課程名《銀行員工服務禮儀》課程
簡介本課程專門為提高銀行人員的素質，提高柜面人員的服務水平和服務質量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創造出更好的經濟效益和社會效益，打造銀行的優秀品牌而設計。
課程**幫助員工樹立職業化心態，培養服務意識和追求卓越服務精神，塑造完美職業形象，訓練優質服務禮儀與服務技巧，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓。課程
收益1、建立銀行員工樂在工作與職業化心態，以積極的態度面對新的挑戰；
2、提升現場服務意識，追求卓越服務；
3、掌握服務崗位規范，提升服務質量；
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。培訓對象銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員課程時長12課時（精品版2天、濃縮版1天 ，均可根據客戶需求調整)授課形式用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重， 引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。
綱一、銀行員工樂在工作與職業化心態
1、新形勢下銀行業面臨的挑戰
認識自我、了解自我
柜員如何應對新的挑戰？
我們為什么而工作
2、態度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
柜員工作崗位上的良好心態
工作壓力的調整和舒緩方法
6、感恩中成長
設計自己的美好未來
成長是實現個人戰略的唯一途徑
二、優質服務是銀行永恒的主題
1、服務對銀行的重要性
2、什么是優質服務
3、服務品質體現于服務流程當中
三、優質服務在崗位服務規范中體現
1、優質服務從行為舉止規范開始
2、崗位服務站姿規范
3、崗位服務坐姿規范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務標準手姿訓練
2、優質服務在儀容規范中體現
男士儀容規范
女士儀容規范
女士化妝技巧
3、優質服務在著裝規范中體現
男士著裝規范
女士著裝規范
3、服務規范七項修煉體現優質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節
情緒控制與面客的表情神態
運用合理的目光與客戶交流
規范的服務手勢運用
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧
四、柜面服務規范流程訓練
1、營業前的準備
2、柜面服務中的業務處理
3、柜面規范服務7 7服務
五、營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導與分流
2、營業網點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒與管理
6、關鍵觸發點客戶關懷
六、服務中投訴和抱怨的處理
1、正確認識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
客戶投訴的四種需求
了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
用客戶喜歡的方式去說話
4、投訴處理六步曲
5、面對難以處理的客戶 備注：以上為教學大綱，教學時可適當調整順序。
