酒店客戶關(guān)系維護與管理培訓(xùn)課程提綱
酒店客戶關(guān)系管理
1.服務(wù)產(chǎn)品定位
1) 客源定位
2）客人與員工之間是什么關(guān)系
3）這些內(nèi)容培訓(xùn)不能少
4）客戶關(guān)系管理理論
5) 客戶流失管理
6）客戶保持管理
7）酒店客戶投訴管理 【案例】
8）客戶歷史檔案管理 【案例】
7天連鎖酒店的訣竅
1.思維要創(chuàng)新
2.流程要簡潔
3.服務(wù)要快樂
酒店主管與領(lǐng)班的作用很重要
1.客戶流失的6大普遍原因
2.客戶服務(wù)與管理概述
1）客戶的界定
2）客戶服務(wù)的數(shù)字化 【最便宜的企業(yè)經(jīng)營方式】
3）客戶管理
①尋找客戶的模式
②了解客戶特點與需求/建立檔案
③為客戶提供服務(wù)/如何做好跟餐服務(wù)
④分析客戶價值/5種分析
⑤維系好客戶/建立伙伴關(guān)系的8個要點
四.客戶關(guān)系的建立與維護
1.做四件事維護客戶關(guān)系
2.CRM的性質(zhì)
3.客戶關(guān)系究竟是啥關(guān)系
4.客戶價值究竟在哪里
5.客戶忠誠與客戶滿意
6.客戶關(guān)系管理方法
1）如何識別客戶
2）怎樣區(qū)別對待客戶
3）如何與客戶進行互動
4）如何建立個性化的互相依存型
7.CRM體系建設(shè)
1）如何衡量客戶價值
2）如何組織和管理客戶戰(zhàn)略型公司
3）如何建設(shè)企業(yè)的傳遞渠道
8.相關(guān)技術(shù)、CRM軟件與實施
1）CRM的相關(guān)技術(shù)
2）CRM軟件
3)怎樣實施CRM軟件
CRM創(chuàng)新漫談
【觀棋不語與從旁支招】
【擦出火花與就在身邊】
【沒想到的和想到過的】