù)  

（二）溝通（交談）的發(fā)起者

（三）休閑活動的術(shù)語       

（四）溝通（交談）的注意事項

六、身體語言：理解的框架

（一）身體語言的識別    

（二）姿勢的遺傳性    

（三）姿勢簇

（四）個人空間   

（五）握手的方式     

（六）到訪顧客的身體語

（七）消極的身體語言  

（八）積極的身體語言  

（九）何時需要等待

（十）客人何時需要幫助   

（十一）何時應(yīng)該走開  

（十二）其他暗示

（十三）個人形象（總結(jié)篇）

七、聆聽的技巧

（一）自我評估      

（二）專心      

（三）接近顧客的技巧

（四）電話禮節(jié)     

（五）調(diào)查顧客的滿意度

八、解決問題

（一）投訴            

（二）棘手的情形

（三）其他棘手的情況  

（四）發(fā)現(xiàn)客人丟失的東西

第七章：建立卓越的服務(wù)系統(tǒng)