【課時】
2天/期
【授課對象】
商客經理
【課程收益】
? 異網壁壘突圍：異網策反手段增加，從全面攻堅到迂回撬動；
? 泛渠商戶拓展：商客經理聚類走訪目標升級，從商戶營銷到合作洽談；
? 泛生態全打造：快捷服務中心覆蓋半徑拉長，從單圓覆蓋到多圓覆蓋（即一個覆蓋面多個服務中心）
? 提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發展和企業的發展奠定良好的人際關系基礎；全面提升員工的職業素質。
【課程大綱】
**章 商客營銷之道
一、知-商客經理能力塑造
1. 商客經理角色定位
? 產品銷售者
? 市場開拓者
? 行業學習者
? 服務維系者
? 建議反饋者
2. 商客經理勝任能力打造
? 通用素質：追求雙贏、競爭意識、追求卓越、結果導向
? 價值創造力：產品理解力、客戶洞察力、銷售推動力、資源整合力
3. 商客經理營銷方式
? 基礎營銷方式：陌生拜訪、關系建立、存量轉介紹、電話營銷
? 團隊營銷方式：活動營銷、駐地營銷、團隊協銷、會議營銷
? 社群營銷方式：雙微營銷、泛渠營銷
二、道-商業市場的營銷分析
1. 商業市場客戶銷售的十大特征
? 客戶關系、價格、從眾消費心理主導購買決策；
? 市場規模大，同類客戶數量多；
? 市場空間大，同行業需求相似程度高；
? 通信支出相對有限，消費顧慮多；
? 購買決策相對簡單（可以現場拍板）；
? 價格敏感度高（比算方式接受程度高）；
? 騎墻心理較重，容易跟風；
? 關鍵人助銷效果好，泛渠空間大；
? 人員流動性比較強，消費投資風險大；
? 認可權威和行業標準。
2. 商客經理成功營銷的六大關鍵
? 找對人比說對話更重要；
? 怎么說比說什么更重要；
? 計劃比目標更重要；
? 信任是成功的基礎；
? 量大是成功的關鍵；
? 執行是成功的保證。
第二章 陌拜為贏之術
一、“破”陌拜之惑
1. 陌生拜訪對于商客經理的意義
? 自我價值的實現
? 能力與經驗的積累
? 客戶資源的基本保障
? 人脈資源的擴充渠道
? 生活圈子的拓寬
? 有形收入的增長
2. 陌生拜訪難在哪里？
? 沒有可供參考的客戶資料
? 客戶對業務員的介入沒有任何準備
? 信任度低，拒絕多
? 任何事情（突發狀況）都可能發生
? 結果失敗多、成功少
? 拜訪的無緒性和拜訪者的焦慮
3. 面對陌生拜訪客戶在想什么？
? ** 你是誰？
? 第二 你要跟我談什么？
? 第三 你談的事情對我有什么好處？
? 第四 如何證明你講的是事實？
? 第五 為什么我要跟你購買？
? 第六 為什么我要現在跟你買？
二、“悟”陌拜之術
1. 商業聚類市場四大劃分
1.1專業市場特征
? 員工人數較少；
? 固話數量較少；
? 電腦普及率低；
? 從業人員綜合素質相對較低；
? 工作地點集中，容易形成規模效應
1.2商務樓宇特征
? 綜合性辦公場所；
? 員工人數較多；
? 固話數量較多；
? 電腦普及率較高；
? 易于接受新事物
1.3臨街商鋪特征
? 個體經營者較多；
? 小老板思維；
? 員工人數很少；
? 固話數量較少；
? 電腦普及率低，工作地點分散，
? 企業效益與地段等有直接關系。
1.4工業園區特征
? 大企業，需求規模化；
? 員工人數多，高技術背景；
? 固話數量較多，電腦普及率高；
? 工作與住宿地點集中，具有強大的極化效應，輻射作用強。
2. 商業聚類市場消費特征維度
2.1專業市場消費
? 消費特性：從眾心理、跟風心態
? 資費敏感度：較高
? 成交影響因素：關注產品的可靠性和實用性
2.2商務樓宇特征
? 消費特性：實用性消費，目標明確
? 資費敏感度：低
? 成交影響因素：關注產品的可靠性和售后服務
2.3臨街商鋪特征
? 消費特性：獵奇嘗鮮型
? 資費敏感度：高
? 成交影響因素：關注產品的價格和實用性
2.4工業園區特征
? 消費特性：目標明確，實用型
? 資費敏感度：低
? 成交影響因素：關注產品的售后服務、價格和實用性
3. 商業聚類客戶信息收集
? 客戶信息收集表模板
? 客戶信息整合分析
? 客戶銷售時機分析
? 客戶需求分析
? 客戶拜訪話術應對分析
? 客戶客戶維系方式分析
4. 有勇有謀，步步為營
4.1 客戶拜訪的重要目的
? 中國式客戶關系內涵的解讀
? 梳理客戶管理視圖
4.2 制定客戶拜訪策略
? 找對商機
? 找對人
? 收集信息
? 建立評價標準
4.3 陌生客戶拜訪三步法
4.3.1 拜訪準備-訪前三備
? 備客戶：陌拜數據分析、陌拜客戶分析、拜訪障礙分析（前臺、門衛、謝絕推銷）
? 備產品：產品介紹、方案介紹、案例介紹、價值介紹
? 備心態：心里建設、身份證明、**印象、破冰話術
4.3.2 拜訪流程
? 一備
? 二敲
? 三進
? 四坐
? 五破
? 六溝
? 七信
? 八朋
4.3.3后續總結：
? 收集信息整理
? 拜訪過程復盤
? 案例編寫
4.4 陌拜銷售五項能力
? 陌拜之信任建立能力
? 陌拜之需求引導能力
? 陌拜之產品匹配能力
? 陌拜之異議處理能力
? 陌拜之促成成交能力
5. 化客為機，穩步提升
? 一次記錄
? 一次總結
? 一次改進
? 一條短信
三、“修”陌拜之功
3.1 樓宇視圖信息分析訓練
3.2 上門破冰技巧訓練
3.3 需求引導訓練
3.4 產品推薦訓練
3.5 異議處理訓練
第三章 商客服務之法
一、服務與職業形象-商客經理的必修課程
二、常用商務禮儀-吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
1. 見面禮儀
? 稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
? 致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等
? 名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
? 握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
? 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
2. 拜訪、交談禮儀
? 拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規
? 交談的基本要求、話題禁忌
3. 座次禮儀
? 會議座次禮規
? 照相座次禮規
? 其他座次禮規
4. 電梯和乘車禮儀
? 電梯進入順序規范、電梯內禮儀規范、等候電梯規范
? 轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等
三、客戶接待禮儀-提升職場形象競爭力
1. 品貌端正，舉止大方
2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
3. 根據身份，確定接待規格
4. 熱情迎客得禮儀
5. 根據身份，安排座次
6. 交換名片的特殊禮儀
7. 敬茶的禮儀
8. 送客禮儀
四、電話溝通禮儀-只聞其聲的修養體現
1. 打電話禮儀
? 重要的**聲
? 飽滿的情緒，喜悅的心情
? 端正的姿態，清晰的聲音
? 力求簡潔，抓住要點
? 考慮到交談對方的立場
? 使對方感到有被尊重、重視的感覺
? 打電話誰先掛
2. 接電話禮儀
? 迅速準確的接聽
? 認真清楚的記錄
? 有效電話溝通
? 學會配合別人談話
? 對方要找的人不在時
? 接聽私人電話時
