課程大綱

課程大綱

**部分：客戶經(jīng)理的客戶管理

一、建立客戶關(guān)系

1、何時與客戶建立關(guān)系

2、建立哪種類型的關(guān)系

3、不同客戶的服務(wù)策略

二、提高客戶價值

三、維護(hù)客戶關(guān)系

1、客戶的滿意度

2、客戶的忠誠度

3、客戶的貢獻(xiàn)度、

四、化解客戶不滿

1、正確認(rèn)識客戶的抱怨

2、不抱怨的客戶并不等于等于好客戶

3、防止客戶流失

五、建立自己的人脈

1、人脈的類型

2、如何開發(fā)人脈

3、六度分隔關(guān)系理論

第二部分：五招維護(hù)老客戶

一、 價值維護(hù)法

1、提供差異化產(chǎn)品

2、超值服務(wù)

3、顧問式服務(wù)

二、跟蹤維護(hù)法

1、信息更新

2、表達(dá)感謝

3、征求意見

4、根據(jù)客戶的經(jīng)營活動跟進(jìn)

5、聯(lián)誼活動

三、需求維護(hù)法

四、事件維護(hù)法

五、文化感召法

第三部分、七招拓展新客戶

一、拓展客戶的通用原則

1、每天安排時間去拓展新客戶

2、確定目標(biāo)市場

3、打電話約訪

4、注重收集整理客戶資料

5、堅持不懈

二、柜臺延伸法

三、客戶轉(zhuǎn)介法

四、市場細(xì)分法

1、市場細(xì)分步驟

2、市場細(xì)分要素

五、信息查詢法

六、活動營銷法

1、提升品牌的影響力

2、提升客戶的忠誠度

3、吸引媒體的關(guān)注度

4、活動營銷三步驟

七、“掃樓”法

1、“掃樓”拜訪

2、“掃樓”的步驟

8、供應(yīng)鏈法